تأثير إدارة تجارب العملاء على تحسين جودة الخدمات : دراسة تطبيقية على البنوک التجارية الکويتية | ||
| مجلة البحوث المالية والتجارية | ||
| Article 12, Volume 21, العدد الرابع- الجزء الثانی - Serial Number 4, October 2020, Pages 437-465 PDF (970.31 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jsst.2020.44861.1131 | ||
| Author | ||
| عبد العزيز المطيري* | ||
| جامعة بورسعيد | ||
| Abstract | ||
| يهدف البحث إلى تحديد العلاقة بين إدارة تجارب العملاء بُعد الاعتمادية ، بُعد الاستجابة ، بُعد الضمان ، بُعد الأشياء الملموسة ، وبُعد التعاطف ، من خلال عينة مقدرة من (384) من العاملين بالبنوک التجارية بدولة الکويت . حيث يعد القطاع المصرفي أحد أعمدة الاقتصاد الکويتي متمثلاً في عدد من البنوک أهمها البنوک التجارية الکويتية والتى تدير أصولاً تقدّر بحوالي 40 مليار دينار کويتي، کما تستحوذ على 30% من العمليات المصرفية في العالم العربي وتوصل البحث إلة مجموعة من النتائج أهمها : وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الاعتمادية ، مع وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الاستجابة ، بالإضافة إلى وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الضمان ، فضلاً عن وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الأشياء الملموسة ، وأخيراً وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد التعاطف . الکلمات الافتتاحية : إدارة تجارب العملاء ، جودة الخدمة ، الملموسية ، الضمان ، التعاطف ، الاستجابة | ||
| Keywords | ||
| إدارة تجارب العملاء; جودة الخدمة; الملموسية; الضمان; التعاطف | ||
|
Statistics Article View: 1,459 PDF Download: 1,847 |
||
