The Role of Strategic Planning in Achieving Environmental Tourism Development (A Case Study on Hotels in Sur, Sultanate of Oman) دور التخطيط الاستراتيجي في تحقيق التنمية البيئية السياحية (دراسة حالة على الفنادق في ولاية صور بسلطنة عمان)

الطريقة البحثية

سيتم الاعتماد في هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لدراسة دور التخطيط الاستراتيجي (كمتغير مستقل) في تحقيق التنميو البيئية السياحية بولاية صور (كمتغير تابع) وذلك لمناسبته لأهداف الدراسة.

وسيتم معالجة البيانات الأولية التي تم جمعها باستخدام قائمة الاستقصاء ببعض الأساليب الإحصائية، وذلك بغرض تلخيص ووصف علاقة الارتباط والتأثير المختلفة بين متغيرات الدراسة، وسيتم استخدام البرنامج الإحصائي الجاهز لتحليل البيانات المعروف بـ SPSS.

1. الإطار المفاهيمي للتخطيط الاستراتيجى.

1/1. عرض بعض مصطلحات التخطيط الاستراتيجى:

التخطيط ضرورة من ضرورات الحياة للإنسان حيث إن الإنسان يخاف ويحذر مما يخبئه له المستقبل لهذا أصبح التخطيط بالمعنى الحديث هو محاولة توقع الخطر أو المجهول وتجنبه أو على الأقل الحد من خطورته وعواقبه.

    لذلك لم تعد كلمة التخطيط كلمة غير مألوفة فكثيراً ما تتردد في إطار المناقشات أو الحوارات التي قد يثيرها بعض الأفراد أو الجماعات فيما بينهم أو في إطار وسائل وأجهزة الأعلام المختلفة.

            لذا تتوقف فعالية أية مؤسسة على التفاعل الحاصل بين مختلف مستويات نظام تسييرها ويمكن التمييز بين ثلاث مستويات (سليمان، 2011):

-   المستوى الأول: الذي يدور حول الذات، والرؤية، والمهمة والاختيارات الاستراتيجية وهو الذي يحدد أسباب الوجود ويتطلب تحليل الواقع وتهيئ المستقبل وأيضاً بمثابة العمود الفقري لكل مؤسسة.

-   المستوى الثاني: يتعلق بمنظومات ووسائل وآليات التسيير المتبعة من جانب كل مؤسسة والهدف من هذه الآليات هو ترسيخ قيم الشفافية والوضوح وطرق اتخاذ القرار وتداول المعلومة من أجل فعالية أكثر.

-   المستوى الثالث: يتمحور حول العنصر البشري والكفاءات والمهارات فهنا يتعلق الأمر بالهيئات التطوعية أو العاملة في المؤسسة وكيفية تسييرها، والكفاءات التي يجب تطويرها.

التخطيط الاستراتيجي عملية ديناميكية تفاعلية ومستمرة تتطلب التزاماً مسئولاً من جميع الأطراف من أجل القيام بهذه العملية على أحسن وجه ويجب على جميع المشاركين خصوصاً مسيري المؤسسة المعنية بالتخطيط، ومن الضروري التأكد من أن عملية التخطيط الاستراتيجي تتطلب باستمرار إجراء التقويمات حسب المرحلة التي تمر بها عملية التخطيط (جيمس، 2003).

وتشتمل عناصر التخطيط الاستراتيجي على العناصر التالية (نصيرات والخطيب، 2005):

-        رسالة المؤسسة: هى الغرض الأساسى الذي أنشئت المؤسسة من أجله، وتحدد من خلالها نطاق عملها وعملياتها، حيث أن رسالة المؤسسة قد تتضمن واحداً أو أكثر من التالية خدمة الزبائن، النتجات والخدمات الرئيسية، النطاق الجغرافى للتغطية، التكنولوجيا المستخدمة، والصورة المرغوبة للمؤسسة.

-        الأهداف الرئيسية للمؤسسة: وهى عبارة عن النتائج التى تم التوصل إليها من أجل تنفيذ رسالة المؤسسة، وعادة تغطى هذه الأهداف فترة أطول من سنة.

