علاقة ممارسة إدارة الجودة الشاملة على الرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية

مقدمة

إن الصناعة الفندقية هي خدمة موجهة بالناس ولکي تنجح في السوق المنافس، فإن من المهم لمديري الفنادق معرفة کيف يشعر العاملون لديهم في العمل وماذا يريدون ويعتمد کمية الجهد الذي يصرفه العامل على انجاز أهداف الفندق على فيما إذا کان العامل يعتقد أن هذا الجهد سيعود إلى تلبية حاجاته ورغباته.

 أعطى الباحثون والاختصاصيون الرضا الوظيفي أهمية کبيرة لما يشکله من أهمية أساسية في تزويد الإدارة العليا في المنظمة بالمفاهيم والأفکار والآراء المرتبطة بدرجة رضا العاملين بغية تحسين اتجاهاتهم نحو زيادة الولاء والانتماء للمنظمة، إضافة للسعي نحو تحسين الأجور والرواتب والإشراف وزيادة المتطلبات التدريبية لهم بهدف تحسين وتطوير المهارات الفردية والجماعية للعاملين والسعي في تطوير القابليات والقدرات الکفيلة بتحقيق أهداف المنظمة، وإعطاء العاملين أهمية کبيرة في مجالات العمل المختلفة نظرا لما تشکله المنطلقات الفکرية المعاصرة من اهتمام کبير بالأفراد العاملين واعتبارهم أکثر أوجه الاستثمارات في المنظمة وأکثرها قدرة على خلق ما يسمى بمنظمة المعرفة بهدف تحسين الإنتاج من الناحيتين الکمية والنوعية.

حاولت دراسات سابقة ربط إدارة الجودة الشاملة ورضا العاملين کانت نتائجها محدودة من حيث النطاق وغالبا ما تأثرت بالقيود والمنهجية وعدم الثقة فالبعض منها ربط فقط عنصر أو عنصرين من اداره الجودة الشاملة بالرضا الوظيفي للعاملين ، وکانت غالبية الدراسات السابقة نظرية فقط وقدمت أدله قليلة لتدعيم استنتاجاتها (Chapman and Al- Khawaldeh , 2003)

إضافة لذلک استخدمت العديد من الدراسات السابقة التي تبين الإحصاءات الوصفية، (التکرارات والمتوسطات) لتحليل البيانات وتقييم اثر ادراة الجودة الشاملة على رضا الوظيفي للعاملين (Guimaraes, 1997) واستخدمت القليل منها معاملات الارتباط والانحدار المتعدد (Noorliza and Zainal , 2000).

مشکلة الدراسة

 تعتمد الصناعة الفندقية بشکل کبير جدا على العنصر البشري في تقدم خدماتها وتعتمد جودة الخدمات الفندقية بالدرجة الاولى على العاملين ودرجة رضاهم عن عملهم ، وقد قامت دراسات عديدة بالبحث عن رضا العاملين وتحديد العوامل المؤثرة على الرضا ، الا انه لا توجد دراسات کثيرة تتناول اثر إدارة الجودة الشاملة على الرضا العاملين الوظيفي ومن هنا فان هذه الدراسة تستخدم عينه من الفنادق الاردنية لاختبار فيما إذا کان تطبيق ممارسات اداره الجودة الشاملة تؤدي إلى تحسين ظروف عمل الموظفين التي تسهم بلا شک في رضاهم الوظيفي.وتحاول تلبية الحاجة الواضحة لدراسة تحليلية ترتبط إدارة الجودة الشاملة بالرضا الوظيفي للعاملين، باستخدام الطرق الإحصائية المناسبة في الفنادق الأردنية وتستخدم هذه الدراسة بعض العناصر الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة التي تم تحديدها کممارسات رئيسية والتي تدعم إستراتيجية عمل المنظمة نحو زيادة الرضا الوظيفي للعاملين وهذه العناصر هي الترکيز على العميل ، فريق العمل ، الثقافة التنظيمية ، والثقة التنظيمية.

أسئلة الدراسة

• ما هي ممارسات إدارة الجودة الشاملة الضرورية التي يمکن تطوريها لتکون دليلا فاعلا في قياس الرضا الوظيفي للعاملين
• هل تؤثر ادراکات العاملين لممارسات إدارة الجودة الشاملة على رضاهم الوظيفي .
• إلى أي مدى تکون أثار إدارة الجودة الشاملة واضحة على إدراک الموظفين ورضاهم الوظيفي.

