هل رضا العميل وتميز الخدمة الحکومية حق أم منحة؟ | ||
| التجارة والتمويل | ||
| Article 3, Volume 38, Issue 4, December 2018, Pages 53-88 PDF (1.62 M) | ||
| DOI: 10.21608/caf.2018.126308 | ||
| Author | ||
| محمد بن ناصر البيشى | ||
| معهد الإدارة العامة الرياض المملکة العربية السعودية | ||
| Abstract | ||
| هدفت الدراسة الى الإجابة عن تساؤل رئيسي تخص الخدمات الحکومية المؤثر في تحسين الثقة بين الدولة والمستفيدين من خدماتها، اختص التساؤل هل رضا العميل وتميز الخدمة الحکومية حق أم منحة؟ وحقوق العميل التي يمکن الاحتکام إليها للتقرير بأن الخدمة متميزة، والأسس القانونية والعلمية والاخلاقية لاعتبار الخدمة حق، واتبع منهج الوصف والتحليل باستخدام عينة من مجتمع الدراسة الذي يتکون من مديري وموظفي خدمات العملاء في الحکومة السعودية، وخلص التحليل إلى أنه يمکن تصنيف معايير الخدمة الى مزايا وحقوق، واستنادا للاسس العلمية، والقانونية، والاخلاقية تم رفع عشرة معايير من بين معايير الخدمة إلى درجة حقوق وهي: الاتاحة،الشرعية، الدقة، الصدق، السرعة، الکلفة، المشارکة، المعلومات، السرية، والمعاملة اللبقة، واختتمت الدراسة بعدد من التوصيات العملية من أبرزها: ضرورة الاعتراف بحقوق العميل، وتاديتها على أکمل وجهه، والتوعية بأهميتها، ومعاقبة من يقصر في أدائها أفراد کانوا، أو منشآت، وتمکين کافة الأجهزة الخدمية من أداء مهامها من خلال الدعم اللوجستي المماثل لأفضل التجارب العالمية، وتقوية وتمکين العميل من خلال اشراکة في اختيار بعض قيادات الأجهزة الخدمية، والفصل بين أجهزة الخدمات والأجهزة السيادية ، وتقنين عملية التعديل في رسوم الخدمات، وجعلها في منتهى الشفافية. | ||
| Keywords | ||
| الخدمة الحکومية; تميز الخدمة; حقوق عملاء الحکومة | ||
|
Statistics Article View: 166 PDF Download: 363 |
||
