أثر جودة الخدمة الإلکترونية المقدمة في کسب الولاء الإلکتروني للعملاء (دراسة تطبيقية على مجموعة المصرية للاتصالات) | ||
| مجلة البحوث الإعلامية | ||
| Article 5, Volume 54, 54- ج 2, July 2020, Pages 671-776 PDF (17.09 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jsb.2020.104626 | ||
| Author | ||
| انجى کاظم مصطفى* | ||
| مدرس بقسم العلاقات العامة والإعلان- کلية الإعلام- جامعة القاهرة | ||
| Abstract | ||
| هدفت الدراسة الحالية إلى التحقق من مدى تأثير جودة الخدمات الإلکترونية المقدمة على الموقع الخاص بمجموعة المصرية للاتصالات في الولاء الإلکتروني لعملائها بوجود الرضا الإلکتروني کمتغير وسيط، فضلًا عن دراسة العلاقات المتبادلة بين العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء الإلکتروني. وشملت الخدمات الإلکترونية التي تمت دراستها کلًا من المحتوى، هيکلة الموقع، سهولة الاستخدام، عرض الموقع، الاستجابة، الأمن الإلکتروني، والاعتمادية. ويتألف مجتمع الدراسة من العملاء الذين يستخدمون خدمات الموقع الإلکتروني للمجموعة، وتم استخدام أسلوب العينة المتاحة في اختيار المشارکين لجمع البيانات المطلوبة منهم من خلال أداة الاستبانة. وقد بلغ عدد الاستبانات الصالحة للتحليل الإحصائي (200) استبانة، تم توزيع بعضها في عدد من مراکز الخدمة التابعة للشرکة، وتم وضع جزء آخر بشکل إلکتروني على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي. وأظهرت النتائج أن جميع أبعاد جودة الخدمات الإلکترونية التي تم فحصها (فيما عدا سهولة استخدام الموقع) کان لها أثر دال إحصائيًا في الرضا الإلکتروني، کذلک کانت تلک الأبعاد (بخلاف المظهر العام للموقع) تؤثر بشکل إيجابي ومباشر في الولاء الإلکتروني، إلى جانب وجود أثر ذي دلالة إحصائية لرضا العملاء الإلکتروني على ولائهم الإلکتروني، وأخيرًا أثرت أبعاد جودة الخدمة الإلکترونية المقدمة (باستثناء أمن وبنية الموقع) بشکل غير مباشر في کسب الولاء الإلکتروني من خلال الرضا الإلکتروني. The Impact of Electronic Services' Quality on Customers' E-Loyalty (An Applied Study on Telecom Egypt Group) This study aimed to investigate the impact of the electronic website services quality on e-loyalty of customers in (Telecom Egypt Group) using e-satisfaction as a mediating variable, as well as examining the interrelationships between the factors influencing e-loyalty. The examined electronic services included content, structure, ease of use, presentation, responsiveness, e-security, and reliability. The study population consisted of clients who used the group’s website services, and the available sample method was used in selecting participants to collect the required data from them through the questionnaire tool. The number of questionnaires valid for statistical analysis reached (200) questionnaires, some of which were distributed in a number of the company’s service centers, and another part was placed electronically on the pages of social networking sites. The results revealed that all the examined dimensions of electronic services’ quality (except for the ease of use) had a statistically significant effect on e-satisfaction, also those dimensions (except for the presentation) affect positively and directly on e-loyalty, besides there was a significant effect of electronic customers satisfaction on their electronic loyalty, finally the dimensions of electronic services’ quality (other than security and structure of the site) indirectly affected e-loyalty through e-satisfaction. | ||
| Keywords | ||
| جودة الخدمة الإلکترونية; جودة الموقع الإلکتروني; الولاء الإلکتروني; الرضا الإلکتروني. Electronic Service Quality; Website Quality; Electronic Loyalty; Electronic Satisfaction | ||
|
Statistics Article View: 423 PDF Download: 681 |
||