وتتبع أهمية الدراسة بشکل خاص لأنها تسعى لکشف درجة التأثير التي بها يفرض تطبيق ممارسات أداة الجودة الشاملة منفعة الموظفين في البنوک الأردنية وکذلک قياس العلاقة بين إدارة الجودة الشاملة والرضا الوظيفي للعاملين بعيدا عن تحديد مجالات المشکلة.

 أهداف الدراسة

تهدف هذه الدراسة للتعرف على اثر مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الرضا الوظيفي، وثانيا لتقديم نموذجا کطريقة نظامية لقياس مدى تأثير ادراکات الموظفين له علاقة بتطبيق ممارسات ادراة الجودة الشاملة على الرضا الوظيفي والتي أصبحت عنصرا کاملا من أي منظمة عندما يکون الرضا الوظيفي حيويا. وثالثا لکشف العلاقة بين ممارسات إدارة الجودة الشاملة والرضا الوظيفي وأخيرا لتقييم أي ممارسة لإدارة الجودة الشاملة ترتبط ارتباطا قويا مع الرضا الوظيفي.

فرضيات الدراسة

الفرضية الرئيسية

توجد علاقة بين الجودة الشاملة في الفنادق والرضا الوظيفي

 ويتفرع عن هذه الفرضية الفرضيات التالية:

• ·    الفرضية الفرعية الأولى:

توجد علاقة بين الترکيز على العميل کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية

• ·    الفرضية الفرعية الثانية :

توجد علاقة بين العمل کفريق کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية

• ·    الفرضية الفرعية الثالثة:

توجد علاقة بين الثقافة التنظيمية کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية

• ·    الفرضية الفرعية الرابعة:

توجد علاقة بين الثقة کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية

أدبيات الدراسة

تم تعريف الرضا الوظيفي وقياسه بأبعاد متعددة فقد تم تعريف الرضا الوظيفي کوظيفة للعلاقات المدرکة وما يريد الفرد من وظيفته وما يحصل عليه من وظيفته وقد قامت دراسات متعددة بالبحث في العلاقة بين الرضا الوظيفي والمتغيرات المنظمية المتعددة فعلى سبيل المثال کتبت دراسات متعددة في العلاقة بين الرضا الوظيفي والالتزام المؤسسي  Carmer, 1996 , Lok and Crawford,
 1999, Currvan, 1999, وعندما يتکلم الناس عن اتجاه الموظف نحو عمله فهم يشيرون إلى الرضا الوظيفي. و الرضا الوظيفي هو تقييم الفرد الفعال لمختلف أبعاد الوظيفة وهذا يتضمن العمل نفسه والإشراف ، الأجور، سياسات الترقية، وزملاء العمل ويزود تحديد عوامل الرضا الوظيفي أصحاب الفنادق بالمعلومات التي تساعدهم في اتخاذ قرارات رشيدة بخصوص رضا الموظف . ويقصد بالرضا الوظيفي مجموعة الاتجاهات التي يحملها العاملين نحو وظائفهم في المنظمة. (جلدة ، 2009: 94) والرضا الوظيفي يتعلق بنوعين من التأثير ، تأثير منظمات العمل على الأفراد وتأثير الأفراد على منظمات الأعمال وتشير (Berry, 1997) إلى أن (Thorndike, 1950) اکتشف العلاقة بين العمل والرضا. وببساطة فإن الرضا الوظيفي هو کيفية شعور العاملين نحو وظائفهم ومختلف جوانب وظائفهم. وهناک أسباب متعددة ومهمة تدفع المنظمات للاهتمام بالرضا الوظيفي، أولها: المنظور الإنساني الذي يشير إلى أن العاملين يستحقون التعامل بعدل واحترام. والرضا الوظيفي إلى حد ما يعکس المعاملة الجيدة کما يمکن اعتباره کمؤشر رفاه عاطفي أو صحة نفسية (Haccoun and Jacarie,1995) . أما الشيء الثاني فهو أن الرضا الوظيفي يؤدي للتصرف من قبل العاملين الذي يؤثر في العمل ألمنظمي وکذلک ينعکس على العمل ألمنظمي ويمکن تشخيص الفروق بين وحدات المنظمة في الرضا الوظيفي کنقاط مشاکل أو مصاعب محتملة (Beaty,1996) کل سبب من الأسباب المذکورة أعلاه يمکن أن يکون مبرراً کافيا للاهتمام بالرضا الوظيفي. وعادة ما ينتج الرضا عن مدرکات الفرد حول المدى الذي يوفره العمل من المتطلبات الأساسية للفرد العامل ولذا فان الرضا الوظيفي يرتبط بثلاث أبعاد أساسية هي:

