قياس رضا العميل عن الخدمة المقدمة وعلاقته بسلوک ما بعد الشراء: دراسة تطبيقية على شرکة مصر للطيران | ||
| المجلة العلمية للبحوث والدراسات التجارية | ||
| Article 2, Volume 31, Issue 2, June 2017, Pages 69-126 PDF (1.59 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| Author | ||
| هيلين عبدالرحيم مراد | ||
| المعهد الکندي العالي لتکنولوجيا الإدارة والهندسة | ||
| Abstract | ||
| تسعى معظم المنظمات إلى التميز في أدائها لتحقيق أهدافها بأعلى کفاءة وفاعلية ممکنة. وتترکز کفاءة عملية إدارة الخدمة الجيدة في التعرف على احتياجات العميل من تلک الخدمة وتوقعاته عند تلقيها وبالتالي العمل على تقديم الخدمة بالجودة وفقاً لتوقعات العميل. وتتعدد الأساليب والطرق المستخدمة في تحسين جودة المنتجات سواء سلع أو خدمات. ومن هذا المنطلق سيتم إلقاء الضوء والترکيز على السؤال البحثي والذي يتضمن: إلى أي مدى ثؤثر الخدمة المقدمة للعميل على درجة رضاؤة وبالتالي على سلوکه بعد الشراء. وسيتم التطبيق على شرکة مصر للطيران وتتناولت هذه الدراسة: مفهوم الخدمة وجودتها، قياس رضا العميل والعلاقة بينها وبين جودة الخدمة والنتائج. | ||
|
Statistics Article View: 451 PDF Download: 1,961 |
||
