.Customer experience antecedents in the context of AI chatbot services. | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Volume 15, Issue 1, January 2024, Pages 590-618 PDF (517.76 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2024.354132 | ||
| Authors | ||
| Ahmed Mohamed Mahmoud Ramadan,* 1; Alaa Tarek Khalil* 2; Hala Mohamed Labib Enaba* 3 | ||
| 1DBA Researcher, faculty of commerce, Cairo University | ||
| 2Assistant professor of Marketing, faculty of commerce, Cairo University | ||
| 3Professor of Marketing and Entrepreneurship, faculty of commerce, Cairo University | ||
| Abstract | ||
| The purpose of this study is to measure the impact of Artificial Intelligence on customers’ experience based on both the trust-commitment theory (Morgan & Hunt, 1994) and the service quality model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994) as a response to the real live business need. In real life business, the question has already arisen: What are the most important factors that a company should consider before and while launching an AI chatbot customer service application in the mobile broadband field? A conceptual model has been constructed based on literature and 30 candidates’ interviews. The model focuses on 3 dimensions: convenience, personalization, and AI Opaqueness and their impact on customer experience mediated by trust. Objective: The study aims to empirically test a constructed model that measures the factors impacting AI-Enabled customer Experience due to using artificial intelligence support services in the mobile broadband field. The test has been conducted over 429 elements. Methodology: A mixed method approach has been followed in this research where qualitative exploratory approach was used to construct the model after literature review, then an explanatory qualitative approach has been followed to test the developed model. The results show that AI Enabled customer experience is highly impacted by convenience, then comes the personalization, lastly comes the AI Opaqueness. Results also confirm that the direct impact of those factors is stronger than the mediating relationship through trust. الغرض من هذه الدراسة هو قياس تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء بناءً على كل من نظريتي التزام الثقة ونموذج جودة الخدمة وذلك كاستجابة للسؤال الواقعي: ما هي أهم العوامل التي يجب على الشركة مراعاتها قبل إطلاق تطبيق خدمة عملاء الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي في مجال خدمات الأجهزة المحمولة؟ تم بناء نموذج مفاهيمي بناءً على البحث العلمي الدقيق للمقالات المنشورة سابقا ثم مقابلة ثلاثون مرشحًا لتنقيح النموذج قبل بدء القياس. وم ثم يركز النموذج على تأثير ثلاثة أبعاد للذكاءالاصطناعي وهي: الراحة، والتخصيص، وغموض الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء ومدى تدخل الثقة كعامل وسيط. الهدف: تهدف الدراسة إلى اختبار النموذج بشكل تجريبي لقياس العوامل التي تؤثر على تجربة العملاء في ضوءاستخدام خدمات دعم الذكاء الاصطناعي تحديدا في مجال خدمات الأجهزة المحمولة. تم إجراء الاختبار على 429 عنصرًا. المنهجية: تم اتباع منهج مختلط في هذا البحث حيث تم استخدام المنهج الاستكشافي النوعي لبناء النموذج بعد مراجعة الأبحاث المنشورة سابقا، ثم اتباع المنهج الأختباري التوضيحي لاختبار النموذج المطور.. تظهر النتائج أن تجربة العملاء المدعمة بالذكاء الاصطناعي تتأثر بشكل كبير بالراحة، ثم يأتي التخصيص في المرتبة الثانية، وأخيرًا يأتي غموض الذكاء الاصطناعي. كما تؤكد النتائج أن التأثير المباشر لتلك العوامل أقوى من علاقة الوساطة من خلال الثقة. | ||
| Keywords | ||
| Artificial Intelligence; Customer experience; Trust; AI opaqueness - Marketing الذكاء الاصطناعي; خبرة العملاء; الثقة; غموض الذكاء الاصطناعي; التسويق | ||
|
Statistics Article View: 304 PDF Download: 245 |
||