1. الجانب العاطفي وهذا يرتبط بالاستجابة العاطفية نحو العمل وطبيعة الاقتران به ولذا لا يمکن رؤيته بوضوح إذ انه يتعلق بالعواطف الکامنة لدى الفرد نحو العمل ذاته.

1. يرتبط الرضا الوظيفي بمدى تجاوز التوقعات التي يحصل عليها العامل من جراء عمله.

3. ارتباط الرضا الوظيفي بالعديد من الاتجاهات المترابطة التي تشکل لديه رغبة کبيرة في الارتباط بعمله أو الاعتزاز به. (الفريجات وآخرون ، 2009: 118)

وللرضا الوظيفي علاقة مع الالتزام المؤسسي ودوران عمل الموظف فالموظفين الراضون يقدمون خدمات أفضل من غير الراضين وذلک لان منتجات الخدمة تقدم من خلال العاملين، ويحتاج أصحاب العمل إلى إدامة توقعات الموظفين. وهذا ينطبق بالفعل في الصناعة التي تعتمد على التفاعلات البشرية (Spinelli and Canavos, 2000) مثل الصناعة الفندقية ويشير (McNeese – Smith , 1999) إلى أن الموظفين الراضون يکونوا أکثر إنتاجية ويبقوا في الوظيفة. ولذلک على أصحاب الفنادق أن يحافظوا على بقاء العاملين لمدة أقل وليس ذلک بسبب تکاليف التوظيف والتدريب للعاملين الجدد بل لان العاملين يميلوا إلى توفير أداء أکثر ايجابية والذي يرتبط برضا العميل فرضا الموظف يرتبط مباشرة بولاء العميل، وولاء العميل يتعلق بالربحية

ويمکن التمييز بين مظهرين من مظاهر الرضا الوظيفي: (جلدة ،2009: 94)

1. النزعة لدى الفرد بأن يکون راضيا بدرجة ما عن العوامل المختلفة للوظيفة. وقد أشارت الدراسات إلى ان من بين أهم الاتجاهات المتعلقة بالوظيفة وتؤثر في الرضا الوظيفي ما يلي: الوظيفة نفسها والأجر المدفوع والترقيات والاعتراف والتقدير و الميزات المقدمة و ظروف العمل والإشراف و الزملاء في العمل و سياسة المنظمة .

2. الرضا الوظيفي الإجمالي أو الکلي والذي يعتبر مؤشراُ لاتجاهات الفرد نحو وظيفته بصورة إجمالية. وکذلک اتجاهاته نحو العوامل المختلفة الخاصة بها. ( جلدة ، 2009 : 95)

عوامل تسهم في الرضا الوظيفي

يمکن تصنيف عوامل الرضا الوظيفي الى عوامل داخليه واخرى خارجية وتعتمد العوامل الداخلية على الخصائص الفردية للشخص أما العوامل الخارجية فهي عوامل ظروفيه وتعتمد على البيئة مثل مناخ العمل. يتبنى الاقتصاديون في العادة النظريات التي تعتمد على المصادر الخارجية أما المصادر الداخلية فغالبا ما ترتبط بالعلوم الاجتماعية الأخرى (Luchak,2003) وقد أشارت بعض الدراسات إلى أن بعض ممارسات إدارة الموارد البشرية في العمل في فرق عمل، والترکيز على الاستقلالية في العمل ومختلف مشارکة الموظف وأنظمة الأجور، تعمل على تحفيز العاملين ومن ثم إنتاجية أعلى (Beselie and Vander Wiele , 2000) . أما بالنسبة للعلاقة بين الأجور والرضا الوظيفي ، فقد بين (Clark and Oswald, 1996) أن مستوى رفاه العاملين يرتبط بشکل ضعيف مع دخولهم ، بينما لم يجد (Belfield and Harris , 2002) دليلاً على تلک العلاقة ، وهناک کم کبير من الأبحاث عن ضعف العلاقة بين الدخل والرضا عن الحياة فقد بين (Layard, 2006) و (Clark, 2005) انه بالرغم من رفع الأجور إلا أن مستويات الرضا الوظيفي ظلت منخفضة بينما أظهرت دراسات أخرى أن الدخل النسبي بدلاً من الدخل الخاص، هو الذي يهم بالنسبة للرضا الوظيفي (Clark and Oswald, 1996)

