Communication Strategies of Product-Harm Crises via Social Media: Case studies on Samsung and Apple استـراتيجيات اتصالات الأزمات الناجمة عن عيوب المنتجات عبر شبکات التواصل الاجتماعي: دارسة حالة على شرکتي «سامسونج وأبل»

سالم, شيماء; الخياط, دينا

doi:10.21608/aja.2019.48496

	Communication Strategies of Product-Harm Crises via Social Media: Case studies on Samsung and Apple استـراتيجيات اتصالات الأزمات الناجمة عن عيوب المنتجات عبر شبکات التواصل الاجتماعي: دارسة حالة على شرکتي «سامسونج وأبل»
المجلة العربية للإدارة
Article 14, Volume 39, Issue 3, September 2019, Pages 225-236 PDF (254.07 K)
Document Type: بحوث باللغة العربیة
DOI: 10.21608/aja.2019.48496
Authors
شيماء سالم¹^{, 2}; دينا الخياط³^{, 2}
¹قسم الإعلام – کلية الآداب – جامعة حلوان، جمهورية مصر العربية
²کلية الإعلام - جامعة عجمان، الإمارات العربية المتحدة
³قسم الإعلام – کلية الآداب – جامعة عين شمس، جمهورية مصر العربية
Abstract
Facing crises is one of the critical challenges for any organization, and most of these crises related to the efficiency and effectiveness of its internal and external communication. Nowadays, the challenges increased with the broad use of social media, which provide a new pattern of communication, with its interactive characteristics. In this context, the study examines the communication strategies of the product-harm crises via social media to shed light on its positive and negative sides during times of crisis. The purpose of this study is to shed light on the concept of crisis communication through social networks in terms of concept, importance, characteristics, strategies, negatives, and the most important theoretical approaches. The study is based qualitative approach in the analysis, by reviewing two case studies (Apple and Samsung), they are the leading companies in manufacturing smartphones worldwide, and they faced Product-Harm Crises recently. The analysis focused on their communication responses and practices via social media. The results showed that social media changed the landscape of crisis communication. Therefore, organizations no longer have a choice about whether to integrate social media into crisis communication; the only choice is how to do so. Moreover, the findings indicated that the severity of Product-Harm Crises might increase according to the type of products, and the degree of its importance among customers, and to what extent these products related to their security, as the case of smartphones. In this context, the researchers developed a model in an attempt to conclude a set of lessons learned from the review of the theoretical framework and case studies. The model is explaining how to use communications strategies in line with the organization›s position on the crisis, as well as the recommended methods and procedures, especially in Product-Harm Crises. تُعد مواجهة الأزمات أحد التحديات المرتبطة بکفاءة الاتصال داخل المؤسسات، فکفاءة وفاعلية الاتصال أوقات الأزمات وخاصة تلک الناجمة عن أضرار وتلف المنتجات، فالإدارة الفاعلة لاتصالات الأزمة يمکنها أن تحول التهديدات الناجمة عن تلک الأزمات إلى فرص لتأکيد سمعة المنظمة وزيادة مصداقيتها، والعکس صحيح. وقد تزايدت هذه التحديات مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي، فخصائص هذه الوسائل قدمت نمطاً جديداً للاتصال أوقات الأزمات، حيث أثرت على تفاعلات الأزمة سلباً وإيجاباً. وفي هذا الإطار هدفت هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على مفهوم اتصالات الأزمة عبر شبکات التواصل الاجتماعي من حيث المفهوم والأهمية، السمات، الاستـراتيجيات، والسلبيات مع دراسة أهم مداخلها النظرية. واعتمدت الدراسة على منهج دراسة الحالة والمدخل الکيفي في التحليل، من خلال التطبيق على شرکتي (أبل، وسامسونج)، باعتبارهما من أهم وأکبر شرکات إنتاج الهواتف الذکية في العالم. وفي إطار دراسة الحالة تم رصد وتحليل وتقييم الاستجابة الاتصالية للشرکتين خلال أحدث الأزمات التي مرت بهما، بهدف التعرف على الاستـراتيجيات الاتصالية المستخدمة في الاستجابة لهذه الأزمات عبر شبکات التواصل الاجتماعي، ومدى فاعليتها في احتواء الموقف والحد من التداعيات السلبية للأزمة. وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج في محاولة للخروج بمجموعة من الدروس المستفادة من الواقع العملي، وقدمت بعض المقتـرحات التي من شأنها مساعدة المؤسسات والمنظمات على تحسين کفاءة وجودة جهودها الاتصالية عبر شبکات التواصل الاجتماعي أوقات الأزمات. کما اقتـرحت الباحثتان نموذجاً لإدارة اتصالات الأزمة بمراحلها الثلاث (قبل، وأثناء، وبعد انتهاء الأزمة)، يوضح کيفية توظيف الاستـراتيجيات الاتصالية بما يتناسب مع موقف المنظمة من الأزمة، وکذلک الأساليب والإجراءات التي يجب اتباعها، خاصة في الأزمات الناجمة عن عيوب وأضرار المنتجات، وذلک بهدف تعزيز مصداقيتها ودعم سمعتها وعلاقاتها مع أصحاب المصالح.
Keywords
Crisis Communication – Social Media Networks – Product-Harm Crises - Electronics Companies; اتصالات الأزمة – شبکات التواصل الاجتماعي – أزمات عيوب المنتجات – شرکة الإلکتـرونيات

