المسؤولية الاجتماعية للشرکات التجارية علي منصات التواصل الاجتماعي وانعکاساتها علي رضا الجمهور- دراسة تحليلية

 أوضحت النتائج أن مفهوم المسؤولية الاجتماعية وفقاً لآراء الجمهور شمل المسؤولية الاقتصادية والمسؤولية القانونية والمسؤولية الأخلاقية والمسؤولية الخيرية، فالأمر أبعد من مجرد تقديم التبرعات الخيرية بل أنه يتجاوز ذلک ليشمل جميع البرامج وفق مبادئ الشفافية والمساءلة.

2- أشارت النتائج الي اهتمام الشرکات بتقديم عروض وأسعار مخفضة في المناسبات الاجتماعية ورعاية أنشطة وبرامج فنية وترفيهية وفي المجال، وفي مجال الصحة أهتمت الشرکات برعاية أنشطة صحية ورياضية في نطاق المسؤولية الاجتماعية للشرکات وتمثل ذلک في حملات التوعية الصحية التي قامت بها الشرکات خلال جائحة کورونا المستجد.

3- تشير النتائج السابقة إلي أن الجمهور کان أکثر تفاعلا مع المبادرات الخدمية الخاصة بتسهيلات أموره النقدية اليومية کمبادرات" خدمة فودافون کاش لتقديم التسهيلات الخدمية وإتاحة النفقات الشهرية وقد قدمت فودافون هذه المبادرة في عدة مجالات خدمية خاصة أثناء جائحة کورونا فقامت الشرکة بتسهيل سحب رواتب الموظفين من خلال هذه الخدمة وکذلک تسهيل وإتاحة النفقات الشهرية نظرا لظروف الحجر الصحي التي مرت بها البلاد، وان المبادرات التعليمية التي قدمتها الشرکة قد لقت تفاعلا ضعيفا من قبل الجمهور.

4- أما بالنسبة لشرکة ماکدونالدز: فإن الجمهور کان أکثر تفاعلاً مع مبادرات "دعم مستشفيات الحجر الصحي خلال فترة الحظر" و تقديم الوجبات المجانية للطواقم الطبية والمتضررين خلال أزمة کورونا" وکانت الشرکة قد قدمت خدماتها ومبادراتها المجتمعية في هذا المجال من تقديم وجبات غذائية للمتضررين خلال الحجر الصحي وتبرعات مالية لمستشفيات الحجر الصحي وصلت ل120 الف جنيه خلال جائحة کورونا المستجد.

5- أما شرکة العربي: فقد کان الجمهور أکثر تفاعلا مع المبادرات الخاصة بالمجال الاجتماعي المتمثل بالمبادرات والخدمات التي قدمتها الشرکة أثناء جائحة کورونا وتلک المبادرات الاجتماعية الخاصة بدعم الشباب الأيتام ومساعدتهم في الزواج.

6- أشارت النتائج السابقة أن مصداقية الشرکات في تعاملاتها مع الجمهور لن تلقي تجاوب کبير منه وأنها تعکس عشوائية تلک الشرکات في سياستها المتبعة تجاه المجتمع وعدم التزامها بسياسة محددة، وأن الشرکات بحاجة الي توظيف وسائل التواصل بينها وبين الجمهور بشکل فعال يمکنها من تحديد احتياجاته والاستماع إلي آرائه حول ما تقدمه من منتجات وخدمات.

7- أشارت النتائج بشکل عام الي انخفاض درجة رضا الجمهور نحو ما تقدمه الشرکات من أنشطة مسؤولية اجتماعية علي منصات التواصل الاجتماعي، وأنه علي الشرکات بذل المزيد في هذا المجال حتي تحقق الشرکات نسبة عالية من رضا الجمهور، کما أفادت النتائج وعي الجمهور بأهمية المسؤولية الاجتماعية للشرکات ومدي اعتقاده في تقصير الشرکات في هذا المجال.

 

 

 

 

المسؤولية الاجتماعية للشرکات التجارية علي منصات التواصل الاجتماعي وانعکاساتها علي رضا الجمهور- دراسة تحليلية

إعداد

نورهان ابراهيم انور حماده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Abstract

This study aims to identify the nature of commercial companies' use of the study sample for their accounts through social platforms to present their practices and programs for social responsibility activities, and to monitor the most important social responsibility content that companies address through their pages on social platforms and to know the extent of the companies ’public satisfaction towards the social role that the company adopts through its page on Ali Social platforms, and the researcher adopted the method of the intentional sample from the audience following the official pages of the corporate social media platforms, The sample of the study, and the sample size reached (400) single, and the researcher reached through the study several results: the most prominent of which is the interest of companies to offer offers and discounted prices on occasions Social responsibility and sponsorship of artistic and entertainment activities and programs in the cultural field within the scope of corporate social responsibility, such as encouraging companies to participate in educational and technical competitions, and in the field of health, companies have been interested in sponsoring health and sports activities within the scope of corporate social responsibility, For companies, this was exemplified by the health awareness campaigns carried out by companies during the new Corona pandemic.

Key words: Corporate Social Responsibility_ Social Media Platforms_ audience satisfaction.

 

 

المقدمة

 لا شک أن الاتجاه المتزايد نحو تبني برامج المسؤولية الاجتماعية للشرکات وخاصة الشرکات التجارية من شأنه أن يزيد من أداء وتحسين الإبداع داخل المنظمة، فالشرکات التجارية لا تعتبر مصدراً للعمالة وخلق الثروة فقط ولکنها أيضا تساهم بشکل کبير في تحقيق أهداف أوسع للتنمية المستدامة عبر عمليات صغيرة المستوي من منظور، والحفاظ علي علاقات موثوقة لأصحاب المصلحة والاستفادة من رأس المال الاجتماعي وتعزيز القدرة التنافسية من منظور أخر، فالالتزام بتطبيق المسؤولية الاجتماعية يُعد توطيداً وتوثيقاً لأرکان العلاقات العامة الجيدة بين المنظمة وجمهورها وبدون هذا الالتزام تفقد برامج العلاقات العامة  داخل المؤسسات أهميتها.

واليوم تعُد وسائل الاعلام من أبرز وأقوي أدوات الاتصال العصرية التي تُمکن وتُعين الجمهور المتلقي للرسالة علي مُعايشة العصر والتفاعل معه من خلال دورها الهام في شرح القضايا وطرحها علي الرأي العام من أجل تهيئته اعلامياً،  فقد اتاحت وسائل التواصل الاجتماعي للشرکات الفرصة لإنشاء محتويات متعددة وإمکانية مشارکة محتواها مع الجمهور، حيث تتميز بأدوات متنوعة للتفاعل والمشارکة والتواصل مع الجمهور بشکل فعال ومستمر لتکوين ساحات من التفاعل والحوار حول أنشطتها وبرامجها للمسؤولية الاجتماعية عبر استراتيجيات اتصالية فعالة وذلک في إطار توسيع جمهورها وتوعيته بما تقوم به الشرکات والمنظمات من دور مجتمعي وهو ما دفع العديد من الشرکات للاهتمام بإنشاء حسابات لها علي العديد من المواقع تحقيقاً للمميزات التفاعلية اضافة الي تقديم الخدمات والتطبيقات الالکترونية الحديثة.