 وقد قسم Kelly and Lee, 2009)) المؤثرات على الرضا الوظيفي إلى عوامل داخلية تتعلق بالعمل نفسه مثل الشعور بالانجاز ، الشعور بالاستقلالية، احترام الذات الشعور بالسيطرة وأحاسيس أخرى مشابهة من العمل ، وعوامل رضا خارجية لا تتعلق مباشرة بالعمل نفسه مثل: تلقي المديح من الرئيس، العلاقات الطيبة مع الزملاء، بيئة عمل جيدة، راتب عالي ، ومنافع جيدة. ويعد تأثير الرضا الوظيفي على الاحتفاظ بالموظف أمراً عاما ، ومع ذلک فإن من المهم کشف وفهم العوامل الرئيسية للرضا الوظيفي والخصائص الفردية التي تميز مستويات الرضا الفردية (Frank and Vecera , 2008) فالعاملين الأکثر ارتياحاً ببيئات عملهم يظهرون رضا أکثر عن وظائفهم إلا أن هذا الرضا يختلف باختلاف الخصائص الفردية، ولا يعني ذلک المعلومات الديموغرافية فقط بل يمتد إلى خصائص أخرى مثل بيئة العمل مع المشرفين، شاملا العمل والانجاز والإشراف،ومستوى المسؤولية، والمنظمة التي يعمل بها، ونوع العمل، ومدة العمل، والتعويض (Kacel et al , 2005)

اما عن قياس الرضا الوظيفي فان من أشهر المقاييس المستخدمة في قياس الرضا الوظيفي ذلک الدليل الذي يطلق عليه الدليل الوصفي للوظيفة Job Descriptive Index (JDI) ويستخدم هذا الدليل من خلال قائمة استقصاء تضم خمسة أبعاد أساسية للرضا الوظيفي ( الراتب، الوظيفة نفسها، فرص الترقية، الإشراف، الزملاء في العمل) حيث يتم قياس هذه الأبعاد من خلال أسئلة تنطوي على ثلاثة بدائل للإجابة وهي "نعم" أو "لا إجابة" لوصف ما إذا کانت بعض الکلمات او العبارات المستخدمة في کل سؤال يمکن أن تصف اتجاهات المستقصى منهم من العاملين نحو وظائفهم . وبالإضافة إلى ذلک فإنه يمکن قياس الرضا الوظيفي الإجمالي کمتوسط للرضا عن کل بعد من الأبعاد التي اشتملت عليها الأسئلة السابقة. وباستخدام هذا الأسلوب تمکنت إحدى الدراسات الحديثة من التوصل إلى دليل الرضا الوظيفي الذي يضم 72 عبارة أو کلمة يمکن استخدامها في عملية القياس. وتعتبر عملية قياس وتحليل الرضا الوظيفي في المنظمات من العمليات الهامة والمطلوبات لتغيير الاتجاهات، حيث أنها توفر للمديرين الأفکار والمجالات الممکنة لتغيير هذه الاتجاهات. ففي حالة معرفة وجود اتجاهات سلبية للعاملين نحو الأجور أو الترقية يمکن تطوير سياسة الأجور والترقيات بالمنظمة لتغيير هذه الاتجاهات. ( جلدة ، 2009 : 95) وهناک أسباب متعددة ومهمة تدفع المنظمات للاهتمام بالرضا الوظيفي، أولها: المنظور الإنساني الذي يشير إلى أن العاملين يستحقون التعامل بعدل واحترام. والرضا الوظيفي إلى حد ما يعکس المعاملة الجيدة کما يمکن اعتباره کمؤشر رفاه عاطفي أو صحة نفسية (Haccoun and Jacarie,1995) .

