دور العدالة الإجرائية كمتغير وسيط في العلاقة بين استراتيجيات علاج قصور الخدمة ورضا العملاء دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية | ||
| مجلة سوهاج لشباب الباحثين | ||
| Volume 2, Issue 4, 2022, Pages 80-99 PDF (819.06 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/sjyr.2022.228285 | ||
| Authors | ||
| جمال صادق الحوباني ثابت* 1; نادية محمد2; نسمة حشمت2 | ||
| 1قسم إدارة الأعمال، كلية التجارة، جامعة الحديدة، الحديدة، الجمهورية اليمنية | ||
| 2قسم إدارة الأعمال، كلية التجارة، جامعة أسيوط، أسيوط، مصر | ||
| Abstract | ||
| استهدفت الدراسة الحالية التعرف على طبيعة تأثير استراتيجيات علاج قصور الخدمة على رضا العملاء عن هذا العلاج في ظل وجود العدالة الإجرائية كمتغير وسيط بالتطبيق على عملاء شركات الإنترنت في جمهورية مصر العربية، وبناءً على مراجعة وتحليل الدراسات السابقة تم تطوير قائمة استقصاء لجمع البيانات الأولية للدراسة، حيث وزعت على عينة مكونة من 400 مفردة من عملاء شركات الإنترنت، وتم الحصول على 354 قائمة استقصاء صالحة وقابلة للاستخدام، وقد تم اختبار فرضيات الدراسة باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية، وأظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير معنوي موجب لكل من استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتعويض) والعدالة الإجرائية على رضا العملاء عن هذا العلاج، كما أظهرت النتائج وجود تأثير معنوي موجب لاستراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والتعويض) على إدراك العميل للعدالة الإجرائية، كما توصلت الدراسة إلى وجود وساطة تداخلية لمتغير العدالة الإجرائية في العلاقة بين سرعة الاستجابة ورضا العملاء عن علاج قصور الخدمة، وبناءً على هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، علاوة على اقتراح بعض الدراسات المستقبلية ذات الصلة بموضوع الدراسة. | ||
| Keywords | ||
| استراتيجيات علاج قصور الخدمة; العدالة الإجرائية; رضا العملاء | ||
|
Statistics Article View: 316 PDF Download: 249 |
||
