تأثير ثقافة إدارة الخطأ والاستقامة التنظيمية على أداء استعادة الخدمة في ضوء الدور المُعدِّل للشغف بالعمل بالتطبيق على فنادق القاهرة الكبرى | ||
| المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية | ||
| Article 4, Volume 16, Issue 1, March 2024, Pages 36-74 PDF (1.59 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/masf.2024.259399.1093 | ||
| Authors | ||
| د/ محمد فوزى أمين البردان* 1; د/ أحمد محمد عبد الحي نور الدين2 | ||
| 1أستاذ إدارة الأعمال المساعد , ووكيل الكلية للدراسات العليا والبحوث , كلية التجارة، جامعة مدينة السادات | ||
| 2مدرس إدارة الأعمال , كلية التجارة، جامعة المنوفية | ||
| Abstract | ||
| هدف البحث الحالي إلى تحديد طبيعة التأثير المباشر لأبعاد ثقافة إدارة الخطأ (الاتصال حول الخطأ، والتعلم من الخطأ، وتحليل الخطأ، وجدارة الخطأ، وتوقع الخطأ، والمخاطرة بالخطأ) على أداء استعادة الخدمة، وكذلك التأثير المباشر لأبعاد الاستقامة التنظيمية (التفاؤل التنظيمي، والثقة التنظيمية، والتعاطف التنظيمي، والنزاهة التنظيمية، والتسامح التنظيمي) على أداء استعادة الخدمة مع اختبار الدور المعدّل للشغف بالعمل، إذ تم تجميع البيانات الأولية من عينة عشوائية بسيطة قوامها (357) مفردة من العاملين بالخطوط الأمامية في فنادق القاهرة الكبري، بمعدل استجابة (87%). وتم تحليل البيانات باستخدام أسلوب الإحصاء الوصفي ومعامل الارتباط ألفا وارتباط بيرسون وأسلوب تحليل المسار ونموذج المعادلة الهيكلية. وتوصل البحث إلى وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد ثقافة إدارة الخطأ على أداء استعادة الخدمة، ووجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد الاستقامة التنظيمية على أداء استعادة الخدمة، وأن شعور العاملين بالشغف بالعمل زاد من مستوى العلاقة بين ثقافة إدارة الخطأ وأداء استعادة الخدمة، كما حسّن الشغف بالعمل مستوى العلاقة بين الاستقامة التنظيمية وأداء استعادة الخدمة. ويوصي البحث بضرورة تنمية ثقافة إدارة الخطأ لدى العاملين بالفندق والتدريب عليها بشكل مستمر، وكذلك توفير مناخ عمل قائم على التفاؤل والثقة والتسامح والتعاطف والنزاهة في مواجهة أي تحديات أو شكاوي العملاء، مع ضرورة الحفاظ علي شغف العاملين بأداء أعمالهم مما ينصب علي أداء أفضل لاستعادة الخدمة وعدم ترك العملاء متذمرين بل جعلهم راضين عن الخدمة وأكثر ولاءً للفندق. وأخيراً تم اقتراح عدد من البحوث المستقبلية في هذا الصدد. | ||
| Keywords | ||
| ثقافة إدارة الخطأ; الاستقامة التنظيمية; أداء استعادة الخدمة; الشغف بالعمل; فنادق الخمس نجوم بالقاهرة الكبري | ||
|
Statistics Article View: 310 PDF Download: 536 |
||