أما الشيء الثاني فهو أن المنظور النفعي هو أن الرضا الوظيفي يؤدي للتصرف من قبل العاملين الذي يؤثر في العمل ألمنظمي وکذلک ينعکس على العمل ألمنظمي ويمکن تشخيص الفروق بين وحدات المنظمة في الرضا الوظيفي کنقاط مشاکل أو مصاعب محتملة (Beaty,1996) کل سبب من الأسباب المذکورة أعلاه يمکن أن يکون مبرراً کافيا للاهتمام بالرضا الوظيفي.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

هناک العديد من التعريفات لإدارة الجودة الشاملة وسنقتصر على بعض هذه التعريفات حيث يعرفها السيد ( 2005، ص 24) بانها" التطوير والمحافظة على إمکانيات المنظمة من اجل تحسين الجودة وبشکل مستمر ، والإيفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها ، کذلک البحث عن الجودة وتطبيقها في أي مظهر من مظاهر العمل بدء من التعرف إلى احتياجات المستفيد وانتهاء بمعرفة مدى رضا المستفيد عن الخدمات او المنتجات المقدمة له .ويعرف (Hakan, 2003,p25) إدارة الجودة الشاملة بأنها نهج إدارة المنظمة في الترکيز على الجودة استنادا على مشارکة جميع أعضائها ويهدف إلى النجاح على المدى البعيد من خلال رضا العميل والمنافع لأعضاء المنظمة والمجتمع

وتعتبر إدارة الجودة الشاملة الاستراتيجية الرئيسية لإدامة الميزة الثقافية وکطريقة أو أسلوب لإدارة المنظمات لتحسين فعاليتها الإجمالية وأدائها نحو تحقيق حال متقدمة ( Zhang et al, 2000) . تستخدم إدارة الجودة کاداه فعاله لحساب طريقة وظائف المنظمة. وقد أکدت الأبحاث على ان المنافع الاستراتيجية لبرامج الجودة تسهم في الحصول على حصة سوقية أکبر وعائد على الاستثمار وتخفيض تکاليف التصنيع وتحسين الإنتاجية وتحسين مجال الأداء الاستراتيجي (Zhang et al , 2000 )

يتم تعزيز ثقافة إدارة الجودة الشاملة من خلال تأثيرها على اتجاهات عمل ومعنوية العاملين (Does ,1997) وبالتالي يحتمل أن يتأثر الرضا الوظيفي بجوانب أداره الجودة الشاملة. ويعتبر الرضا الوظيفي مهما لارتباطه العميق مع نطاق من النواتج التنظيمية (Gray et al , 2003) وبهدف سد الثغرة وتزويد المنظمات بالمساعدة العلمية في التعامل مع هذا الموضوع فإن هذه الدراسة تستخدم عينه من البنوک الأردنية لاختبار فيما إذا کان تطبيق ممارسات اداره الجودة الشاملة تؤدي إلى تحسين ظروف عمل الموظفين التي تسهم بلا شک في رضاهم الوظيفي. في السنوات الأخيرة، هناک تأکيد على مشاکل الناس وزيادة اشتراک الناس ضمن مجال إدارة الجودة الشاملة (Crukkshank, 2000)

تم دراسة العديد من العناصر الأساسية لإدارة الجودة الشاملة التي تتعامل مع الناس ومن بين هذه العناصر( فريق العمل) المکافأة والإقرار، الترکيز على العميل، والثقة المؤسسية، والتدريب المکثف، المستوى العالي من الاتصال، والتزام الإدارة على جميع المستويات ، واشتراک الموظفين، والتمکين و الثقافة التنظيمية (Noorliza and Zainal, 2000 , Ockland and Ockland, 2001)

وقد وجدت الدراسات أن تأثير تحسين جودة حياه العمل تعمل على تقليل من دوران العمل وعلى ضوء ذلک فإن إدخال الجودة إلى حياه عمل العاملين في صناعة الضيافة ضرورياً ولا غنى عنه، وبما انه يوجد لدى الموظفين توقعات معينة عند التحاقهم بالمنظمة، فإن إکساب الأفراد بوجهات نظر عن ومشاکل الحياه مثل دخول قوة العمل يمکن أن يقدم لهم وجهات نظر في العوامل التي قد تؤدي إلى نواتج سلبية(Cleveland et al ,2007)

وترکزإدارةالجودةالشاملة على ما يلي ( سملالي ، 2003)

أ- التحسين المستمر :