وفي ظل هذا التطور أصبحت اليوم الشرکات التجارية أکثر تنافسا عن السابق من حيث حرصها الدائم علي توفير المجهودات اللازمة في شتي المجالات التي من شأنها وضع الشرکة محل التميز والمنافسة بين الشرکات المنافسة الأخري، وذلک ما تلعبه المسؤولية الاجتماعية بأدوارها المختلفة من أجل تلبية احتياجات الجمهور الذي يُعد الفيصل الذي يُبني عليه تقييم مجهود الشرکات والتمييز بينها.

لذا خرج مفهوم المسؤولية الاجتماعية للشرکات من اعتباره ممارسات طوعية اختيارية إلى ممارسات إجبارية أصبحت تُمثل مصدراً لتحقيق التميز والريادية وزيادة القدرة التنافسية بين المنظمات، لدعم بقاء المنظمة وضمان استمراريتها، کما أن المسؤولية الاجتماعية يمکن أن تکون مصدراً للفرص والابتکار وتعزيز القدرة التنافسية.

الدراسات السابقة:

يستهدف مراجعة التراث العلمي لموضوع الدراسة بشکل أساسي الي استجلاء المفاهيم النظرية والمنهجية التي لها علاقة وطيدة بمُتغيرات الدراسة، بما يسهم في تيسير البناء النظري والمنهجي للدراسة الحالية.

وقد تم تصنيف هذه الدراسات إلي محورين هما: (1) استخدام منصات التواصل الاجتماعي لنشر المسؤولية الاجتماعية، (2) اتجاهات الجمهور نحو المسؤولية الاجتماعية ، وفيما يلي نقدم عرضاً لهذه الدراسات:

أولاً دراسات المحور الأول: استخدام منصات التواصل الاجتماعي لنشر المسؤولية الاجتماعية(Social media & Csr):

1- دراسة(Gordon Bowen & others2020) :

هدفت هذه الدراسة إلى إظهار أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أداة شاملة ، بسبب تقنيات الاتصال المزدوجة التي تعززها ، وأن المسؤولية الاجتماعية للشرکات مکملة لبناء عملية تخطيط استراتيجي قوية، واستندت نظرية الدراسة حول صياغة الاستراتيجية بشکل کبير إلى التحليل البيئي والاستفادة من القدرة الاستراتيجية، أظهرت النتائج أن هناک تحديات في تشغيل عملية التخطيط الاستراتيجي التي تقع في بيئة أعمال غير مؤکدة ومتقلبة وديناميکية ؛ يتطلب شراکة متکاملة بين الجهات الفاعلة المشترکة بين المنظمات وأصحاب المصلحة الآخرين، وسائل التواصل الاجتماعي هي تکامل الموارد وتساعد المسؤولية الاجتماعية للشرکات في بناء العلاقات ، وتعمل کداعم للثقة.

2- دراسة(Shu- chuan& others2020) :

هدفت هذه الدراسة الي معرفة الاختلافات الثقافية بين المستهلکين الصينيين والأمريکيين في علاقات نوايا الکلام الشفهي الإلکتروني ومشارکة المستهلکين في اتصالات المسؤولية الاجتماعية للشرکات، وتم إجراء دراسة استقصائية عبر الإنترنت مع عينات من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي في الصين والولايات المتحدة، وأظهرت النتائج من التحليل متعدد المجموعات أن درجة تأثير السوابق الثلاثة تختلف اختلافًا کبيرًا بين المستهلکين في الصين والولايات المتحدة على وجه التحديد، ويعتبر تفاعل المستهلکين مع اتصالات المسؤولية الاجتماعية للشرکات في وسائل التواصل الاجتماعي أقوى بالنسبة للمشارکين الصينيين منه بالنسبة للمشارکين الأمريکيين.

3--دراسة(Gregory D. Saxton& Others 2019) : 

هدفت هذه الدراسة الي معرفة ما إذا کانت الرسائل التي تنقل الموضوعات المتعلقة بالمسؤولية الاجتماعية للشرکات تلقى صدى لدى الجمهور، وما هي موضوعات المسؤولية الاجتماعية للشرکات وصفات الإشارة الأکثر فعالية، عن طريق تحليل بيانات حول ردود الفعل العامة على خلاصات Twitter التي ترکز على المسؤولية الاجتماعية للشرکات في Fortune 500 ، وأظهرت النتائج  أن الصدى مرتبط بشکل إيجابي بالرسائل التي تنقل موضوعات المسؤولية الاجتماعية للشرکات مثل البيئة أو التعليم ، وتلک التي تجعل الموضوع واضحًا من خلال استخدام علامات التصنيف، وتلک التي تستفيد من مناقشات الحرکة الاجتماعية الحالية.

4-دراسة(Cynthia Stohl & others 2017) :

 هدفت هذه الدراسة الي معرفة السياسات المُستخدمة والمتاحة للجمهور علي وسائل التواصل الاجتماعي من قبل الشرکات لمعرفة القيم التفاعلية المرتبطة بالمفاهيم المعاصرة للمسؤولية الاجتماعية للشرکات، من خلال تحليل محتوى 112 من سياسات وسائل التواصل الاجتماعي المتاحة للجمهور من أکبر الشرکات في العالم، وقد أظهرت نتائج هذه الدراسة أن الغالبية العظمى من السياسات تمنع بشکل متزايد المبادئ التواصلية للمسؤولية الاجتماعية للشرکات المعاصرة  وبالتالي تقلل من مفاوضات الموظفين ومشارکتهم في المسؤوليات الاجتماعية للشرکات.

5- (دراسة ميرهان محسن طنطاوي، 2016) :

هدفت هذه الدراسة الي التعرف علي طبيعة توظيف شرکة طيران الاتحاد کشرکة ربحية لمواقع التواصل وأبرزها مواقع التواصل الاجتماعي فيسبوک في دعم اتصالات المسؤولية الاجتماعية وبخاصة وأن المسؤولية الاجتماعية للشرکات باتت تشکل جزءا أساسيا ومهما من أعمالها في تعزيز قدرتها التنافسية، واعتمدت الدراسة علي منهج دراسة الحالة لشرکة الاتحاد للطيران وتوصلت الدراسة إلي تنوع وسائل التواصل الاجتماعي التي تستخدمها الشرکة في إطار العمل علي دعم اتصالات المسؤولية الاجتماعية ومن خلال هذا التنوع استطاعت الشرکة أن تبرز برامج وأنشطة المسؤولية الاجتماعية لمجالاتها المتنوعة.

ثانياً دراسات المحور الثاني: اتجاهات الجمهور ومدرکاته لأنشطة المسؤولية الاجتماعية للشرکات :(Audience & Csr)

1- دراسة(أيمن حسن، 2019) :

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة  تبني الشرکات للمسؤولية الاجتماعية وأثره علي درجة ولاء العملاء، والتعرف على الدور الوسيط لجودة الخدمة المدرکة في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء, وقد اجريت الدراسة على عينة قوامها (353)، وأظهرت النتائج وجود علاقة ارتباطية موجبة بين جميع أبعاد المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء, مع تأکيد دور جودة الخدمة المدرکة کوسيط ومعزز للعلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء.

2- دراسة(Ana Aleksić,2018) :

هدف هذا البحث الي معرفة الصلة بين توجه أصحاب المصلحة وجودة تقارير المسؤولية الاجتماعية للشرکات، وقد تضمن مؤشر توجه أصحاب المصلحة تحليلاً للتوجه نحو المساهمين والموردين والموظفين والمجتمع المحلي والعملاء، وتم إجراء التحليل التجريبي على عينة من 69 شرکة من 10 دول أوروبية، تشير نتائج البحث إلى وجود صلة إيجابية بين مستوى توجه أصحاب المصلحة في الشرکة وجودة تقارير المسؤولية الاجتماعية للشرکات.

