الدور المعدل لمصداقية العلامة التجارية فى العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة والنية للتحول. دراسة تطبيقية على عملاء شركات الاتصالات فى مصر | ||
| مجلة راية الدولية للعلوم التجارية | ||
| Volume 2, Issue 7, October 2023, Pages 745-824 PDF (1.4 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/rijcs.2023.256705.1040 | ||
| Authors | ||
| منى حاتم طاهر صالح1; منال محمد أحمد المكباتي2 | ||
| 1مدرس إدارة الأعمال معهد الدلتا العالي لنظم المعلومات الإدارية | ||
| 2مدرس إدارة الأعمال كلية التجارة - جامعة المنصورة | ||
| Abstract | ||
| استهدف هذا البحث دراسة التأثير المباشر لاستراتيجيات إصلاح الخدمة على نوايا تحول العميل بالإضافة الي تحديد الدور المعدل لمصداقية العلامة التجارية في العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة ونوايا التحول لعملاء شركات الاتصالات في مصر. وتم استخدام قائمة استقصاء الكترونية لتجميع البيانات الأولية اللازمة لاختبار الفروض لعينة كرة الثلج مكونة من 365 مفردة من عملاء شركات الاتصالات في مصر. وتم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية (PLS-SEM) من خلال برنامج SmartPLS 4.0. اعتمدت الدراسة على خمسة استراتيجيات لإصلاح الخدمة ممثلة في الاعتذار، التعويضات، سرعة الاستجابة، التفسير، حل المشكلات ، وتوصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير معنوي سلبي لجميع إستراتيجيات إصلاح الخدمة (الاعتذار، التعويضات، سرعة الاستجابة، التفسير، حل المشكلات) على نوايا التحول لعملاء شركات الاتصالات في مصر.، بالإضافة الي إثبات الدور المعدل لمصداقية العلامة التجارية في دعم العلاقة السلبية بين إثنين من استراتيجيات إصلاح الخدمة وهما (سرعة الاستجابة وحل المشكلات) ونوايا التحول لعملاء شركات الاتصالات في مصر. وفي ضوء ما أسفرت عنه نتائج البحث تم تقديم مجموعة من التوصيات البحثية والتطبيقية للحد من نوايا تحول العملاء. التنظيمية، الدعم القيادي، المشاركة في صنع القرارات، دعم وتأكيد الذات) والارتباط الوظيفي. وأخيرا وجود أثر إيجابي معنوي غير مباشر للدعم التنظيمي المدرك (POS)على العلاقة بين مناخ الامان النفسي (PSC) والارتباط الوظيفي. وفي ضوء هذه النتائج تم تقديم مجموعة التوصيات لتنمية الارتباط الوظيفي بالمستشفيات موضع الدراسة، وذلك من خلال الدعم التنظيمي المدرك، ومناخ الأمان النفسي. | ||
| Keywords | ||
| مصداقية العلامة; استراتيجيات إصلاح الخدمة; نوايا التحول | ||
|
Statistics Article View: 163 PDF Download: 259 |
||
