دور جودة خدمة ماکينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوک التجارية العامة المصرية | ||
| المجلة العلمية للإقتصاد و التجارة | ||
| Article 9, Volume 51, Issue 4, December 2021, Pages 367-430 PDF (597.28 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jsec.2021.178721 | ||
| Author | ||
| حسام محمد رياض عبد الخالق عزيزه | ||
| مدرس إدارة الأعمال - معهد الجيزة العالي للعلوم الإدارية | ||
| Abstract | ||
| هدف هذا البحث إلى تحديد أبعاد جودة خدمة ماکينات الصراف الآلي التي تؤثر على رضا العميل (کمتغير وسيط)، وعلى التزامه بالتعامل مستقبلاً مع الخدمات التي تقدمها تلک الماکينات. وتتمثل أهمية هذا البحث في دراسة دور جودة خدمة ماکينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوک التجارية العامة المصرية (بنک مصر، والبنک الأهلي، وبنک القاهرة )، وهو ما لم يتم تناوله من قبل (في حدود علم الباحث). وقد تَکّون مجتمع البحث من عملاء ماکينات الصراف الآلي ATMللبنوک التجارية التابعة للقطاع العام في محافظات القاهرة الکبرى بجمهورية مصر العربية، وقد تم أخذ عينة اعتراضية قوامها 384 مفردة من خلال اعتراض عميل واحد بشکل منتظم من بين کل خمسة عملاء من المترددين على مواقع تلک الماکينات، وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 349 استمارة بنسبة 91%. وقد توصل البحث إلى أنه يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لأبعاد جودة خدمة ماکينات الصراف الآلي على رضا العميل، وتم ترتيبها تنازليًا وفقًا لقوة تأثيرها کما يلي: الموثوقية، والإنجاز، وخدمة العملاء والدعم، والراحة، وسهولة الاستخدام، والأمان والخصوصية. وکذلک يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لجودة خدمة ماکينات الصراف الآلي على التزام العميل. کما توصل البحث أيضا إلى وجود اختلافات جوهرية بين عملاء بنک مصر، والبنک الأهلي، وبنک القاهرة وذلک فيما يتعلق باستجاباتهم نحو أبعاد جودة خدمة ماکينات الصراف الآلي، ووجود فروق جوهرية في درجة رضائهم. | ||
|
Statistics Article View: 772 PDF Download: 5,239 |
||