3- دراسة(Camelia-Daniela Hategan & others2018) :

هدفت هذه الدراسة الي تحديد مدى قوة الارتباط بين المسؤولية الاجتماعية للشرکات والنية الشرائية للمستهلکين، وکيف تتصرف الشرکات في الفترات التي تکبدوا فيها خسائر، تم استخدام نموذج الانحدار اللوجستي لتسليط الضوء على العلاقة بين الربح وقرار القيام بأنشطة المسؤولية الاجتماعية للشرکات وانحدارات المربعات الصغرى المعممة الممکنة (FGLS) لتحديد الارتباطات بين مستوى أنشطة المسؤولية الاجتماعية للشرکات وأبعاد الربح، أظهرت النتائج الرئيسية أن الشرکات التي تنفذ أنشطة المسؤولية الاجتماعية للشرکات إلى حد کبير هي أکثر ربحية من الناحية الاقتصادية.

4-دراسة(Prakash J.Singh& Others 2017) :

هدفت هذه الدراسة الي معرفة تأثير أبعاد المسؤولية الاجتماعية الستة للشرکات على قيمة سوق الأوراق المالية المعدلة للشرکات على مدى فترة ثلاث سنوات، باستخدام بيانات تقييم المسؤولية الاجتماعية للشرکات المستقلة على عينة من الشرکات الکبيرة في البر الرئيسي الصيني وهونغ کونغ، توصلت النتائج الي وجود دعمًا من الجمهور لتأثير اثنين فقط من الأبعاد الستة التي تم النظر فيها ، وهما ممارسات ومبادرات المسؤولية الاجتماعية للشرکات التي ترکز على الاستثمار المجتمعي من خلال العمل الخيري.

5- دراسة(Mei Peng Low,2016) :

هدف هذا البحث الي معرفة فوائد تطبيق ممارسات المسؤولية الاجتماعية للشرکات الداخلية من أجل تعزيز تنظيم الأداء من خلال معرفة تأثير ممارسات المسؤولية الاجتماعية المُستخدمة علي سلوک الموظفين، وقد تم تطبيق أداة الاستبيان علي عدد من الموظفين بالشرکات في ماليزيا، و أظهرت النتائج أن المستهلکون داعمون للمنظمات التي تهتم بالمجتمع والبيئة بخلاف تعظيم الربح، کما أظهرت النتائج أيضاً أن تبني المسؤولية الاجتماعية في الشرکات يؤثر على مواقف الموظفين وسلوکهم الذي يعزز في النهاية أداء المنظمة.

أوجه الاستفادة من الدراسات السابقة:

1- أسهمت الدراسات السابقة في صياغة تساؤلات الدراسة الحالية وذلک من خلال رصد أهم النتائج التي توصلت اليها الدراسات السابقة في موضوع البحث نفسه، مما يتناسب مع هذه النتائج وتوضيح متغيرات مشکلة الدراسة وتحديد العلاقة السببية بينهما.

2- ساهمت الدراسات السابقة في توضيح الاطار النظري المستخدم فيها باعتبارها دراسات متقاربة مع الدراسة الحالية، وهذا ما ستقوم الباحثة به من خلال الاستعانة به في تحديد الاطار النظري للدراسة.

3- ساهمت الدراسات السابقة في معرفة المفاهيم والمصطلحات المتعلقة بالدراسة الحالية.

4- أرشدت الدراسات السابقة الباحثة الى معرفة أهم المراجع التي يمکن الاستعانة بها في هذه الدراسة.

مشکلة الدراسة: تتمثل مشکلة الدراسة الحالية في سؤال رئيسي وهو کيف تستخدم الشرکات التجارية منصات التواصل الاجتماعي لتحقيق أهداف التواصل الخاصة بالمسؤولية الاجتماعية للشرکات بينها وبين الجمهور وکيف يستجيب مستخدمو المنصات الاجتماعية لأخبار المسؤولية الاجتماعية للشرکات؟ وذلک بالتطبيق علي عدد من الشرکات التجارية شريطة أن يکون لها برامج وأنشطة مسؤولية اجتماعية واضحة تجاه المجتمعات والأفراد.

أهمية الدراسة: أ- الأهمية الموضوعية: تستمد هذه الدراسة اهميتها من خلال تناولها لموضوع استخدام الشرکات التجارية للمنصات الاجتماعية في ابراز أنشطتها للمسؤولية الاجتماعية وانعکاساتها علي رضا جمهورها من العملاء والمستفيدين، ونجد أن مُتغيري الدراسة هنا من الموضوعات الهامة التي تخدم مجال العلاقات العامة والاعلان وتثري بالمعرفة في هذا المجال.

ب- الأهمية العلمية: توفير مرجعيات بحثية أکاديمية للعاملين بمجال العلاقات العامة والاعلان، بما يتناسب ويواکب التطور التکنولوجي الهائل الذي تتواجد فيه الشرکات في الوقت الحالي.

متغيرات الدراسة:

المتغير المستقل: أبعاد المسؤولية الاجتماعية وهي( الاقتصادية، القانونية، الأخلاقية، الخيرية).

المتغير التابع: رضا الجمهور عبر منصات التواصل الاجتماعي( التوقعات، الأداء الفعلي، المطابقة وعدم المطابقة).

                                      

            

 

                                                       

 

                           

فروض الدراسة:

الفرض الأول: توجد علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين معدل استخدام المبحوثين لصفحات للشرکات عينة الدراسة علي منصات التواصل الاجتماعي واتجاهاتهم نحو مسؤوليتها الاجتماعية.  

الفرض الثاني: توجد علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين معدل استخدام المبحوثين لصفحات للشرکات عينة الدراسة علي منصات التواصل الاجتماعي ومستوي مصداقيتهم لها.

الفرض الثالث: توجد علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية معدل استخدام المبحوثين لصفحات للشرکات عينة الدراسة علي منصات التواصل الاجتماعي ومستوي رضاهم عن ممارسات المسؤولية الاجتماعية للشرکات.

الفرض الرابع : توجد فروق ذات دلالة احصائية بين متوسطات درجات الذکور ومتوسطات درجات الإناث على مقياس المسؤولية الاجتماعية التي تقدمها الشرکات لعملائها عبر منصاتها الاجتماعية.

الفرض الخامس : توجد فروق دالة إحصائياً بين متوسطات درجات المبحوثين ذوى المستوى الاجتماعي الاقتصادي (المرتفع – المتوسط - المنخفض) على مقياس المسؤولية الاجتماعية التي تقدمها الشرکات لعملائها عبر منصاتها الاجتماعية .

الفرض السادس : توجد فروق دالة إحصائياً بين متوسطات درجات الجمهور وفقا للسن على مقياس المسؤولية الاجتماعية التي تقدمها الشرکات لعملائها عبر منصاتها الاجتماعية .

أهداف الدراسة: 1- التعرف علي وضوح مفهوم المسؤولية الاجتماعية للشرکات علي منصات التواصل الاجتماعي لدي الجمهور.

2- التعرف علي أهم أنشطة المسؤولية الاجتماعية التي يتفاعل معها الجمهور في صفحات الشرکات التجارية عبر المنصات الاجتماعية.

