قياس مدي رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية دراسة تطبيقية علي بعض البنوک التجارية المصرية | ||
| التجارة والتمويل | ||
| Article 10, Volume 37, Issue 4, December 2017, Pages 417-456 PDF (1.85 M) | ||
| DOI: 10.21608/caf.2017.126578 | ||
| Author | ||
| خالد محمد عبدالستار علي | ||
| المعهد العالي للدراسات النوعية بالجيزة | ||
| Abstract | ||
| يهدف البحث إلى قياس مدى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها بعض البنوک التجارية العامة (البنک الأهلي المصري- بنک مصر) والخاصة ( بنک الإسکندرية- بنک بارکليز) في محافظتي القاهرة والفيوم. وقد اعتمد البحث في الجانب النظري على المنهج الوصفي التحليلي (Descriptive analytical Approach) ، وفى الجانب العملي اعتمد البحث على جمع البيانات من أفراد عينة البحث(384 مفردة) من خلال استمارة استبيان (Questionnaire). ولمعالجة البيانات تم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية مثل النسب المئوية، والمتوسط الحسابي، ونموذج الانحدار الخطى المتعدد (T-Test) ، (F-Test)، الانحراف المعياري، معامل الاختلاف المعياري، معامل الارتباط، معامل الثبات والصدق ،کما تم استخدام برنامج (SPSS) في التحليلات الإحصائية. ويفترض البحث أنه توجد علاقة ارتباط ايجابية معنوية بين رضا العملاء وجودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوک. وتوصلت نتائج البحث إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية معنوية لرضا العملاء باختلاف کل من متغيرات الملموسية (بمتوسط 1.6748)، والاعتمادية (بمتوسط 1.8622)، والاستجابة (بمتوسط 1.9782)، والأمان (بمتوسط 1.7912)، والتعاطف (بمتوسط 1.8786)، والتي تمثل المؤشرات الخمسة لقياس رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية. وأخيراً تم تقديم بعض التوصيات منها تحسين وتطوير التکنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات المصرفية، لتعزيز سرعة ودقة انجاز الخدمات وتقليص فترات الانتظار والعمل على سرعة الاستجابة لمتطلبات العملاء. | ||
| Keywords | ||
| مدي رضا العملاء; جودة الخدمات المصرفية | ||
|
Statistics Article View: 5,562 PDF Download: 2,533 |
||
