توسيط الامتنان في العلاقة بين أبعاد خبرة العملاء وسلوك مشاركة العميل:" دراسة تطبيقية على عملاء شركات الطيران في مصر" | ||
| المجلة المصرية للدراسات التجارية | ||
| Volume 48, Issue 2, April 2024, Pages 744-778 PDF (2.12 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/alat.2024.354761 | ||
| Author | ||
| شيماء عادل السيد الطنطاوي | ||
| مدرس إدارة الأعمال | ||
| Abstract | ||
| الملخص استهدفت هذه الدراسة فحص التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد خبرة العميل (الحسية، العاطفية، الادراكية، السلوكية، الاجتماعية) على سلوك مشاركة العميل. من خلال توسيط لأبعاد امتنان عملاء شركات الطيران (الامتنان الادراكي، الامتنان العاطفي، الامتنان السلوكي). واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عن طريق البريد الالكتروني باستخدام Google Form لجمع البيانات من عملاء شركات الطيران، وقد بلغت عدد القوائم الصحيحة 384 قائمة، وتم استخدام البرنامج الاحصائي Smart PLS.3 لاختبار فروض الدراسة. وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد خبرة العميل على سلوك مشاركة العميل، كما توصلت الباحثة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد خبرة العميل (الحسية، العاطفية، الادراكية، السلوكية، الاجتماعية) على أبعاد امتنان العميل (الامتنان الادراكي، الامتنان العاطفي، الامتنان السلوكي). وأكدت النتائج وجود تأثير معنوي إيجابي لامتنان العميل على سلوك مشاركة العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر لأبعاد خبرة العميل على سلوك مشاركة العميل عند توسيط امتنان العميل. Abstract: This study investigated the direct and indirect effect of customer experience dimensions (sensory, affective, perceptual, behavioral, and social on Customer Participation Behavior and the mediating role of airline Customer Gratitude (cognition, Affect, Behavior). The study relied on a survey questionnaire via e-mail using Google Forms to collect data from airline customers. The number of correct questionnaires reached 384, and Smart PLS.3 was used to test the study's hypotheses. The results showed a direct positive significant effect of the customer's experience dimensions on Customer Participation Behavior, and the results showed a significant positive effect of the customer's experience dimensions on Customer Gratitude. The results showed a significant positive effect of the Customer Gratitude on Customer Participation Behavior and a positive indirect effect of Customer's Experience on the consumer Participation Behavior when mediating Customer Gratitude. | ||
| Keywords | ||
| الكلمات الرئيسية:( خبرة العميل، سلوك مشاركة العميل، امتنان العميل) Keywords: (Customer's Experience; Customer Participation Behavior; Customer Gratitude) | ||
|
Supplementary Files
|
||
|
Statistics Article View: 140 PDF Download: 178 |
||