-     الخطط والسياسات: تم تعريفها على انها القواعد العامة للتنفيذ، وتتعلقهذه الخطط والسياسات بنوعين من القرارات؛ قرارات تحدد كيفية القيام بالتنفيذ، وقرارات تحدد طريقة التأكد من حسن التنفيذ.

التخطيط هو العملية التي يتم فيها تحديد الوضع الحالي للمنظمة والإنجازات التي تريد تحقيقها والوسائل والآليات التي تستخدمها للوصول إلى تلك الإنجازات وعموماً فإن التعريفات المختلفة للتخطيط قد شملت جوانب مختلفة دون أن تشير إلى اتفاق جماعي مباشر في الرأي، وإن كانت قد اتفقت بشكل غير مباشر على مجموعة من المحاور الرئيسية التي يمكننا من خلالها تحديد تعريف عام للتخطيط وهو كما يلي:

"التخطيط نشاط إنساني وخيار عقلاني موجه للعمل المستقبلي وهذا في سبيل تجنب المشكلات وتحقيق الأهداف المنشودة" والذي يضم عدة أنواع وتصنيفات حسب معايير مختلفة".

ويعرف التخطيط الاستراتيجي بأنه عملية تحديد اتجاه المنظمة، واتخاذ قرارات مستنيرة، وتخصيص الموارد لتحقيق أهداف محددة ومعالجة التحديات. ويغطي عادة إطاراً زمنيا متعدد السنوات، مع التركيز على رؤية المنظمة ورسالتها.

والتخطيط الاستراتيجي هو عملية حاسمة تستخدمها المنظمات لتحديد أهدافها وغاياتها على المدى الطويل ووضع خارطة طريق لتحقيقها. وهو ينطوي على نهج منظم لتحديد اتجاه المنظمة، وتخصيص الموارد، واتخاذ القرارات لضمان أنها في وضع جيد للنجاح في المستقبل.

1/2. أنواع التخطيط الاستراتيجى:

هناك عدة معايير يمكن تصنيف أنواع التخطيط على ضوئها، وذلك على النحو التالي:

أ - حسب الأساس الزمني:

وينقسم التخطيط وفقاً للفترة الزمنية التي تستغرقها الخطة إلى ثلاثة أنواع هي ( (CANSO, 2014

-                    التخطيط قصير الأجل: وهو الذي يحاول أن يخطط لفترة لا تزيد عن سنتين وغالباً ما تكون الفترة المحددة سنة واحدة فقط أو أقل وهذا النوع من التخطيط يتعلق بالمستقبل القريب ويهدف هذا التخطيط إلى معالجة الأزمات الطارئة التي قد تستمر لمدة قصيرة والتغلب عليها، وغالباً ما يستخدم هذا النوع عند إقامة مشروع عام بقصد حل مشكلة قائمة بذاتها وكلما قصرت المدة الزمنية للخطة كان في إمكان الإدارة التحكم فيها وتنفيذها بدقة وذلك لسهولة وضع التصور والشكل الكلي للمستقبل القريب والتنبؤ به.

-        التخطيط متوسط الأجل: وهو الذي يغطي فترة تتراوح في معظم الأحيان بين ثلاث وخمس سنوات أما المدى المألوف لمثل هذه الخطط عادة فهو التخطيط لمدة خمس سنوات.

-        التخطيط طويل الأجل: يهدف هذا النوع من التخطيط إلى وضع خطط لفترة زمنية طويلة المدى وعادة تستغرق أكثر من خمس سنوات إلى عشرين سنة مقبلة أو أكثر، وكلما طالت المدة الزمنية للخطة زادت صعوبة التنبؤ بمشاكل المستقبل وأخذها في الحسبان ولكن الإداري والقائد الفعال هو الذي يصل إلى التنبؤ المعقول والقريب من الدقة على أن يجعل الخطة تتسم بالمرونة المطلوبة لتتواكب مع متغيرات الزمن أثناء التنفيذ.

   وللتخطيط طويل الأجل فوائد كثيرة منها:

• إن النظرة الطموحة والمستقبلية ذات الهدف البعيد تقلل من حدة المصاعب التي تنشأ خلال فترة التنفيذ في المدى القصير.
• تجعل التطور يسير في خطى مدروسة ويطبق وينفذ بشكل تدريجي.
• تسهل على الناس المتأثرين بالتخطيط التطويري عملية التعايش والتأقلم معه.

