تقييم رضا المشتري السعودي عن الخدمات التي تقدمها المستوصفات الأهلية العاملة في مدينة الخرج في السعودية | ||
| المجلة العربية للإدارة | ||
| Article 7, Volume 33, Issue 1, June 2013, Pages 135-162 PDF (1.2 M) | ||
| Document Type: بحوث باللغة العربیة | ||
| DOI: 10.21608/aja.2013.19837 | ||
| Author | ||
| إياد عبد الفتاح النسور | ||
| قسم التسويق، کلية العلوم الإدارية والمالية، جـامعــة الإســـراء ، المملکة الأردنية الهاشمية | ||
| Abstract | ||
| هدفت هذه الدراسة إلى محاولة تحديد العوامل المؤثرة على رضا المشتري السعودي عن المستوصفات الأهلية في مدينة الخرج السعودية التي تشمل: الخدمات العلاجية، والخدمات غير العلاجية، وأسعار بيع تلک الخدمات، کما هدفت الدراسة أيضًا إلى تحديد الفروق الإحصائية في مستوى الرضا باختلاف الخصائص السکانية للمشتري المريض: کالجنس، والعمر، ومستوى التعليم، والدخل. وتکون مجتمع الدراسة من جميع المرضى السعوديين طالبي العلاج من المستوصفات الأهلية في مدينة الخرج، ولتحقيق أهدف الدراسة وفرضيتها تم سحب عينة ميسرة منه (240 مفردة) خضع منها 208 استبيان للتحليل النهائي. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج المهمة أبرزها: من بين الخدمات الصحية سجل متغير الکوادر الطبية ذات الکفاءة العاملة في المستوصفات، دلالة إحصائية تؤثر إيجابًا على رضا المشتري السعودي، ويرى 62.8% من العينة أن مستوى تقديم الخدمة الصحية في المستوصف أقل من المتوسط. ولمعرفة تأثير المزايا غير العلاجية وجد أن هناک دلالة إحصائية لنظافة مباني المستوصف تؤثر أيضًا بشکل إيجابي على مستوى الرضا المتحقق، ويرى 64% من العينة أن مستوى تقديم الخدمات غير العلاجية في المستوصف أقل من المتوسط. وفيما يتعلق بأسعار بيع الخدمات العلاجية أظهر 87% من العينة عدم رضاهم عن مستوى الأسعار. ولتحديد الفروق الإحصائية في مستوى رضا المريض باختلاف المتغيرات الديموغرافية، تبين وجود فروق ناجمة عن مستوى التعليم، فيما لم تظهر فروق وفقاً للعمر، أو الدخل، أو الجنس. کما توصلت الدراسة أيضًا إلى مجموعة أخرى من النتائج المهمة تمثلت في أن المستوصفات الأهلية تعتبر سوقًا مفضلاً لأصحاب الدخل المنخفض في المدينة، ووجد أن "کلمة الفم المنقولة" (Word of Mouth) لنحو 48.6% من المرضى کانت أداة الترويج الرئيسة للمستوصف، کما تبين أن 26.8% من المرضى راضون عن المستوصف وعن خدماته العلاجية، فيما يفکر 39.3% منهم في الرجوع مرة أخرى إلى المستوصف لشراء الخدمة الصحية. وقدمت الدراسة مجموعة توصيات يعتقد بأهميتها في تطوير قطاع المستوصفات الأهلية في المملکة أهمها: تنظيم إصدار تأشيرات العمل لهذه المستوصفات وفقاً لجودة الخدمة المقدمة، وعدد المرضى الذين يرتادونها، ونسبة الأخطاء الطبية المسجلة فيها، إضافة إلى ضرورة قيام وزارة الصحة السعودية بإصدار معايير اعتماد وجودة لتصنيف المستوصفات الأهلية، والحاجة لوضع معايير لإدارة وضبط الجودة الشاملة فيها، وأخيرًا التفکير في إنشاء الهيئة الوطنية للمؤسسات الصحية الخاصة في المملکة. | ||
| Keywords | ||
| رضا المشتري; الخدمات; المستوصفات الأهلية; مدينة الخرج; السعودية | ||
| References | ||
|
- إدریس، ثابت عبد الرحمن. (1996). "قیاس جودة الخدمة باستخدام مقیاس الفجوة بین الإدراکات والتوقعات: دراسة منهجیة بالتطبیق على الخدمة الصحیة بدولة الکویت"، المجلة العربیة للعلوم الإداریة، مج 4، عدد 1. مجلس النشر العلمی، جامعة الکویت، ص 1. - الأحمدی، نوال .