3- التعرف علي مدي رضا جمهور الشرکات تجاه الدور الاجتماعي الذي تتبناه الشرکة عبر صفحتها علي المنصات الاجتماعية.

تساؤلات الدراسة: 1- ما مدي وضوح مفهوم المسؤولية الاجتماعية للشرکات علي منصات التواصل الاجتماعي لدي الجمهور.

2- ما أهم أنشطة المسؤولية الاجتماعية التي يتفاعل معها الجمهور في صفحات الشرکات التجارية عبر المنصات الاجتماعية.

3- ما مدي رضا جمهور الشرکات تجاه الدور الاجتماعي الذي تتبناه الشرکة عبر صفحتها علي المنصات الاجتماعية.؟

4- ما مدي استخدام الجمهور لصفحات الشرکات التجارية عبر المنصات الاجتماعية في التعرف علي الدور الاجتماعي الذي تتبناه الشرکة؟

الاجراءات المنهجية للدراسة:

منهج الدراسة: اعتمدت الباحثة علي منهج المسح باعتباره جهداً علميا مُنظماً للحصول علي بيانات ومعلومات وأوصاف عن الظاهرة محل الدراسة، بهدف تکوين قاعدة أساسية من البيانات والمعلومات المطلوبة خلال فترة زمنية مُحددة من خلال تطبيقاً علمياً علي دراسة الظاهرة والحصول علي کافة المعلومات التي تصور جوانب الظاهرة المدروسة ومن ثم يمکن تصنيف البيانات وتحليلها لإمکانية الاستفادة منها في الأغراض العلمية.

نوع الدراسة: تنتمي الدراسة الى البحوث الکمية في الشق المسحي لعينة الدراسة بهدف الکشف عن اتجاهات الجمهور نحو ما تقدمه الشرکات التجارية (محل الدراسة) من أنشطة  خاصة بالمسؤولية الاجتماعية عبر صفحاتها علي منصات التواصل الاجتماعي.

عينة الدراسة: تم سحب عينة عمدية من الجمهور تتمثل في (400) مفردة م وذلک لمعرفة وقياس مدي رضا الجمهور نحو ما تقدمه الشرکات التجارية عبر صفحاتها علي المنصات الاجتماعية من أنشطة مسؤولية اجتماعية.

حدود الدراسة: تتمثل حدود الدراسة المکانية في عينة عمدية من الجمهور المصري المتابع لصفحات الشرکات عينة الدراسة(فودافون- ماکدونالدز-العربي).

حدود الدراسة الزمنية: تتمثل حدود الدراسة الزمنية في الفترة من 1/مارس/2020 إلي 1/ يوليو/2020 نظراً لشمول هذه الفترة تحديداً علي عدة مناسبات دينية واجتماعية مختلفة وکذلک شمولها علي أحداث هامة وأزمات کأزمة فيروس کورونا المستجد، ما يجعلها فترة خصبة للشرکات لنشر ممارساتها المجتمعية نحو الجمهور.

أدوات جمع البيانات: إستمارة الاستبيان: وتشمل على مجموعة من التساؤلات الموجهة إلى جمهور الشرکات لقياس رضا الجمهور نحو أنشطة المسؤولية الاجتماعية التي تقدمها الشرکات عينة الدراسة عبر صفحاتها علي المنصات الاجتماعية.

المدخل النظري للدراسة:

اعتمدت هذه الدراسة علي نظرية المسؤولية الاجتماعية کمدخل نظري فمن خلال التطرق الي مجال العلاقات العامة والمسؤولية الاجتماعية، لُوحظ أن بناء العلاقة مع الجمهور يُعد من أکثر أهداف الشرکات ولأن هذه الدراسة تسعي لمعرفة کيفية استخدام الشرکات لمنصات التواصل الاجتماعي في نشر أنشطة المسؤولية الاجتماعية وأثره علي رضا الجمهور وبناء علاقة معه، لذلک تتبني هذه الدراسة نظرية المسؤولية الاجتماعية باعتبارها  أطاراً نظرياً لها.

مجالات تطبيق المسؤولية الاجتماعية:

تتمثل مجالات تطبيق المسؤولية الاجتماعية في الأبعاد التي يتخذها مفهوم المسؤولية الاجتماعية، والتي تطرق إليها Carroll في هرم المسؤولية الاجتماعية نذکرها کما يلي:

1-المسؤولية الاقتصادية: تمارس المؤسسة أنشطة لتحقيق الکفاءة والفعالية، وتستخدم الموارد بشکل رشيد لتنتج سلع وخدمات بنوعية وجودة، کما أن تحقيق أرباح يعني استيفاء في المتطلبات وهذا ما يحقق مسؤولية اقتصادية.

2-المسؤولية القانونية: تتمثل في الالتزام بتطبيق واحترام القوانين والتشريعات الحاکمة للمجتمع، سواء في الاستثمار، البيئة، الأجور، العمل، المنافسة،...الخ.

3-المسؤولية الأخلاقية: وهي مراعاة الجانب الانساني والأخلاقي في کل القرارات المتخذة والتي من شانها الحاق الضرر لأفراد وبيئة المجتمع.

4-المسؤولية الخيرية: يشمل التبرعات، الهبات والمساعدات الخيرية الاجتماعية التي تخدم المجتمع.

مبادئ نظرية المسؤولية الاجتماعية:

لخص "محمد عبد الحميد" و"محمد حسام الدين" المبادئ الأساسية لنظرية المسؤولية الاجتماعية حسب ما يراه "دنيس ماکويل" کما يلي:

1- إن هناک التزامات معينة للمجتمع يجب أن تقبلها وسائل الإعلام.

2- إن تنفيذ هذه الالتزامات يجب أن يکون من خلال المعايير المهنية الراقية لنقل المعلومات مثل الحقيقة، الدقة، الموضوعية والتوازن.

3- قبول هذه الالتزامات وتنفيذها يتطلب التنظيم المهني الذاتي لوسائل الإعلام في إطار القوانين والمؤسسات القائمة.

4- يجب ألا تقل مسؤولية الصحفي أو المهنيين في وسائل الإعلام أمام المجتمع عن مسؤوليتهم أمام الملاک وأسواق الصحف في التوزيع أو الإعلان.

تطبيق نظرية المسؤولية الاجتماعية في هذه الدراسة:

تُعد نظرية المسؤولية الاجتماعية الطريقة المنهجية التي يمکن إتباعها لمعرفة مدي نجاح قيام العلاقات العامة بالمؤسسات بدورها في المسؤولية الاجتماعية تجاه المجتمع وإلي أي مدي يؤثر طبيعة نشاط المؤسسة في إحداث آثار سلبية علي الأفراد والمجتمع.

مصطلحات الدراسة:

أولاً المسؤولية الاجتماعية للشرکات: يُشير التعريف الاصطلاحي للمسؤولية الاجتماعية للشرکات بأنها تعني: الالتزام المستمر للمؤسسة بالتصرف الأخلاقي والمساهمة في حل القضايا الاجتماعيةٌ والاقتصاديةٌ والبيئيةٌ، والعمل على تحسينٌ نوعيةٌ الظروف المعيشٌيةٌ للعاملينٌ وعائلاتهم والمجتمع ککل.

عناصر المسؤولية الاجتماعية للشرکات:1- المسؤولية الاجتماعية تجاه المستهلکين والعملاء:

وهنا يمکن القول بأن اي شرکة تقوم سياستها الرئيسية علي استهداف رضا العملاء وکسب ثقتهم تجاه المؤسسة والذي بدوره سينعکس علي تحسين صورة ومکانة المؤسسة ويزيد من قدرتها التنافسية في السوق المحلي مما سيدعم أيضا الي نفاذ مبيعاتها الي السوق الخارجي.

