توظيف نموذج S.O.R لإختبار تأثير E-CRM على ولاء العميل من خلال رضاءه عن الخدمة المصرفية | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Article 9, Volume 15, Issue 1, January 2024, Pages 437-479 PDF (805.41 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2024.352816 | ||
| Authors | ||
| وجدان محمود حجاج* ; غاده مرزوق محمد عبد المغني* ; أماني عاطف البحيري* | ||
| مدرس قسم اداره الأعمال- كليه التجاره جامعه طنطا | ||
| Abstract | ||
| تسلط الدراسة الحالية الضوء على كيفية توظيف نموذج SOR في تفسير تأثير إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على ولاء العميل، وذلك من خلال توظيف رضا العميل كمتغير وسيط. حيث يلعب رضا العميل دوراً بالغ الأهمية في الصناعة المصرفية، فعندما يشعر العميل بالرضا عن مستوى الخدمة المقدم له، فإن هذا من شأنه تقوية علاقته بمقدمي الخدمة. و لقد اعتمدت الدراسة علي المنهج الوصفي التحليلي كما تم تجميع بيانات الدراسة باستخدام عينة ميسرة مكونه من 384 مفردة من عملاء الجهاز المصرفي الذين يستخدمون الخدمات المتعلقة بإدارة خدمة العملاء الإلكترونية. واوضحت نتائج الدراسة ان تحسين خدمات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية تساهم في شعور العملاء بالرضا عن مستوى الخدمة المصرفية، وهو ما يؤثر بشكل إيجابي ذو دلالة إحصائية على ولاء العميل. وسوف تساهم نتائج هذه الدراسة فى تحفيز مديري البنوك على تحسين مستوى جودة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية المقدمة للعملاء. This research examined the role of using SOR model to explain the effect of E-CRM on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction. Customer satisfaction has a major effect in banking industry. When customer is satisfied, these results in a stronger relation with service providers, Data were collected using convenience sample from 384 bank consumers using E-CRM service provided by the bank. The result showed that improving E-CRM services provided by banks contributes to consumer’s satisfaction & this result in a significant positive impact on consumer’s loyalty. This research would help bank managers to improve their E-CRM services quality provided to their consumers. | ||
| Keywords | ||
| إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (ECRM); رضا العملاء; ولاء العملاء; نموذج SOR. ECRM; Customer satisfaction; Customer loyalty; SOR model | ||
|
Statistics Article View: 289 PDF Download: 388 |
||
