أثر جودة الخدمات الإلكترونية على رضا العملاء -دراسة تطبيقية على البنوك التجارية بمحافظة بالإسكندرية | ||
| مجلة جامعة الإسکندرية للعلوم الإدارية | ||
| Article 2, Volume 61, Issue 4, July 2024, Pages 45-87 PDF (1.67 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/acj.2024.372230 | ||
| Author | ||
| أحمد إسماعيل أحمد حافظ | ||
| مسئول تقييم البيانات والبحث - إدارة البحوث المؤسسية الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري - الإسكندرية | ||
| Abstract | ||
| أصبحت الخدمات الإلكترونيَّة والتي تقوم على التكنولوجيا والإنترنت إحدى السمات المهمة والمُميِّزة للعصر الذي نعيشه؛ حيث يعتمد عليها الكثير من الأشخاص في تلبية تعاملاتهم العديدة، وتعد البنوك ركيزةً أساسيةً في تنمية اقتصاد أي دولة، وقد شهدت أنظمة البنوك في العقود الأخيرة العديد من التحوُّلات السريعة نتيجة للابتكارات، والتحديث المستمر في الخدمات الإلكترونيَّة المصرفيًّة. وقد تناولت الدراسة الحالية تفاصيل سلوك العملاء في أربعةٍ من أهم البنوك التِجاريَّة الرائدة بمحافظة الإسكندرية في جمهورية مصر العربية، وهي: البنك الأهلي المصري، بنك مصر، بنك القاهرة، والبنك التجاري الدولي، ووقفت الدراسة على أرضية من البيانات التي ضمت ما يقرب من 3.294.950 عميلٍ للخدمات الإلكترونيَّة المصرفيًّة؛ وتمثلت عينة الدراسة في 384 مفردةٍ، وهي عينة عشوائية طبقيَّة، تم تحليلها باستخدام برنامج ""SPSS. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود عَلاقة طرديَّة بين جودة هذه الخدمات ورضا العملاء. وأبرزت أن تحسين جودة الخدمات الإلكترونيَّة يسهم- بشكل إيجابي- في تعزيز رضا العملاء. كما كشفت- أيضًا- أن البنوك لا تولي اهتمامًا كافيًا للتحسين المستمر في تقديم خدماتها المصرفيًّة الإلكترونيَّة؛ حيث تفتقر إلى التعليمات، والإرشادات الواضحة والفعالة للعملاء حول كيفية استخدام هذه الخدمات بشكل صحيح. | ||
| Keywords | ||
| جودة الخدمات الإلكترونيَّة; رضا العملاء; البنوك التِجاريَّة; محافظة الإسكندرية | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 965 PDF Download: 834 |
||