2- المسؤولية الاجتماعية تجاه العاملين: وهنا تستهدف الشرکة تحقيق مسؤولياتها الاجتماعية للعاملين باعتبارهم القوة البشرية لدي المؤسسة.

3- المسؤولية الاجتماعية تجاه المجتمع: من خلال استهداف توفير سبل الرفاهية للمجتمع وتوفير الاستقرار له من خلال المشارکة في قضايا المجتمع المختلفة، وتدعم الشرکة مسؤولياتها الاجتماعية تجاه.

4- المسؤولية الاجتماعية تجاه البيئة: تهتم الشرکات بقيامها بدور اجتماعي تجاه البيئة ويظهر ذلک من خلال قيامها بالمبادرات التي تستهدف حماية البيئة من اخطار التلوث بأنواعه المختلفة سواء کان تلوث مياه او هواء او تلوث ضوضائي وغيرها.

مبادئ المسؤولية الاجتماعية للشرکات: المبدأ الأول: القيم والأخلاقيات(Ethics) وتقوم بمقتضاه المؤسسة على تنفيذ ومراعاة المواصفات والممارسات الأخلاقية التي تتعلق بالتعامل مع أصحاب الحقوق والمصالح.

المبدأ الثاني: الحماية واعادة الإصلاح البيئي(Environmental Restoration) يدعو إلى أن تقوم المؤسسات على حماية واعادة إصلاح البيئة وکذلک الترويج للتنمية المستدامة فيما يخص المنتج والخدمة والأنشطة الأخرى بالإضافة الي إدماج ذلک في العمليات اليومية.

المبدأ الثالث: الارتباط المُجتمعي(Community Involvement) وبمُوجب هذا المبدأ تعمل المؤسسات على بناء علاقات عميقة مفتوحة مع المجتمع الذي تتعامل معه تتميز هذه العلاقات بالحساسية تجاه ثقافات واحتياجات ذلک المجتمع.

المبدأ الرابع: المُنتجات ذات الجودة والخدمات(Quality Products and Services) تُحدد المؤسسات وتستجيب لاحتياج وحقوق العملاء و المستهلکين الآخرين وتعمل کذلک على تقديم أعلى مستوى للمنتج وقيمة للخدمة بما في ذلک الالتزام والحرص الشديد برضاء وسلامة العملاء.

المبدأ الخامس: المُسائلة والمُحاسبة(Accountability) يدعو الي إبداء الرغبة الحقيقية في الکشف عن المعلومات والأنشطة لترک الطريق لأصحاب الشأن لاتخاذ القرارات المناسبة لهم.

الشرکات التجارية: عرف القانون المدني في المادة 505 الشرکة بأنها: "عقد بمقتضاه يلتزم شخصان او اکثر بان يساهم کل منهم في مشروع مالي بتقديم حصة من مالي او من عمل لاقتسام ما قد ينشأ عن هذا المشروع من ربح او خساره" أما فيما يخص تعريف الشرکات التجارية فقد عُرفت بأنها "عقد يتم بمقتضاه إنشاء مشروع بين شخصين أو أکثر بهدف تحقيق الربح ، وعلي أساسه يقوم کل طرف بتقديم حصةً في رأس المال ، وتکون الحقوق العائدة من هذه الشراکة إما ماديةً وإما معنويةً وإما خدماتٍ، ويقوم الأطراف أيضاً باقتسام الخسارة حسب العقد والاتفاق، وأياً کان الغرض من إنشاء هذه الشرکات سواء کان هذا الغرض مدنيًا أم تجاريًا، فإنه لا يمکن تأسيسها إلا بوجود شريکين فأکثر، لذلک فان وفاة أحد الشرکاء أو انسحابه من الشرکة  قد يؤدي في بعض الشرکات إلى انقضائها.

أهمية الشرکات التجارية في المجتمع: 1- الميزة الاجتماعية: للشرکات التجارية أهمية کبيرة بالنسبة للمجتمع فهي تقوم بدور اجتماعي تجاه المجتمع يتمثل في قيامها بتوظيف عدد کبير جدا من العاطلين عن العمل وذلک علي حسب حجم وأنشطة ومشاريع ورأس مال الشرکة، ويسهم ذلک في تقليل نسبة البطالة في المجتمع فضلاً عن قيام الکثير من الشرکات بالتمويل والتبرع للجمعيات الخيرية وکذلک دعم البرامج الاجتماعية في المجتمع.

2- ميزة اقتصادية بالنسبة للدولة: ويعکس وجود الشرکات التجارية التطور الاقتصادي في الدولة فضلاً عن الدور الذي تقوم به هذه الشرکات في نمو الدولة ودعم الحکومة بشکل کبير فعلي سبيل المثال نري أن في قطاع الأعمال تقوم البنوک بأعمال الادخار للمستثمرين وکذلک تقوم بتوفير القروض سواء للدولة او الأفراد، وکذلک في قطاع الصناعة تقوم الشرکات بدور کبير في بتصنيع الآلات والمواد الغذائية والأجهزة الکهربائية والسلع التي تحتاجها کلا من الدولة والمستهلکين من الأفراد والشرکات وکذلک تُعد أداة هامة لاستخراج الثروات الطبيعية مثل النفط والغاز والمياه واستغلال الأراضي الزراعية وغيرها ، وفي الجانب التجاري تقوم الشرکات بالإسهام في استيراد وتصدير السلع اللازمة للعيش والاستهلاک من مواد غذائية وتجهيزات وأدوات وآلات مما ينعکس علي الدولة بدور کبير في دفع عجلة التنمية.

رضا الجمهور:

مفهوم الرضا: يُعتبر رضا العملاء من المصطلحات الشائع استخدامها بشکل مُتکرر في التسويق، ويُعتبر أيضاً مقياس لکيفية تلبية المنتجات والخدمات التي تُقدمها الشرکة أو المؤسسة، ويُعد الهدف الرئيسي من کل مؤسسة أو شرکة هو تحقيق أکبر قدر من الأرباح ومن أجل تحقيق هذا الهدف، يجب على المؤسسات والشرکات زيادة مبيعاتها من خلال الحصول على المزيد من العملاء ، ويُعد توفير الرضا المتوقع للعملاء هو الطريقة الوحيدة للحصول على المزيد من العملاء.

العوامل المؤثرة علي رضا الجمهور عبر الانترنت:

1- الحاجات الشخصية: وتکمن هذه الحاجات في المطالب الشخصية للجمهور و الَّتي تتحدد وتتأثُّر بالسمات الشخصية والنفسية والاجتماعية له وکذلک موارده الشخصية.

2- البدائل المتاحة للخدمة: وتشير هذه البدائل إلى مدي إدراک ومعرفة الجمهور بوجود عدد من البدائل الأخرى المتاحة له، وکذلک بالنِّسبة للخدمة الَّتي يريد أن يحصل عليها .

3- الخبرة السَّابقة: وتُشير الخبرات السابقة الي تعرض الجمهور أو الزبون  لنفس الخدمة من قبل ودرجة معرفته  بطبيعتها بعد التجربة.