ب- حسب الأساس الوظيفي:

وينقسم إلى ثلاثة أنواع رئيسية هي (Eurocontrol, 2014):

-        التخطيط التطويري: والذي يعني وضع الخطط المتعلقة بالتغيير الهادف وإدخال التحسينات في طريقة سير العمل واتباع الأساليب العلمية الحديثة في إنجاز المهمة من أجل رفع المستوى الإنتاجي والأداء الوظيفي للموظفين.

-        التخطيط التنظيمي: ويتعلق بوضع الهياكل والخرائط التنظيمية وتحديد طريقة سير العمل والاتصالات بين أقسام المنظمة ووحداتها الإدارية، وكذلك تحديد الصلاحيات والسلطات الإدارية للموظفين بحكم مسميات الوظائف المختلفة.

-        التخطيط البشري: ويشمل الدراسة والتحليل والتنمية الشاملة للقوى العاملة في المنظمة كماً وكيفاً وتنمية القدرات الفردية ووضع الجداول النسبية والإحصائية لمعرفة الاحتياجات المستقبلية من القوى البشرية على اختلاف مجالاتها وتخصصاتها ومستوياتها.

ج- حسب الإدارة:

ويشمل هذا المعيار نوعين من التخطيط هما (مصطفي، 2006):

-    التخطيط المركزي: ويرتبط هذا النوع من التخطيط بالسلطة المركزية التي غالباً ما تكون في العاصمة وتقوم بإعداد وتنفيذ ومتابعة الخطط التنموية المختلفة من هناك.

-    التخطيط اللامركزي: يتمثل بهيئات التخطيط الرسمية وغير الرسمية على مستوى الأقاليم والتجمعات السكانية، والتي تقوم بإعداد وتنفيذ الخطط التنموية ويشاركها في ذلك غالباً السكان المحليون وبالتحديد المجموعات المستهدفة.

د- حسب الإطار:

والذي يندرج تحته كلاً من (Fowzia, 2011):

• ·       التخطيط العام: يركز هذا النوع على القضايا الإنسانية، ويضع الخطوط العريضة للتنمية المستقبلية من خلال وضع مبادئ إرشادية.
• ·       التخطيط التفصيلي: يهتم بالتفاصيل والجزئيات ولا يقتصر على الجوانب النظرية بل يتعداها إلى النواحي التطبيقية فمثلاً يركز التخطيط العام على زيادة الإنتاج كخط عريض بينما يهتم التخطيط التفصيلي بكيفية تحقيق هذه الأهداف على أرض الواقع.

ه- حسب مدى تأثيره:

ويتمثل هذا المعيار في نوعين من التخطيط هما:

• ·       التخطيط الاستراتيجي: وهو الذي يشمل الأهداف والسياسات والخطط الرئيسية أو استراتيجية المنظمة في مجال نشاطها لتحقيق الأهداف المراد تحقيقها ويتميز هذا التخطيط بالثبات وعدم التغير وحيث قراراته تدوم لفترة طويلة فمثلاً سمعة المنظمة وحجمها ونوع نشاطها تمثل استراتيجية معينة للمنظمة لا تتغير خلال فترة بسيطة.
• ·       التخطيط التخصصي: ويوضع لمساعدة الإدارة على السير في تخطيطها الاستراتيجي وتحقيق أهدافه ويشمل كافة مجالات العمل بالمنظمة كالتسويق والإنتاج وتدبير الأموال واحتياجات القوى العاملة والتطوير والبحث العلمي.

1. الإطار المفاهيمي للسياحة والفنادق وتصنيفاتها.

2/1. ماهية السياحة:

تحظى السياحة بأهمية متميزة لما لها من أثار على النواحي الاقتصادية والاجتماعية والثقافية والبيئية للمجتمعات والدول، وتزايدت هذه الأهمية مع التطورات التي يشهدها العالم كالتقدم التكنولوجي والعولمة وتحرير التجارة الدولية خاصة تجارة الخدمات التي تعد السياحة من أبرزها.