تعتمد فکرة التحسين المستمر على تدعيم البحث و التطوير و تشجيع الإبداع و تنمية المعرفة و المهارات لدى الکفاءات البشرية المتاحة بالمؤسسة حيث أن الترکيز على التحسين المستمر لأنظمة العمليات الإنتاجية و المالية و التسويقية و للموارد البشرية يحقق بالضرورة أعلى مستوى من الرضا للمستهلک کنتيجة لتقديم قيمة في المنتج النهائي

2- الترکيز على العميل :

 أصبح العميل محل اهتمام متزايد من کافة المنظمات لاقتصادية فالاحتفاظ بالموقف التنافسي بالنسبة لهذه المنظمات مرتبط بقدرة هذه المنظمات على تقديم سلع و خدمات ذات جودة تلائم أذواق العملاء و تلبي احتياجاتهم المحددة أو الشاملة .

3-الترکيز على الموارد و الکفاءات البشرية

يشکل العنصر البشري أحد أهم العناصر الانتاجية في منظمات الأعمال وخاصة المنظمات الخدمية فالترکيز على هذا العنصر بتنميته و تحفيزه، و توفير بيئة العمل المؤثرة إيجابيا على روحه المعنوية يعد أحد أهم رکائز إدارة الجودة الشاملة ، و`ذلک لان تلک الموارد والکفاءات هي المسؤولة عن اتخاذ و تطبيق القرارات الاستراتيجية والتنفيذية للجودة الشاملة.

4- فريق العمل :

 ان اشتراک العاملين في عمل جماعي يساعد على زيادة الولاء والانتماء للمؤسسة وأهدافها .و يعد العمل الجماعي أداة فعالة لتشخيص المشکلات و إيجاد الحلول المثلى لها من خلال الاتصال المباشر بين مختلف العاملين و الاحتکاک المستمر بينهم

الدراسات السابقة

دراسة (Keng et al , 2007). التي هدفت الدراسة إلى بحث ادراکات الموظفين لممارسات الجودة الشاملة وتأثيرها على الرضا الوظيفي في منظمة ماليزية کبيرة وقد استخدمت الدراسة الاستبانات الموزعة على جميع العاملين في هذه المنظمة وقد تکونت عينه الدراسة من 200 موظف وتم استرداد ما نسبته 6/76% وقد تم استخدام الاستبانة للتأکد من المستوى الکلي للرضا الوظيفي وقد تم تحليل البيانات باستخدام تحليل الانحدار المتعدد والعامل الارتباط وقد وجدت الدراسة أن فريق العمل، والثقة المنظمية، والثقافة المنظمية والترکيز على العمل ترتبط ايجابيا مع رضا العاملين. کما وجدت الدراسة أيضا بأنه أينما کان ادراک فريق العمل کممارسة جوده کاملة تکون مستويات الرضا الوظيفي هامه.

 بينت دراسة (Alina and Rob, 2006) التي هدفت إلى البحث في العلاقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية والرضا الوظيفي للعاملين ورضاهم عن الأجور أن العديد من ممارسات إدارة الموارد البشرية رفعت من الرضا الوظيفي لدى العاملين ورضاهم عن الأجور ومع ذلک فإن هذه الآثار مهمة فقط لغير الأعضاء في النقابة . کما وجدت أن الرضا عن الأجور يکون عاليا عندما يرتبط الأداء بالأجور ونظم المکافأة

بحثت دراسة (Alf and Bassem , 2003) في العلاقات بين الرضا الوظيفي ، وجوانب الوظيفة الفردية، والمتغيرات الديموغرافية الاجتماعية والأداء في قطاع البنوک التجارية اللبنانية والتي اجريت على عينه من 202 موظف من تسعة بنوک تجارية. وقد أشارت النتائج أن الرضا الوظيفي ليس مستقلاً في جميع جوانب العمل وان الرضا عن جانب واحد قد يؤدي إلى رضا مع الأخر. وقد وجدت الدراسة أيضا أن الإناث اقل رضا بالنسبة لجميع جوانب العمل باستثناء الأجور کما وجدت الدراسة أن أولئک الذين مؤهلاتهم العلمية المتدنية کانوا اقل رضا.