4 الأحاديث والأقاويل الشخصية: وتشير الأحاديث والأقاويل الشخصية الي تلک العبارات أو التعليقات الَّتي تقال عن الشَّرکة والخدمات التي تقدمها وتصدر هذه العبارات من أي طرف آخر غير الشَّرکة فيُمکن أن تأتي من أفراد مثل الأصدقاء أو الخبراء.

نتائج الدراسة:

يتناول هذا المبحث الإجابة على تساؤلات الدراسة والتکرارات المتعلقة باستمارة الاستبيان بنسبها المئوية المختلفة للوصول الي نتائج تفيد البحث.

العبارات تُعد معني لمفهوم المسؤولية الاجتماعية للشرکات:

يتضح من الجدول السابق أن غالبية مفردات العينة ممن لديهم علم بمصطلح المسؤولية الاجتماعية والذين يمثلون(270 مفردة) من إجمالي (400 مفردة)، وفقاً لمتغير "العبارات التي تُعد معني لمفهوم المسؤولية الاجتماعية للشرکات " قد أشاروا الي أن المسؤولية الاجتماعية تشمل (أن تضع الشرکة في إعتبارها مسئوليتها الاجتماعية تجاه عملائها عند قيامها بوضع خططها التجارية، وأن تقوم الشرکة بخدمة مصالح المستثمرين والعمل بصورة أخلاقية والتعاون مع الشرکات المنافسة لخدمه المجتمع، أن تقوم الشرکة بتخصيص جزء من أرباحها لتقديم مزايا لعملائها، أن تقوم الشرکة بدعم المبادرات التي تخدم المجتمع مباشرة وتفيد المساهمين بشکل مباشر) من العبارات في المرتبة الأولي، تلاها في المرتبة الثانية عبارة( أن تضع الشرکة في اعتبارها مسؤوليتها الاجتماعية تجاه عملائها عند قيامها بوضع خططها التجارية)، وجاءت في المرتبة الثالثة عبارة(أن تقوم الشرکة بخدمة مصالح المستثمرين والعمل بصورة أخلاقية والتعاون مع الشرکات المنافسة لخدمه المجتمع)، في حين جاءت في المرتبة الرابعة عبارة (أن تقوم الشرکة بتخصيص جزء من أرباحها لتقديم مزايا لعملائها).

 وتشير النتائج السابقة الي أن مفهوم المسؤولية الاجتماعية وفقاً لنموذج "کارول" فالمسؤولية الاجتماعية تشمل المسؤولية الاقتصادية والمسؤولية القانونية والمسؤولية الأخلاقية والمسؤولية الخيرية، فالأمر أبعد من مجرد تقديم التبرعات الخيرية بل أنه يتجاوز ذلک ليشمل جميع البرامج وفق مبادئ الشفافية والمساءلة.

مدي توافر الأنشطة في صفحة الشرکة التي يتم متابعتها:

يتضح من الجدول السابق اهتمام الشرکات عينة الدراسة بتقديم عروض وأسعار مخفضة في المناسبات الاجتماعية، حيث جاءت عبارة" تقوم الشرکة بتقديم عروض وأسعار مُخفضة في المناسبات الاجتماعية" بتکرار 311 وبنسبة 77.8%، تلتها عبارة" تقوم الشرکة برعاية أنشطة وبرامج فنية وترفيهية في نطاق المسؤولية الاجتماعية تجاه الجمهور" بنسبة 56%، أما في المجال الثقافي فقد جاءت عبارة" تقوم الشرکة برعاية أنشطة وبرامج ثقافية في نطاق المسؤولية الاجتماعية للشرکات" بنسبة 55.8% مثل تشجيع الشرکات علي المسابقات التعليمية والفنية، وفي مجال الصحة جاءت عبارة" تقوم الشرکة برعاية أنشطة صحية ورياضية في نطاق المسؤولية الاجتماعية للشرکات" بنسبة 51.8% وتمثل ذلک في حملات التوعية الصحية التي قامت بها الشرکات خلال جائحة کورونا المستجد.

اي  من هذه المبادرات المجتمعية تعلم بقيام شرکة فودافون بها في الوقت الحالي:

يتضح من بيانات الجدول السابق وفق توزيع عينة الدراسة وفقا للمبادرات الاجتماعية التي يعلم الجمهور بقيام شرکة فودافون بها، وکانت النتائج کالتالي: جاءت مبادرة" خدمة فودافون کاش لتقديم التسهيلات الخدمية وإتاحة النفقات الشهرية" من أهم المبادرات التي يعلم بها الجمهور وذلک بنسبة 34.5٪، وقد قدمت فودافون هذه المبادرة في عدة مجالات خدمية خاصة أثناء جائحة کورونا فقامت الشرکة بتسهيل سحب رواتب الموظفين من خلال هذه الخدمة وکذلک تسهيل وإتاحة النفقات الشهرية نظرا لظروف الحجر الصحي التي مرت بها البلاد، تلي ذلک مبادرة" خليک في البيت واحنا نقربلک البعيد" بنسبة 34.4٪ ، وجاءت مبادرة انطلق لدعم ذوي الاعاقة بنسبة 12.9٪، ومن المبادرات الأقل تذکر وتفاعل لدي الجمهور فکانت مبادرة فودافون مصر لخدمة مختلف القطاعات بالسوق المحلي حيث جاءت بنسبة 3٪، ومبادرة تعليمي التي جاءت بنسبة 2.7٪ ومبادرة المدارس الفورية بنسبة10٪،تشير النتائج السابقة إلي أن الجمهور کان أکثر تفاعلا مع المبادرات الخدمية الخاصة بتسهيلات أموره النقدية اليومية، وان المبادرات التعليمية التي قدمتها الشرکة قد لقت تفاعلا ضعيفا من قبل الجمهور.

المبادرات المجتمعية لشرکة العربي  :

يتضح من بيانات الجدول السابق وفق توزيع عينة الدراسة وفقا للمبادرات الاجتماعية التي يعلم الجمهور بقيام شرکة العربي وکانت النتائج کالتالي: جاءت مبادرة" إمداد مستشفيات الحجر الصحي بأجهزة منقية للهواء" بنسبة 34٪ وکذلک مبادرة" حفلات الزفاف الجماعي لغير القادرين بنسبة34٪، تلي ذلک مبادرة حملات التبرع بالدم بنسبة10.4٪، أما عن المبادرات التي لم تلق تذکر وتفاعل من الجمهور فقد جاءت مبادرة" التعليم التفاعلي" بنسبة 4.1٪  ومبادرة" مشروع مراکز الشباب" بنسبة 7٪، ومبادرة" محاربة الإدمان" بنسبة 8.4٪، وتشير النتائج السابقة إلي أن الجمهور کان أکثر تفاعلا مع المبادرات الخاصة بالمجال الاجتماعي المتمثل بالمبادرات والخدمات التي قدمتها الشرکة أثناء جائحة کورونا وتلک المبادرات الاجتماعية الخاصة بدعم الشباب الأيتام ومساعدتهم في الزواج.