ولقد عرف الألماني Freuler Guyer سنة 1905 السياحة بأنها "ظاهرة من ظواهر عصرنا تنبثق من الحاجة المتزايدة إلى الراحة وإلى تغيير الهواء وإلى مولد ونمو الإحساس بجمال الطبيعة والشعور بالبهجة والمتعة من الإقامة في مناطق لها طبيعتها الخاصة وأيضا إلى نمو الاتصالات على الأخص بين شعوب مختلفة من الجماعة الإنسانية" (يسري، 2009).

وتعرف المنظمة العالمية للسياحة (WTO) السياحة بأنها "نشاط من الأنشطة التي تتعلق بخروج الفرد عن الوسط الذي يقيم فيه ولمدة لا تتجاوز السنة متواصلة، لغرض الترفيه والاستمتاع أو غيرها على ألا تكون مرتبطة بممارسة نشاط بهدف الحصول على دخل" (هاني، 2013).

وإن تعريف السياحة لا يكتمل إلا بتعريف السائح الذي يمثل محور هذا النشاط، وفي هذا السياق فقد عرفته لجنة الخبراء الاقتصاديين التابعة لعصبة الأمم سنة 1973 بأنه "أي شخص يسافر لفترة من 24 ساعة أو أكثر غير تلك التي يقيم فيها بصفة دائمة".

ووصل مؤتمر الأمم المتحدة للسفر والسياحة الدوليين إلى تعريف شامل حيث يعتبر السائح "أي شخص يزور مكان غير موطنه الأصلي لأي سبب غير السعي وراء عمل يجزى منه".

نستنتج من التعريفات السابقة ما يلي (هاني، 2013):

• تهتم السياحة بالجوانب النفسية والاجتماعية للفرد وما تقدمه من راحة وترويح عن النفس.
• تتضمن السياحة تنقل الفرد من الوسط الذي يقيم فيه لفترة معينة.
• ·         الهدف من السياحة هو المتعة دون وجود هدف للكسب المادي.

2/2. نشأة السلاسل الفندقية:

يعــرف الخضــيري (1999) السلاســل الفندقيــة علــى أنهــا مجموعــة مــن ثلاثــة فنـادق أو منتجعـات أو أكثــر تحــت إسـم واحــد، أو تـتم إدارتهــا مـن قبـل مالــك واحــد. ويضيف حسن وآخرون (2005) أن هذه الفنادق تكون بنفس الاسم العالمي ومسـتوى الخدمـة المميـز، وهـذه المنشـآت تتسـم بضـخامة أرس المـال المسـتثمر واسـتخدام نظـم التكنولوجيـا الحديثـة فـي الإدارة. ويقـول الحضـيري (1999) أن إدارة هـذه الفنـادق تـتم بواسطة شركات إدارة متخصصة ومحترفة، يربطها مع المالـك أو المسـتثمر عقـد إدارة يحـدد حقـوق والت ازمـات كـل مـن المالـك وشـركة الإدارة، وهـذه الشـركات تـدير المنشـآت الفندقية (أحمد، 2010).

وفيما يلي بعض النقاط الرئيسية المتعلقة بظهور سلاسل الفنادق في سلطنة عمان (تقرير السياحة في سلطنة عمان، 2020:):

• ·   المبادرات الحكومية: تدعم الحكومة العمانية بنشاط تطوير قطاع السياحة والضيافة. وقد أطلقت مبادرات مختلفة لجذب الاستثمار الأجنبي وتشجيع السياحة.
• ·   نمو السياحة: تعمل عمان على تنويع اقتصادها، والسياحة هي أحد القطاعات التي ركزت عليها الحكومة. تشتهر البلاد بمناظرها الطبيعية الخلابة وتراثها الثقافي الغني ومواقعها التاريخية، مما يجعلها وجهة جذابة للمسافرين من رجال الأعمال والسياح.
• ·   سلاسل الفنادق الدولية: وسعت العديد من سلاسل الفنادق الدولية وجودها في عمان. وتشمل هذه العلامات التجارية مثل (هيلتون، ماريوت، إنتركونتيننتال، وراديسون بلو وغيرها). نشأت هذه السلاسل فنادق فاخرة ومتوسطة المدى في المدن الكبرى والوجهات السياحية.
• ·   سلاسل الفنادق المحلية: بالإضافة إلى السلاسل الدولية، هناك أيضاً سلاسل فنادق عمانية محلية بدأت في الظهور. غالباً ما توفر هذه السلاسل تجربة عمانية أكثر أصالة وتلبي احتياجات مختلف قطاعات السوق.
• ·       التطورات الجديدة: شهدت المدن الكبرى مثل مسقط وصلالة ونزوى تطورات فندقية كبيرة. تم بناء العديد من الفنادق الجديدة، وتم تجديد الفنادق الحالية لتلبية المعايير الدولية.