 أما دراسة(Doulatram ,2003) التي هدفت إلى البحث في تأثير الثقافة المنظمية على الرضا الوظيفي في شرکات متخصصة بالتسويق في الولايات المتحدة والتي استخدمت الدراسة نموذج (Cameron and Freeman's , 1991) للثقافات المنظمية للتحليل فقد أشارت إلى أن مستويات الرضا الوظيفي تختلف باختلاف ثقافة المنظمة .

ووجدت دراسة ( Teny , et al, 2001) التي هدفت للتعرف على العلاقة بين خصائص الديموغرافية للعاملين في الفنادق والرضا الوظيفي، وکذلک التعرف على أهمية متغيرات الوظيفة أن هناک فروقا مهمة بين المتغيرات الديموغرافية للعاملين والفئات السنة لمؤشر الوصف الوظيفي

تحليل البيانات واختبار الفرضيات

 فيما يلي تحليل البيانات التي تم الحصول عليها من خلال الاستبانة التي تم توزيعها على عينة مکونة من 150 فردا باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS)، والجداول التالية تبين ذلک :

جدول رقم (1)

توزيع افراد عينة الدراسة حسب المعلومات الديموغرافية

جدول رقم (2)

المتوسطات والانحرافات المعيارية لفقرات الاستبيان ککل

يشير الجدول رقم (2) بان المتوسطات الحسابية لفقرات الاستبانة المتعلقة بمتغيرات الجودة الشاملة اعلى من المتوسط الافتراضي (3) * وهذا يشير الى موافقة عينة الدراسة على جميع الفقرات التي تقيس متغيرات الجودة الشاملة ، ويشير الجدول ايضا الى ان الفقرة التي تنص على : يولي الفندق اهتماما متزايد بالضيف )احتلت المرتبة الاولى في بعد الترکيز على العميل بينما احتلت الفقرتين : يشجع الفندق العاملين للعمل کفريق و ويکافىء الفندق فرق العمل ذات الاداؤ المتميز المرتبة الاولى بي بعد فريق العمل ، واحتل الفقرة التي تنص : يتبنى الفندق ثقافة الجودة المرتبة الاولى في بعد الثقافة التنظيمية واخيرا احتلتل الفقرة التي تنص : يلتزم الفندق بمعايير السلوک والاخلاق المرتبة الاولى في بعد الثقة المنظمية

جدول رقم (3)

المتوسطات الحسابية لرضا العاملين

* المتوسط الافتراضي 3= مجموع درجات المقياس( 5+4+3+2+1) مقسومة على 5

يتبين من الجدول رقم (3) ان متغير الثقة جاء في المرتبة الاولى من متغيرات الجودة الشاملة في حين ان متغير الثقافة التنظيمية احتل المرتبة الثانية واحتل العمل کفريق المرتبة الثالثة ، وجاء متغير الترکيز على العميل في المرتبة الاخيرة، وهذا يدل على ان هناک تأثير للجودة الشاملة على الرضا الوظيفي

اختبار فرضيات الدراسة

الفرضية الرئيسية

توجد علاقة بين الجودة الشاملة في الفنادق والرضا الوظيفي

جدول رقم (4)

قيمة اختبار (ت)، ومستوى دلالتها (قيم ألفا) للفرضية الرئيسية

تشير نتائج الجدول السابق إلى ان قيمة (ت) هي قيمة ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (ألفا=0.000)، مما يعني أن موافقة أفراد الدراسة على جميع الفقرات هي موافقة لها دلالات معنوية أو جوهرية، وبذلک فإننا نرفض الفرضية العدمية و نقبل الفرضية البديلة أي ان توجد علاقة بين الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية

• الفرضية الفرعية الأولى:

توجد علاقة بين الترکيز على العميل کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية

جدول رقم (5)

قيمة اختبار (ت)، ومستوى دلالتها (قيم ألفا) للمتغير المتعلق بالفرضية الفرعية الاولى

تشير نتائج الجدول السابق إلى ان قيمة (ت) هي قيمة ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (ألفا=0.000)، مما يعني أن موافقة أفراد الدراسة على فقرات هذا المتغير هي موافقة لها دلالات معنوية أو جوهرية، وبذلک فإننا نرفض الفرضية العدمية و نقبل الفرضية البديلة أي انه توجد علاقة بين الترکيز على العميل کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية وتعتبر هذه العلاقة قويةجدا

•  الفرضية الفرعية الثانية :

توجد علاقة بين العمل کفريق کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية

جدول رقم (6)

