تأثير مناخ الخدمة وسمات شخصية مقدمى الخدمة على السلوك الموجه نحو العملاء: بالتطبيق على القطاع الطبى بأسوان | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Article 1, Volume 14, Issue 4, October 2023, Pages 1-63 PDF (1.07 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2023.336574 | ||
| Authors | ||
| وليد محمد صديق عبد المجيد* ; وليد كامل محمدين كامل علام* | ||
| مدرس إدارة الأعمال كلية التجارة – جامعة أسوان جمهورية مصر العربية | ||
| Abstract | ||
| هدفت الدراسة إلى بحث العلاقة بين مناخ تقديم الخدمة وشخصية مقدمى الخدمة (الانبساطية، الاستقرار العاطفى، الإنفتاح على الخبرة، يقظة الضمير، القبول) على سلوك القطاع الطبى الموجه نحو المرضى (القدرة، الانتباه، التوقع، التوافق، اللباقة) ، وأجرى البحث على عينة طبقية قوامها 355 مفردة عبر استخدام قائمة استقصاء تم توزيعها على أفراد العينة، وباستخدام التحليل الإحصائى SPSS و AMOS توصل الباحثين إلى وجود علاقة ارتباط بين متغيرات الدراسة والتى تختلف تأثيراتها، حيث تم استبعاد بُعد القدرة من نموذج الدراسة لتحسين المؤشرات .توصلت الدراسة إلى أهمية تركيز جهود التدريب الموجهه نحو الخدمة بما يساهم فى تلبية احتياجات العملاء الداخليين لإرضاء العملاء الخارجيين، وأهمية تعيين الموظفين الذين يتمتعون بالضمير والانفتاح على الخبرة والمقبولين وتعزيزهم بما يمكن أن يساهم في خلق مناخ خدمة أكثر إيجابية ترتبط بالسمات الشخصية لمقدمى الخدمة للمساهمة في تعزيز السلوك الموجه نحو العملاء. The study aimed to find out the relationship between the service climate and the personality of service providers (extraversion, emotional stability, openness to experience, conscientiousness, acceptance) on customer oriented behavior of the medical sector towards patients (Capability, attentiveness, Anticipation, congeniality, courtesy), The research was conducted on a stratified sample of 355 individuals by using a survey list that was distributed to the sample members, and by using SPSS and AMOS statistical analysis, the researchers concluded that there is a correlation between the variables of the study whose effects differ, as Capability dimension was excluded from the study model to improve the indicators. The study concluded the importance of focusing service-oriented training efforts in a way that contributes to meeting the needs of internal customers in order to satisfy external customers, and the importance of hiring and strengthening employees who enjoy conscientiousness and openness to experience and acceptance, which can contribute to creating a more positive service climate linked to the personal characteristics of service providers to contribute to enhancing Customer oriented behaviour. | ||
| Keywords | ||
| مناخ الخدمة; سمات الشخصية; السلوك الموجه نحو العملاء; القطاع الطبى. : Service climate؛ personality traits؛ customer-oriented behavior؛ medical sector | ||
|
Statistics Article View: 154 PDF Download: 163 |
||