• ·       المنتجعات: اجتذبت المناطق الساحلية العمانية على طول بحر العرب وخليج عمان استثمارات في المنتجعات الشاطئية الراقية. تقدم هذه المنتجعات مزيجا من الفخامة والجمال الطبيعي.
• ·       الفنادق الثقافية والتراثية: تم تصميم بعض الفنادق في عمان لعرض التراث الثقافي الغني للبلاد وتقاليدها. غالباً ما تتميز هذه المؤسسات بالعمارة العمانية التقليدية وعناصر التصميم.
• ·       السياحة المستدامة: أصبحت الاستدامة محوراً رئيسياً في تطوير صناعة السياحة في سلطنة عمان. تنفذ العديد من الفنادق والمنتجعات في البلاد ممارسات صديقة للبيئة وتسعى إلى تعزيز السياحة المسؤولة.

2/3. خطة سلطنة عمان التنموية 2040:

يشكل اعتماد الاستراتيجيّة الوطنيّة للسياحة 2040، نقلة نوعيّة تهدف إلى الإسهام في تعزيز فاعلية هذا القطاع الحيوي، وتعميق دوره في الاقتصاد الوطني خاصة أنّه يؤمل منه الكثير باعتباره أحد أذرع التنويع الاقتصادي المعتمدة في خطة التنمية الخمسية التاسعة التي دخلت حيز التنفيذ مطلع هذا العام، حيث يأتي ضمن قطاعات التعدين والصناعة واللوجسيتي والثروة السمكية. فالاستراتيجية الوطنية للسياحة التي أعلن معالي وزير السياحة أمس عن ملامحها، تمثل مرتكزًا لتطوير القطاع السياحي على أسس منهجية وعلمية مدروسة، تقوم على تلبية احتياجات ومتطلبات هذا القطاع بما يؤهله للنهوض بدوره كاملا كرافد من روافد التنويع الاقتصادي؛ لا سيّما أنّ السلطنة تتوافر على مقوّمات طبيعيّة ترشحها لأن تتبوأ مركزًا صداريًا عالميًا بين الدول الفندقية. ومما يعظم التوقعات من هذه الاستراتيجية أنّها جاءت نتاجًا لمشاورات معمّقة ونقاشات مستفيضة بين كافة الجهات ذات العلاقة بالقطاع ممثلة في الحكومة والمجتمع المحلي والقطاع الخاص. وتتضمّن الاستراتيجيّة الوطنيّة للسياحة أهدافا طموحة، فهي تستهدف رفع مساهمة القطاع السياحي في الناتج القومي الإجمالي إلى %6، وتسعى إلى تعزيز مشاركة القطاع الخاص في المشاريع والأنشطة الفندقية لتصل إلى %88، بينما تتقلص الاستثمارات الحكومية بالقطاع إلى نحو %12 وفي مشاريع البنية الأساسية. ومن أهداف الاستراتيجية كذلك الوصول إلى 20 ألف غرفة فندقية في عام 2020م، وهو ليس بالسقف المستحيل إذا علمنا أنّ عدد الغرف الفندقيّة الحالية يصل إلى 16 ألف غرفة. وكل هذا ينبغي أن تواكبه خدمات سياحيّة متطورة وراقية تلبي تطلعات السائحين الذين يفدون إلى السلطنة، وتسهم في جذب المزيد من منهم عامًا تلو عام على مدى السنوات المحددة في الاستراتيجية (موقع زارة السياحة العمانية).

تركز رؤية عمان 2040 بشكل كبير على قطاع السياحة كمحرك رئيسي للتنويع الاقتصادي والتنمية المستدامة. تهدف الحكومة إلى تحويل عمان إلى وجهة سياحية رئيسية من خلال الاستفادة من التراث الثقافي الغني للبلاد والجمال الطبيعي والمواقع التاريخية.