(2006). "محددات جودة خدمات الرعایة الصحیة الأولیة: دراسة نوعیة"، الإدارة العامة، معهد الإدارة العامة، الریاض، ص 453. - الشلبی، فیصل. (1999). "مستوى الخدمة الصحیة فی المستشفیات الحکومیة فی الأردن"، رسالة ماجستیر غیر منشورة، جامعة الیرموک: إربد، الأردن (الملخص). - الصمیلی، أحمد بن علی. (2009). "إمکانیة تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی کلیة الملک فهد الأمنیة"، رسالة ماجستیر غیر منشورة، جامعة الملک سعود، کلیة الإدارة، الریاض، ص 8. - الطائی، یوسف؛ وهاشم العبادی. (شتاء 2008)، "الدور الاستراتیجی لإدارة الجودة الشاملة فی إدارة علاقات العملاء: دراسة تطبیقیة فی معمل بیبسی الکوفة"، مجلة العلوم الإنسانیة، السنة 5، عدد 36: http://www.ulum.nl/d37.html (Online). - العدوان، یاسر وأحمد عبد الحلیم. ( 1997). "العوامل والتغیرات المرتبطة بالرضا عن الخدمات المقدمة فی المستشفیات، عند المرضى المقیمین فیها"، أبحاث الیرموک، مج 13، عدد 1، ص 303 – 319، جامعة الیرموک، إربد. - الفراج، أسامة. (2009). "تقییم جودة تقییم جودة خدمات الرعایة الصحیة فی مستشفیات التعلیم العالی فی سوریة من وجهة نظر المرضى: نموذج لقیاس رضا المرضى"، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادیة والقانونیة، مج 25، عدد 2، دمشق، ص 1. - النسور، إیاد عبد الفتاح. (2008). أسس تسویق الخدمات السیاحیة العلاجیة: مدخل مفاهیمی. عمان: دار صفاء للنشر والتوزیع، ص 62، 64، 69، 72. - النسور، إیاد. (2009). "جودة الخدمات السیاحیة العلاجیة من وجهة نظر المرضى الأجانب القادمین للعلاج فی المستشفیات الخاصة فی الأردن"، مجلة آفاق اقتصادیة، مرکز البحوث والتوثیق، دبی، مج 28، عدد 112، 1428هـ (4)، ص 75، 77، 79. - مصلحة الإحصاءات العامة. (2011). بیانات إحصائیة منشورة. الریاض: مصلحة الإحصاءات العامة. - نصیرات، فارس. (1998). "المعاییر التی یستخدمها مستهلکوا الخدمة الصحیة (المرضى)، عند اختیارهم المستشفى لتلقی العلاج فی الأردن"، أبحاث الیرموک، مج 14، عدد 1، ص 198 -218: جامعة الیرموک، إربد. - نصیرات، فرید؛ وهانی الضمور. (2000). "مدى التشابه والتباین حول مکونات جودة الخدمة الاستشفائیة: دراسة تطبیقیة على مستشفیات القطاع الخاص الأردنی"، مجلة جامعة الملک سعود للعلوم الإداریة، مج 12، عدد 1، ص 46 -81: جامعة الملک سعود، الریاض. - نعسانی، عبد المحسن. (2007). "قیاس مدرکات العملاء لجودة الخدمات الصحیة وأثرها فی رضاهم وتطبیق ذلک على المشافی الجامعیة السوریة"، مجلة بحوث جامعة حلب، جامعة حلب، ص 4. - وزارة الصحة. (2009). التقریر الإحصائی السنوی. الریاض: وزارة الصحة. - Alhahn, Consulting. (2002), Trends from the Best Practices of World Class Service Marketing Organization, 1-2. - Amaldoss, W. and S. Jain. (2005), “Pricing of Conspicuous Goods: A Competitive Analysis of Social Effects”, Journal of Marketing Research, P.1.
- Gronroos, C. (1994). “Services Quality Model & It’s Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 (4), 36-45.
- Juran. (2010). How Our Readers Define Quality. (On Line), Available at: www.ldrc.com.
- Kotler, P. (2006). Marketing Management.North Western University, Prentice Hall, 36, 40.
- Krajewski, Lee. J. and Larry. P Ritzman. (1996). Operation Management. 4th Ed. Addison Wesley Co., P. 142.
- Mckenna, R. (2001). The New Relationship Marketing. The Entrepreneurship Institute of Canada.
- Moench, L. (1996). Demand Management, the New Business in Patient Communications. Medical Group, P.1
- Thomas, J. (2006). Positioning, Decision Analyst Inc, 1-3. (On Line) Available at: www.decisionanalyst.com.
- Wender, R. and D. Judd. (1996). “Linking Deming, Covey & Senge In An Integrated Five Dimension Quality Model”, In: ASQC Seventh National Quality Management Conference, Transactions American Society For Quality.
- www.qualitydigest.com (on line, 2010), Definitions of Quality. | ||
|
Statistics Article View: 245 PDF Download: 478 |
||