قيمة اختبار (ت)، ومستوى دلالتها (قيم ألفا) للمتغير المتعلق بالفرضية الفرعية الثانية

تشير نتائج الجدول السابق إلى ان قيمة (ت) هي قيمة ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (ألفا=0.000)، مما يعني أن موافقة أفراد الدراسة على فقرات هذا المتغير هي موافقة لها دلالات معنوية أو جوهرية، وبذلک فإننا نرفض الفرضية العدمية و نقبل الفرضية البديلة أي ان توجد علاقة بين العمل کفريق کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية وتعتبر هذه العلاقة قوية

• الفرضية الفرعية الثالثة:

توجد علاقة بين الثقافة التنظيمية کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية

جدول رقم (7)

قيمة اختبار (ت)، ومستوى دلالتها (قيم ألفا) للمتغير المتعلق بالفرضية الفرعية الثالثة

تشير نتائج الجدول السابق إلى ان قيمة (ت) هي قيمة ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (ألفا=0.000)، مما يعني أن موافقة أفراد الدراسة على فقرات هذا المتغير هي موافقة لها دلالات معنوية أو جوهرية، وبذلک فإننا نرفض الفرضية العدمية و نقبل الفرضية البديلة أي ان توجد علاقة بين الثقافة التنظيمية کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية وتعتبر هذه العلاقة قوية

• الفرضية الفرعية الرابعة:

توجد علاقة بين الثقة کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية

جدول رقم (8)

قيمة اختبار (ت)، ومستوى دلالتها (قيم ألفا) للمتغير المتعلق بالفرضية الفرعية الرابعة

تشير نتائج الجدول السابق إلى ان قيمة (ت) هي قيمة ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (ألفا=0.000)، مما يعني أن موافقة أفراد الدراسة على فقرات هذا المتغير هي موافقة لها دلالات معنوية أو جوهرية، وبذلک فإننا نرفض الفرضية العدمية و نقبل الفرضية البديلة أي ان توجد علاقة بين الثقة کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الاردنية وتعتبر هذه العلاقة قوية.

النتائج والتوصيات

• · أظهرت تحليل البيانات أن الفنادق الأردنية تقوم بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بهدف کسب رضا العاملين لديها ، وقد بينت نتائج التحليل وجود علاقة تأثيرية الجودة الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية وبلغت قوة هذه العلاقة 96.2%
• · کما بينت نتائج التحليل وجود علاقة بين الترکيز على العميل کأحد متغيرات الجودة الشاملة والرضا الوظيفي وجاءت هذه العلاقة قوية اذ بلغت قيمة هذه العلاقة ( 87.9%)
• · وأشارت نتائج التحليل إلى وجود علاقة العمل کفريق کأحد متغيرات الجودة
  الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية وجاءت هذه العلاقة قوية إذ بلغت قيمة هذه العلاقة (86.5 %)
• · وأظهرت نتائج التحليل وجود علاقة بين الثقافة التنظيمية کأحد متغيرات الجودة
  الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية وجاءت هذه العلاقة قوية إذ بلغت قيمة هذه العلاقة ( 98.2%)
• · کما بينت نتائج التحليل وجود علاقة بين الثقة المنظمية کأحد متغيرات الجودة
  الشاملة والرضا الوظيفي في الفنادق الأردنية وجاءت هذه العلاقة قوية إذ بلغت قيمة هذه العلاقة ( 93.5%)

التوصيات

 في ضوء مناقشة النتائج تقترح الدراسة التوصيات التالية

• · أن ترکز الفنادق الأردنية على رضا العاملين لديها إذ أن رضاهم ترسيخ انتماؤهم وولاؤهم وهذا يعود بدوره على جودة الخدمة التي يقدمونها للضيف مما ينعکس على رضاه وولائه للفندق
• ومن اجل تحقيق ذلک على الفنادق الأردنية أن تعمل على تطبيق إدارة الجودة الشاملة بکافة عناصرها
• کما أن على الفنادق أن تبذل قصارى جهدها لمعالجة المشاکل التي يعاني منها العاملون والاهتمام بها وتذليل الصعاب التي يواجهونها
• کما أن على الفنادق الأردنية أن تحافظ على التزامها بتقديم خدمات ذات جودة عالية بحيث تلبي توقعات ورغبات الضيوف .