تدرك رؤية عمان 2040 الإمكانات الهائلة لقطاع السياحة للمساهمة في النمو الاقتصادي للبلاد وتنويعها. من خلال التركيز على الحفاظ على الأصول الثقافية والطبيعية الفريدة لعمان وعرضها مع تطوير البنية التحتية والخدمات اللازمة، تهدف الحكومة إلى جعل عمان وجهة سياحية رائدة في الشرق الأوسط.

ورؤية عمان 2040 لقطاع السياحة شاملة وتهدف إلى جعل عمان وجهة معترف بها عالميا تقدم مجموعة واسعة من التجارب، من المعالم الثقافية والتاريخية إلى الجمال الطبيعي وسياحة المغامرات. تعمل الحكومة بنشاط على خلق بيئة سياحية جذابة ومستدامة، مع التركيز على الجودة والحفاظ على تراثها الثقافي والطبيعي الفريد.

2/4. المقاصد الفندقية في سلطنة عمان:

تعد عمان واحدة من أكثر البيئات تنوعًا في منطقة الخليج وذلك لما تتمتع به من العديد من عوامل الجذب السياحي، فقد شهد عام 2016 رقماً قياسياً في صناعة السياحة في عُمان، ووصل عدد السياح إلى 2.5 مليون خلال يناير / أكتوبر 2016، وتساعد التغطية الإعلامية الواسعة على تعزيز وضع البلد كوجهة سياحية متخصصة (موقع زارة السياحة العمانية).

تتوافر في السلطنة كل مقومات وأشكال السياحة نظراً لتاريخها العريق الضارب في القدم وتراثها الثقافي والفكري حيث تنتشر “المنشآت والصروح والمعالم التاريخية في السلطنة فلا تكاد منطقة أو ولاية أو مدينة عمانية تخلو من الحصون والقلاع والأبراج والمساجد التاريخية التي تختلف في هندستها باختلاف بنائها والحقبة التاريخية التي بنيت خلالها”، كما توجد في السلطنة عدد من الأسواق القديمة (جريدة الوطن العمانية، 2017).

برزت أهمية الفنادق في سلطنة عمان كأحد مقومات التنمية الفندقية الخدمية من خلال إنشاء المزيد من الفنادق والاستراحات والمطاعم، في مختلف المحافظـات والمنـاطق والولايات، وإحداث مكاتب خدمية سياسية تساعد السائح علـى التعريـف بالمنـاطق الفندقية وخصائصها وإعداد الأدلاء السياحيين الذين يرافقـون الأفـواج الفندقية ويكون لهم خبرة في مجال تحديد مكان السياحة والتعريف به (قاسم، 2014).

1. الدراسات السابقة:

إن الدراسات السابقة التي أجريت في مجال دور التخطيط الاستراتيجي في استغلال المواقع البيئية الفندقية، تمثل مرجعاً مهماً للدراسات المستقبلية، وذلك من خلال الرجوع اليها في تصميم نموذج الدراسة وأسئلة الاستبانة، وكذلك من أجل مقارنة نتائج هذه الدراسة مع نتائج الدراسات السابقة، وفيما يلي مجموعة من الدراسات ذات العلاقة بموضوع هذه الدراسة وسوف يتم تقسيم هذه الدراسات من الأحدث إلى الأقدم على النحو الآتي:

1- دراسة (فتاح سفيان، 2017): بعنوان "دور جودة الخدمات الفندقیة في تحقیق رضا الزبائن دراسة میدانیة لعینة من زبائن فندق قورارة "تیمیمون"، رسالة ماجستير، الجزائر.

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على علاقة جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون من خلال أبعاد الجودة الخمسة (الاعتمادية، الأمان، التعاطف، الاستجابة والملموسية). ولتحقيق هذا الهدف اعتمدت الدراسة على الأسلوب الوصفي، لملائمته لطبيعة الدراسة، حيث تم تصميم استبيان كأداة لجمع البيانات، وتم توزيعها على عينة الدراسة، والمتمثلة بزبائن فندق قورارة تيميمون والبالغ عددها 55 استبانة، واستخدم الباحث الأدوات الإحصائية الملائمة؛ وباستخدام البرنامج الاحصائي 20SPSS. وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبائن.