المبادرات المجتمعية لشرکة ماکدونالدز:

يتضح من بيانات الجدول السابق وفقا لتوزيع عينة الدراسة وفقا للمبادرات المجتمعية التي يعلم الجمهور بقيام شرکة ماکدونالدز بها، وکانت النتائج کالتالي:جاءت مبادرة "دعم مستشفيات الحجر الصحي خلال فترة الحظر" بنسبة 33.8٪ تلتها مبادرة" تقديم الوجبات المجانية للطواقم الطبية والمتضررين خلال أزمة کورونا" بنسبة 32.2٪ وکانت الشرکة قد قدمت خدماتها ومبادراتها المجتمعية في هذا المجال من تقديم وجبات غذائية للمتضررين خلال الحجر الصحي وتبرعات مالية لمستشفيات الحجر الصحي وصلت ل120 الف جنيه خلال جائحة کورونا المستجد، تلي ذلک مبادرة" تطوير المدارس والحضانات" بنسبة 17.6٪، و مبادرة" مراعاة الألعاب الإفريقية للاولمبياد" بنسبة 16.4٪،وتشير النتائج السابقة إلي تفاعل وتذکر الجمهور للمبادرات أيضا الخاصة بالمجال الاجتماعي وربما يعد ذلک إلي فترة الحجر الصحي والاستخدام المتزايد للإنترنت في الاستفادة من کل ما يتعلق بجائحة کورونا المستجد في هذه الفترة تحديدا.

أمامک مجموعة من العبارات التي تقيس مدي مصداقية الشرکة في تعاملاتها مع الجمهور، حدد توافر العناصر الآتية في الشرکة التي تتابعها؟

 

تشير بيانات الجدول السابق مدي مصداقية الشرکات في تعاملاتها مع الجمهور فمن الجانب الاقتصادي والذي شمل العبارات:( تتميز الشرکة بالصدق في تعاملاتها الاقتصادية مع الجمهور) والعبارة(تقوم الشرکة بتقديم خدماتها ومنتجاتها بأسعار في متناول الجميع) والعبارة(أسعار المنتجات والخدمات معلنة علي الصفحة وبشکل واضح ويتم الالتزام بالأسعار المثبتة والمعروضة علي الصفحة) وکانت درجة اتجاهات الجمهور نحو درجة مصداقية الشرکات في تعاملاتها تميل الي الدرجة المحايدة والمعارضة،أما بالنسبة للبعد الأخلاقي والذي شمل العبارات(تتوافق رسالة الشرکة وأهدافها مع أهداف وقيم المجتمع المحلي) والعبارة(تأخذ الشرکة بعين الاعتبار شکاوي ومقترحات وآراء الجمهور بخصوص الخدمات والمنتجات التي تقدمها له) والعبارة(تمتاز الشرکة بالسمعة الطبية والمصداقية في إعطاء صورة حقيقية للسلعة والخدمة المُعلن عنها) فکانت درجة اتجاهات الجمهور نحو درجة مصداقية الشرکات في تعاملاتها تميل الي الدرجة المحايدة.

أما عن البعد الخيري العبارات(تقوم الشرکة بمبادرات خيرية متنوعة تجاه المجتمع کالمساهمة في بناء المدارس ومساعدة الأيتام) والعبارة(تقدم الشرکة خدمات للمؤسسات الخيرية ومرکز الطفولة والفقراء والجرحي وغيرهم من الفئات المشابهة) والعبارة(توفر الشرکة فرص عمل لذوي الاحتياجات الخاصة)، فکانت درجة اتجاهات الجمهور نحو درجة مصداقية الشرکات في تعاملاتها تميل الي الدرجة المحايدة.

وفي البعد القانوني العبارات(تسعي الشرکة لمراعاة حقوق الانسان وکذلک احترام عادات وتقاليد المجتمع) والعبارة(تراعي الشرکة مطابقة مواصفات ومعايير الجودة العالمية عند تقديم منتجاتها وخدماتها) والعبارة(تتسم السياسة الاعلانية التي تتبعها الشرکة في الترويج عن منتجاتها وخدماتها بمراعتها لقوانين المجتمع المحلي) وکانت درجة اتجاهات الجمهور نحو درجة مصداقية الشرکات في تعاملاتها تميل الي الدرجة المعارضة.

ما مدي رضاک عن ممارسات المسؤولية الاجتماعية التي تقدمها الشرکات عينة الدراسة(فودافون-ماکدونالدز-العربي) عبر منصات التواصل الاجتماعي:

يوضح الجدول السابق توزيع عينة الدراسة وفقا لدرجة رضا الجمهور نحو ممارسات المسؤولية الاجتماعية التي تقوم بها الشرکات عبر منصات التواصل الاجتماعي، وتشير النتائج الي ارتفاع درجة رضا الجمهور نحو ممارسات المسؤولية الاجتماعية التي تقدمها شرکة العربي تلتها في الترتيب شرکة ماکدونالدز وجاءت شرکة فودافون في المرتبة الثالثة من حيث رضا الجمهور، وتشير النتائج بشکل عام الي انخفاض درجة رضا الجمهور نحو ما تقدمه الشرکات من ممارسات اجتماعية عبر منصات التواصل الاجتماعي مما يدلنا علي حتمية بذل الشرکات على المزيد في هذا المجال حتي تحقق الشرکات نسبة عالية من رضا الجمهور، ففي ظل سوق العمل الحالي الذي تتنافس فيه آلاف الشرکات لجذب العملاء والاحتفاظ يتعين علي من يرغب بالتميز العمل علي تبني السياسات والأساليب التي ترکز بشکل رئيسي علي العميل وکسب رضاه، حيث يعد رضا الجمهور المعيار الوحيد الذي يميز أفضل الشرکات عن غيرها، وهو الذي يساهم في نهاية المطاف في تعزيز أرباح الشرکة وصورتها، ويکون ذلک من خلال التنبؤ مسبقا باحتياجات الجمهور ومتطلباته، والتعامل معه بصدق والاستماع الي ملاحظاته والحرص علي التواصل الدائم معه لبناء علاقات وطيدة.

النتائج العامة للدراسة الميدانية:

1- أوضحت النتائج أن مفهوم المسؤولية الاجتماعية وفقاً لآراء الجمهور شمل المسؤولية الاقتصادية والمسؤولية القانونية والمسؤولية الأخلاقية والمسؤولية الخيرية، فالأمر أبعد من مجرد تقديم التبرعات الخيرية بل أنه يتجاوز ذلک ليشمل جميع البرامج وفق مبادئ الشفافية والمساءلة.

2- أشارت النتائج الي اهتمام الشرکات بتقديم عروض وأسعار مخفضة في المناسبات الاجتماعية ورعاية أنشطة وبرامج فنية وترفيهية وفي المجال، وفي مجال الصحة أهتمت الشرکات برعاية أنشطة صحية ورياضية في نطاق المسؤولية الاجتماعية للشرکات وتمثل ذلک في حملات التوعية الصحية التي قامت بها الشرکات خلال جائحة کورونا المستجد.

3- تشير النتائج السابقة إلي أن الجمهور کان أکثر تفاعلا مع المبادرات الخدمية الخاصة بتسهيلات أموره النقدية اليومية کمبادرات" خدمة فودافون کاش لتقديم التسهيلات الخدمية وإتاحة النفقات الشهرية وقد قدمت فودافون هذه المبادرة في عدة مجالات خدمية خاصة أثناء جائحة کورونا فقامت الشرکة بتسهيل سحب رواتب الموظفين من خلال هذه الخدمة وکذلک تسهيل وإتاحة النفقات الشهرية نظرا لظروف الحجر الصحي التي مرت بها البلاد، وان المبادرات التعليمية التي قدمتها الشرکة قد لقت تفاعلا ضعيفا من قبل الجمهور.

