أثر تطوير جودة خدمات الضيافة الجوية على رضاء العملاء | ||
| مجلة کلية السياحة والفنادق. جامعة المنصورة | ||
| Article 10, Volume 5, Issue 5, June 2019, Pages 427-453 | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/mkaf.2019.107083 | ||
| Authors | ||
| شيماء فارس خليل إبراهيم1; شيماء أبو خنجر محمد2; منى فاروق حجاج3 | ||
| 1باحثة بدرجة الماجستير کلية السياحة والفنادق – جامعة المنصورة | ||
| 2المدرس بقسم الدراسات السياحية کلية السياحة و الفنادق – جامعة المنصورة | ||
| 3الأستاذ بقسم الدراسات السياحية المعهد العالي للسياحة و الفنادق بمصر الجديدة | ||
| Abstract | ||
| تهدف الدراسة الحالية إلى إلقاء الضوء على أثر تطوير جودة خدمات الضيافة الجوية على رضاء العملاء ، وذلک من خلال التعرف على أراء العملاء ووجهات نظرهم نحو تطوير خدمات الضيافة الجوية وأبعاد جودة الخدمة ( الإعتيمادية ، الأمان ، التعاطف، الإستجابة ، الجوانب المادية والبشرية ) ، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي لهذه الدراسة عن تطوير خدمات الضيافة الجوية وأثر هذا التطوير على رضاء العملاء کما تعرضت الباحثة لمجموعه من المشکلات التى تعترض مجال الضيافة الجوية، وطرق حلها وقد تم توزيع الاستبيان على عينة استطلاعية فى البداية مکونة من (20) عميل تم تقسيمهم إلى (10) من العملاء من داخل مصر، (10) من العملاء من خارج مصر وهم من خارج عينة البحث الأساسية وذلک للتحقق من صدق الاستبيان ، ثم تم تطبيق أداة الدراسة ( الاستبيان ) على مجتمع العينة الأصلى والذى بلغ عددهم (500 عميل) ، تم تقسيمهم الى (250 من داخل مصر )، و(250 من خارج مصر). وقد توصلت نتائج الدراسة الميدانية إلى أن جودة خدمات الضيافة الجوية المقدمة من شرکة مصر للطيران على متن طائراتها جاءت بدرجة متوسطة ، فهناک ثلاثة أبعاد للجودة تنفذ بشکل جيد وهم ( الملموسية ، الأمان ، الإستجابة ) بينما هناک بعدين من أبعاد الجودة يوجد بها قصور من وجهة نظر العملاء وهما ( الإعتمادية ، التعاطف) . بوجه عام عن رضا العملاء عن جودة خدمات الضيافة الجوية جاءت بدرجة مرتفعة من وجهة نظر أفراد العينة . | ||
| Keywords | ||
| جودة الخدمة; الضيافة الجوية - رضاء العملاء | ||
| References | ||
|
قائمة المراجع: مراجع باللغة العربیة 1- أحمد سید مصطفى (1997): دلیل المدیر العربی إلى سلسة 9000ISO ، المنظمة العربیة للتنمیة الإداریة، د.ن. 2- بشیر العلاق (2009م)، ثقافة الجودة ، الطبعة العربیة ، دار الیازورى العلمیة للنشر والتوزیع ، الأردن – عمان . 3- جورج حبشى اسکندر(2004م) ، ادارة الجودة الشاملة کمدخل لتحسین الأداء ،(دراسة تطبیقیة على قطاع البرید فی مصر )، کلیة التجارة ، جامعة عین شمس ،القاهرة . 4- حسن إسماعیل الطافش (2005): إدارة الجودة فی صناعة الضیافة، مکتبة النهضة المصریة للنشر ، القاهرة. 5- دعاء سمیر محمد (2008م) ، تقییم العلاقة بین استقرار بیئة النقل الجوى وجودة الخدمات المقدمة للسائحین فى مصر ، رسالة دکتوراه ، کلیة السیاحة والفنادق ، جامعة حلوان ، القاهرة . 6- عمرو حسن خیر الدین (2002م ) ، تأثیر إدراک العمیل لجودة الخدمة على درجة الولاء ، المجلة العلیة للاقتصاد والتجارة ، العدد الرابع ، کلیة التجارة ، جامعة عین شمس ، القاهرة . 7- محمد عطیة محمد (2008م) ، مبادئ صناعة الضیافة ، مکتبة بستان المعرفة ، القاهرة – مصر . 8- محمود إبراهیم قطب (2016م) ، تقییم نظم الإدارة البیئیة لشرکات الطیران ( دراسة حالة – مصر للطیران ) ، رسالة ماجستیر غیر منشورة ،کلیة السیاحة والفنادق ، جامعة حلوان ، القاهرة . 9- محمود محمود هویدى (2008م) ، مدخل إلى دراسة الضیافة ، الطبعة الأولى ، دار الثقافة العربیة للنشر ، کلیة السیاحة والفنادق ، جامعة الفیوم 10- مصطفى یوسف کافى (2016م) ، علم إدارة الضیافة ، الطبعة الأولى ، دار الحامد للنشر والتوزیع ، الاردن – عمان . 11- منظمة الطیران المدنى (2004م) ، دلیل تنظیم النقل الجوى الدولى ، الطبعة الثانیة . 12- هشام جاد (2006م) ، اسرار ثورة الطیران المدنى فى مصر ، الطبعة الأولى ، القاهرة . مراجع باللغة الإنجیلیزیة: 13-Daniel .J.,(2o11)., Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination, The University of Tennessee, Knoxville, TN, USA b Baylor University, Waco, TX, USA, Industrial Marketing Management
14- Fengkuo .Y., (2009),The Relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction ,and post –purchase intention in mobile value- added services.
15-Hitesh .H., (2018), 7Advantages of giving Good Customer Service, Marketing Management article.
https://www0.gsb.columbia.edu/mygsb/faculty/research/pubfiles/721/gupta_customers.pdf 16-Jeffrey. D., (2010), Customer Satisfaction With Game and Service Experiences: Antecedents and Consequences, Biwako Seikei Sport College, Florida State University.
17-Popova. D., (2012) , hospitality management .
18-Sunil. G., (2003), Customers as Assets, Columbia University, New York.
19-Vinh V. Thai (2016), Service quality and customer satisfaction in liner shipping, School of Civil & Environmental Engineering, Nanyang Technological University, Singapore. | ||
|
Statistics Article View: 1,415 |
||