2- دراسة (هاجر محمد الملك، 2016): بعنوان "جودة الخدمات المصرفية وأثرها علي رضا العميل"، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا.

هدفت هذه الدراسة لمعرفة أثر جودة الخدمات المصرفية الحديثة علي رضا العملاء في القطاع المصرفي من خلال تجربة بنك تنمية الصادرات، وقد اعتمدت الدراسة علي المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات الأولية عن طريق أداة الاستبيان في عينة من عملاء بنك تنمية الصادرات ثم تم تصميم استبانة وجهت للعملاء الذين تم اختيارهم من عينة قصدية مكونة من (100) مبحوث. وقد خلصت الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها:

سرعة الاستجابة هي العنصر الأكثر جاذبية في استقطاب عملاء المصرف، يوجد ارتباط طردي متوسط بين كلاً من محور رضا العميل وبعد الاعتمادية، هنالك ارتباط طردي ضعيف وليس له دلالة بين كلاً من محور رضا العميل وبعد الملموسية، يوجد تأثير لبعد الملموسية على محور رضا العميل. كما أوصت الدراسة بالعديد من التوصيات من أهمها: الاهتمام بالعميل من حيث معرفة مطالبه واحترام رغباته علي أساس من الثقة المتبادلة، الاعتماد علي التقنيات الحديثة للأنظمة البنكية وتدريب موظفي البنك عليها.

3- دراسة (أبو بكر خوالد، 2016): بعنوان "مدى رضا العملاء عن المزيج التسويقي المطبق في المصارف التجارية الجزائرية الحكومية"، مجلة الجامعة العربية الأمريكية للبحوث.

هدفت هذه الدراسة بصفة عامة إلى معرفة مدى رضا العملاء عن مختلف عناصر المزيج التسويقي السبعة: المنتج، والتسعير، والترويج، والتوزيع، والدليل المادي، والأفراد، والعمليات المطبقة في المصارف التجارية الجزائرية الحكومية. ولتحقيق الهدف السابق الذكر استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب المسح الميداني عبر تصميم استبانة وفق مقياس ليكرت الخماسي تم توزيعها على عينة عشوائية تتكون من (150) عميلا لدى المصارف التجارية الجزائرية الحكومية الستة وهي: الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط (CNEP)، والبنك الوطني الجزائري (BNA)، والقرض الشعبي الجزائري (CPA)، والبنك الخارجي الجزائر(BEA)، وبنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR)، وبنك التنمية المحلية. (BDL)  

وقد توصل الباحث في هذه الدراسة إلى وجود رضا واضح لعملاء المصارف التجارية الجزائرية المبحوثة عن مختلف عناصر المزيج التسويقي المطبقة فيها، إذ بلغت نسبة الرضا (80%). في حين كان من أهم توصيات هذه الدراسة ضرورة قيام المصارف التجارية الجزائرية الحكومية بمواصلة عملية دعم وتحسين مختلف عناصر مزيجها التسويقي.

4- دراسة (المليكي والنشمي، 2015) بعنوان "الميزة التنافسية وعلاقتها برضا العملاء في المصارف الإسلامية في اليمن"، جامعة العلوم والتكنولوجيا، اليمن.

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على علاقة الميزة التنافسية برضا العملاء في المصارف الإسلامية اليمنية، وقد استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي. وللإجابة عن تساؤلات الدراسة واختبار فروضها تم تطبيق أداة الدراسة (الاستبانة) على عينة عشوائية من عملاء المصارف الإسلامية اليمنية، وقد تكونت الاستبانة من قسمين احتوى القسم الأول أبعاد الميزة التنافسية (الجودة – التحديث – الكفاءة – الاستجابة) ثم القسم الأخير عن رضا العملاء. وقد أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود علاقة ارتباط إيجابية ودالة إحصائياً بين جميع أبعاد الميزة التنافسية ورضا العملاء في المصارف الإسلامية اليمنية، حيث جاءت درجة الارتباط الكلية (74.) عند مستوى دلالة.0.05 أي أنه بزيادة تنفيذ الميزة التنافسية ككل سيزداد رضا عملاء المصارف الإسلامية اليمنية.