4- أما بالنسبة لشرکة ماکدونالدز: فإن الجمهور کان أکثر تفاعلاً مع مبادرات "دعم مستشفيات الحجر الصحي خلال فترة الحظر" و تقديم الوجبات المجانية للطواقم الطبية والمتضررين خلال أزمة کورونا" وکانت الشرکة قد قدمت خدماتها ومبادراتها المجتمعية في هذا المجال من تقديم وجبات غذائية للمتضررين خلال الحجر الصحي وتبرعات مالية لمستشفيات الحجر الصحي وصلت ل120 الف جنيه خلال جائحة کورونا المستجد.

5- أما شرکة العربي: فقد کان الجمهور أکثر تفاعلا مع المبادرات الخاصة بالمجال الاجتماعي المتمثل بالمبادرات والخدمات التي قدمتها الشرکة أثناء جائحة کورونا وتلک المبادرات الاجتماعية الخاصة بدعم الشباب الأيتام ومساعدتهم في الزواج.

6- أشارت النتائج السابقة أن مصداقية الشرکات في تعاملاتها مع الجمهور لن تلقي تجاوب کبير منه وأنها تعکس عشوائية تلک الشرکات في سياستها المتبعة تجاه المجتمع وعدم التزامها بسياسة محددة، وأن الشرکات بحاجة الي توظيف وسائل التواصل بينها وبين الجمهور بشکل فعال يمکنها من تحديد احتياجاته والاستماع إلي آرائه حول ما تقدمه من منتجات وخدمات.

7- أشارت النتائج بشکل عام الي انخفاض درجة رضا الجمهور نحو ما تقدمه الشرکات من أنشطة مسؤولية اجتماعية علي منصات التواصل الاجتماعي، وأنه علي الشرکات بذل المزيد في هذا المجال حتي تحقق الشرکات نسبة عالية من رضا الجمهور، کما أفادت النتائج وعي الجمهور بأهمية المسؤولية الاجتماعية للشرکات ومدي اعتقاده في تقصير الشرکات في هذا المجال.

التوصيات والمقترحات:

1- توصي الباحثة بضرورة إعادة النظر في السياسات والخطط التي تتبناها الشرکات التجارية في طرح برامجها للمسؤولية الاجتماعية بما يتوافق مع مراعاة احتياجات المجتمع بشکل عام والمستهلک بشکل خاص فإن تبني الشرکات للمسؤولية الاجتماعية يساعدها علي تلبية توقعات عملائها وتطلعاتهم منها بهذا الشأن هذا بالإضافة الي فوائد مثل هذه الأنشطة في تعزيز سمعة الشرکة وتحسين صورتها في المجتمع وخلق وسائل تواصل وتفاعل أفضل مع جمهور العملاء.

2- ضرورة قيام الشرکات بنشر دليل عملها، ويمکن أن يکون هذا الدليل بمثابة دليل إرشادي للعاملين، يوضح من خلاله ثقافة الإدارة العليا للشرکات وآليات تعاملها المتبعة مع کافة أصحاب المصالح.

3- ضرورة قيام الشرکات بالتوظيف الفعال لمنصات التواصل الاجتماعي لتحقيق التواصل مع الجمهور بالشکل الذي يلبي حاجاته ورغباته مع ضرورة أخذ الشرکات شکاوي ومقترحات الجمهور بعين الاعتبار في خططها التي تقدمها وفقاً لدورها الاجتماعي تجاه الجمهور.

 

المراجع والمصادر:

1- رسلان خضور(2011)، المسؤولية الاجتماعية لقطاع الأعمال، جمعية العلوم الاقتصادية السورية، کلية الاقتصاد- جامعة دمشق، ندوة الثلاثاء الاقتصادية الرابعة والعشرون.

2- شريف درويش اللبان، سالي الشلقاني(2018)، صناعة الأزمات والتأثير علي المجتمع: شبکات التواصل الاجتماعي والشائعات، المرکز العربي للبحوث والدراسات، العدد(35).

3- هبة الله نصر حسن(2018)، دور الصحف الالکترونية المصرية في تشکيل معارف الجمهور واتجاهاته نحو مواجهة الإرهاب-دراسة ميدانية، المجلة المصرية لبحوث الإعلام، کلية الإعلام، جامعة القاهرة.

4-ابراهيم الخضر المدني محمد، أمنية عبدالقادر(2018) دور مواقع التواصل الاجتماعي في التسويق من خلال استخدامها کوسيلة للإعلان: دراسة حالة المملکة العربية السعودية من 2001-2016، الأکاديمية العربية للعلوم والتکنولوجيا، المجلد التاسع، العدد (28).

5-إبراهيم المبضيين، (2015) "دراسة شبکات السوشيال ميديا في تطور الإقتصاد والأعمال التجارية"، مجلة الغد، العدد(4).

6-أحمد سامي عدلي(2010)،  المسؤولية الاجتماعية للبنوک العالمة في مصر کشرکات مساهمة مصرية، مجالاتها وتأثيرها علي الاداء، بحث مقدم الي مرکز المديرين المصري، القاهرة.

7-أحمد فاروق رضوان، (2012) " استخدام الموقع الکتروني للمنظمة في دعم اتصالات المسؤولية الاجتماعية: دراسة تطبيقية علي عينة من المنظمات بالامارات "، مجلة جامعة الشارقة للعلوم الانسانية، مجلد(1) عدد(1).

8-المسؤولية الاجتماعية- دراسة تحليلية للمفهوم والواقع التطبيقي، الملتقي الإقليمي الأول للمسؤولية الاجتماعية- مؤتمر المسؤولية الاجتماعية بين المساعدة والمساندة، 2013، الإمارات.

9-المسؤولية الاجتماعية لمؤسسات القطاع الخاص، مؤتمر العمل العربي، الدورة الخامسة والأربعون، القاهرة، 2018.

10-محمود يوسف مصطفي(2009)، العلاقات العامة في المجال التطبيقي، الدار العربية للنشر والتوزيع، ط1، ص123.

 11- مجدي الفارس،(2015)، اتجاهات العاملين في العلاقات العامة نحو مواقع التواصل الاجتماعي الإلکترونية "بحث ميداني في المؤسسات الإعلامية السورية"، مجلة جامعة دمشق – المجلد 31 – العدد الأول ، ص 280.

12- ياسر سعيد إبراهيم، (2017) "دور المسؤولية الاجتماعية في تحقيق الميزة التنافسية-دراسة حالة شرکة توزيع کهرباء محافظات غزة"  رسالة ماجيستير غير منشورة، أکادمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا، جامعة الأقصي، ص 15.

13- الياس ناصيف(2008)، موسوعة الشرکات التجارية، الدار اللبنانية للنشر والتوزيع، ط(٣).

14- رائد بن عبدالعزيز المهيدب،(2017)، رضا العملاء والمستفيدين، مرکز استراتيجيات التربية، بحوث التأسيس، ط1.

15- سعد سلمان المشهداني(2017)، مناهج البحث الإعلامي، دار الکتاب الجامعي، ط1.

-16-Alexandros G. Sahindis & Alina Hrz, (2018),CSR Activity Qunfiguration and The Prioritizing of stakeholder claims: multi-firm, multi-sector,study, Central European Review Of economics and finance, vol.26, No.4. 

-17-Christian Fieseler & Matthes Fleck(2013),The Pursuit of Empowerment through Social Media: Structural Social Capital Dynamics in CSR-Blogging, Journal of Business Ethics volume 118

  -18-Cynthia Stohl & others(2017), Social Media Policies: Implications for Contemporary Notions of Corporate Social Responsibility, Journal of Business Ethics, volume,13.