دور امتنان العميل في العلاقة بين اصلاح الخدمة ورضا العميل بالتطبيق على عملاء مطاعم الوجبات السريعة في مصر | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Article 39, Volume 15, Issue 2, April 2024, Pages 143-196 PDF (888.97 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2024.361645 | ||
| Author | ||
| إيمان أحمد نبيل عبد الهادي سليمان* | ||
| المدرس بقسم إدارة الأعمال – فرع البنات (القاهرة) جامعة الأزهر | ||
| Abstract | ||
| تهدف هذه الدراسة الي تحديد التأثير الوسيط لامتنان العميل في العلاقة بين اصلاح الخدمة كمتغير مستقل، ورضا العميل كمتغير تابع في مطاعم الوجبات السريعة في جمهورية مصر العربية، وتم تصميم قائمة استقصاء لجمع البيانات الأولية من عينة قوامها (384) مفردة تم التأكد من صدقها وثباتها. وإشتملت القائمة على ثلاثة أجزاء رئیسیة، تضمن الجزء الأول منھا الأسئلة المتعلقة بأبعاد اصلاح الخدمة، أما الجزء الثانى منها فقد تضمن الأسئلة المتعلقة بامتنان العميل، بینما تناول الجزء الثالث رضا العميل، وصممت الدراسة اعتمادًا على أربعة فروض. وتبين من الإختبارات الإحصائية وجود تأثير معنوي لإصلاح الخدمة على رضا العملاء، كما ثبت وجود تأثير معنوي لإصلاح الخدمة على امتنان العملاء، وثبت أيضًا وجود تأثير معنوي لامتنان العملاء على رضا العملاء، وأخيرًا ثبت وجود تأثير معنوي لامتنان العميل كمتغير وسيط في العلاقة بين اصلاح الخدمة ورضا العملاء. This study aims to determine the mediating effect of customer gratitude in the relationship between service recovery as an independent variable, and customer satisfaction as a dependent variable in fast food restaurants in the Arab Republic of Egypt. A survey list was designed to collect primary data from a sample of (384) individuals whose validity and reliability were confirmed. The list included three main parts, the first part of which included questions related to the dimensions of service recovery, while the second part included questions related to customer gratitude, while the third part dealt with customer satisfaction. The study was designed based on four hypotheses. Statistical tests showed that there was a significant effect of service recovery on customer satisfaction. It was also proven that there was a significant effect of service recovery on customer gratitude. It was also proven that there was a significant effect of customer gratitude on customer satisfaction. Finally, it was proven that there was a significant effect of customer gratitude as an intermediary variable in the relationship between service recovery and customer satisfaction. | ||
| Keywords | ||
| اصلاح الخدمة، رضا العميل، امتنان العميل، مطاعم الوجبات السريعة. service recovery; customer satisfaction; customer gratitude; fast food restaurants | ||
|
Statistics Article View: 121 PDF Download: 184 |
||