5- دراسة (فهد منذر، 2015): بعنوان "أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فنادق فئة الخمسة نجوم في مدينة عمان"، رسالة ماجستير، جامعة الزرقاء، الأردن.

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات الفندقية، على رضا الضيوف من خلال محاور الدراسة الخمسة (الاعتمادية / الأمان / التعاطف / الاستجابة / المستلزمات المادية)، وقد توصلت الدراسة إلى بعض النتائج الهامة منها وجود أثرٍ لجودة الخدمات الفندقية وبكافة متغيرات الدراسة المستقلة (الاعتمادية / الأمان / التعاطف / الاستجابة / المستلزمات المادية ( على رضا الضيوف.

1. الدراسة الميدانية.

4/1. منهجية الدراسة:

يوضح الباحث الاجراءات التى اتبعها فى هذة الدراسة من حيث الاطار المنهجى للدراسة الذى استخدمه، ومجتمع وعينة الدارسة والاساليب الاحصائية المستخدمة فى الدراسة فى تحليل البيانات للوصول لأهداف الدراسة.

انواع ومصادر الحصول على البيانات

- أسلوب الدراسة.

- مجتمع وعينة الدراسة.

4/2. نموذج الدراسة:

يتكون نموذج الدراسة من متغيرين اثنين متغير مستقل هو (التخطيط الاستراتيجي) ومتغير تابع وهو (أداء المؤسسات الفندقية وتحقيق التنمية البيئية السياحية بولاية صور)، وفي هذا السياق فإن العلاقة الظاهرة في هذه الدراسة إعتمدت علي:

• المتغير المستقل: التجارة الالكترونية والمتمثل في الأبعاد الأتيه (الرؤيا، الرسالة، الأهداف، التحليل، والخيار الاستراتيجى).
• المتغير التابع: المزايا التنافسية للشركات العاملة بالمنطقة الصناعية بولاية صحار.

4/3. نتائج البحث وتوصياته:

نتائج البحث:

توصل البحث إلي مجموعة من النتائج، منها:

-        سلطنة عمان بلد غني بالتنوع الطبيعي والثقافي، مما يجعلها وجهة سياحية جذابة.

-        التنمية السياحية غير المستدامة تضر بالموارد الطبيعية والثقافية في البلاد.

-        هناك حاجة إلى التخطيط الاستراتيجي للتنمية البيئية السياحية في سلطنة عمان

-        يمكن أن تؤدي التنمية السياحية غير المستدامة إلى الإضرار بالموارد الطبيعية والثقافية في البلاد.

توصيات البحث:

يوصي الباحث بضرورة الاهتمام بالتخطيط الاستراتيجي للتنمية البيئية السياحية في سلطنة عمان، وذلك من خلال:

-          وضع استراتيجية وطنية للتنمية البيئية السياحية، تتضمن أهدافاً ومؤشرات أداء واضحة.

-          تخصيص موارد مالية كافية لتنفيذ استراتيجية التنمية البيئية السياحية.

-          بناء قدرات المؤسسات الحكومية والقطاع الخاص في مجال التنمية البيئية السياحية.

-          تطوير استراتيجية وطنية للسياحة المستدامة: يجب أن تضع الحكومة استراتيجية وطنية للسياحة المستدامة تحدد الأهداف والأولويات والإجراءات اللازمة لتحقيق التنمية المستدامة.

-          إنشاء نظام لرصد وتقييم الأثر البيئي للسياحة: يجب إنشاء نظام لرصد وتقييم الأثر البيئي للسياحة. سيساعد ذلك في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

-          تشجيع الاستثمار في السياحة البيئية: يجب تشجيع الاستثمار في السياحة البيئية. سيساعد ذلك في تطوير أنشطة سياحية مستدامة تحافظ على البيئة.

-          بناء القدرات في مجال السياحة المستدامة: يجب بناء القدرات في مجال السياحة المستدامة. سيساعد ذلك في ضمان أن تكون الشركات السياحية على دراية بممارسات السياحة المستدامة.

-          إنشاء نظام لرصد وتقييم الأثر البيئي للسياحة: يجب إنشاء نظام لرصد وتقييم الأثر البيئي للسياحة. سيساعد ذلك في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.