References
الحمیدی، سلیمان. (2010). «فاعلیة الاتصالات فی إدارة الأزمات الأمنیة بأجهزة وزارة الداخلیة بالریاض»، رسالة ماجستیـر غیـر منشورة، الریاض: جامعة نایف العربیة للعلوم الأمنیة. الخضیـری، محسن أحمد. (2003). إدارة الأزمات: منهج اقتصادی إداری لحل الأزمات على المستوى الاقتصادی القومـی والوحدات الاقتصادیة، القاهرة: مکتبة مدبولی. العلاق، بشیـر (2009). العلاقات العامة فی الأزمات، عمان: دار الیازوری العلمیة للنشر والتوزیع. رضوان، أحمد فاروق. (مایو 2012). «استخدام الموقع الإلکتـرونی للمنظمة فی إدارة اتصالات الأزمة»، المجلة العربیة للإعلام والاتصال، الجمعیة السعودیة للإعلام والاتصال، العدد 8، ص ص: 159-214. سالم، شیماء السید. (2011). «الاستـراتیجیات الاتصالیة للأزمات الناجمة عن أضرار المنتجات ودورها فی حمایة سمعة المنظمات»، المجلة العربیة للإدارة «إصدار خاص، ینایـر2011». القاهرة : المنظمة العربیة للتنمیة الإداریة، جامعة الدول العربیة . سالم، شیماء السید. (2016). «دور وسائل الإعلام الاجتماعی فی إدارة اتصالات الأزمات والکوارث»، المجلة المصریة لبحوث الإعلام، کلیة الإعلام، جامعة القاهرة، العدد 56- یولیو/ سبتمبـر. شعبان، حمدی محمد. (2005). الإعلام الأمنی وإدارة الأزمات والکوارث، القاهرة: الشرکة العربیة المتحدة. شومان، محمد. (2002). الإعلام والأزمات: مدخل نظری وممارسات عملیة، القاهرة: دار الکتب العلمیة للنشر. عبد اللاه، عزة عبد العزیـز . (2014). «العوامل المؤثـرة على نمو الشائعات على شبکات التواصل الاجتماعی وقت الأزمات فی مصر»، بحث مقدم إلى المؤتمر السنوی التاسع عشر (دور الإعلام فی مواجهة الأزمات والکوارث والحد من أخطارها)، وحدة بحوث الأزمات، کلیة التجارة، جامعة عیـن شمس. عجوة، علی؛ وکریمان فرید. (2005). إدارة العلاقات العامة بیـن الإدارة الاستـراتیجیة وإدارة الأزمات، القاهرة: عالم الکتب. عدون، ناصر دادی. (2000). الاتصال ودوره فی کفاءة الأداء التنظیمـی. ط 2. الجزائر: المؤسسة الجامعیة. علیوة، السید. (2007). إدارة الوقت والأزمات والإدارة. القاهرة: دار الأمیـن للنشر والتوزیع. ماهر، أحمد. (2006). إدارة الأزمات. الإسکندریة: الدار الجامعیة. محمد، عوض أحمد. (2000). الإدارة الاستـراتیجیة: أصول وأسس علمیة. القاهرة: دار جار الجامعیة للنشر. مکاوی، حسن عماد. (2005). الإعلام ومعالجة الأزمات. القاهرة: الدار المصریة اللبنانیة. Acar, A. and Y. Muraki. (2011). “Twitter for Crisis Communication: Lessons Learned from Japan’s Tsunami Disaster”, International Journal of Web Based Communities, Vol. 3, pp. 392-402. Alexander, D.E. (2014). “Social Media in Disaster Risk Reduction and Crisis Management”, Sci Eng Ethics, Vol. 20, pp. 717–733. Argenti, P. and A. Saghabalyan. (2017). “Reputation at Risk: The Social Responsibility of NGOs”, Corporate Reputation Review, Vol. 20, Issue 2, pp.1-26. Barton, L. (1998). Crisis in Organizations: Managing and Communications in the Heat of Chaos. Cincinnati, State of Ohio: South- Western Publishing Company, 2 nd Ed., p. 7. Byrd, S. (2012). “Hi Fans! Tell Us Your Story! Cooperating a Stewardship-based Social Media Strategy to Maintain Brand Reputation during a Crisis”, Corporate Communications, An International Journal, Vol. 17, pp.241-254. Chewning, L. (2015). “Multiple Voices and Multiple Media: Co-constructing BP’s Crisis Response”, Public Relations Review, Vol. 41, pp. 72–79. Coombs, T. and S. Holladay. (2007). “The Negative Communication Dynamic: Exploring the Impact of Stakeholder Effect Behavioral Intentions”, Journal of Communication Management, Vol. 11, No. 4, pp. 300–312. Coombs, W. T. (1999). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding, 2nd. Ed., SAGE Publications. Coombs, W. T. (2014). Ongoing Crisis Communication: Planning: Managing & Responding. Sage Publications Inc., USA. Coombs, W. T. and S. J. Holladay. (2002). “Helping Crisis Managers Protect Theory”, Management Communication Quarterly, 16, pp.165-186. DiStasoa, M.; M. Vafeiadisb and C. Amaral. (2015). “Managing a Health Crisis on Facebook: How the Response Strategies of Apology, Sympathy, and Information Influence Public Relations”, Public Relations Review, Vol. 41, pp. 222–231. Fan, D.; D. Geddes and F. Flory.(2013). “The Toyota Recall Crisis: Media Impact on Toyota’s Corporate Brand Reputation”, Corporate Reputation Review, Vol. 16, Issue 2, pp. 99–117. Fearn-Banks, K. (2007). Crisis Communications: A Casebook Approach. 3rd. Ed, Mahwah, NJ, USA: Lawrence Erlbaum Associates, Inc. Fenech, S. (17-10-2017), Inside Look at How Samsung Handled the Note7 Crisis and Regained Customer Trust. Online at: www.techguide.com.au/news/inside-look-samsung-handled-note7-crisis-regained-customer-trust Freberg, K.; K. Saling; K. Vidoloff and G. Eosco. (2013). “Using Value Modeling to Evaluate Social Media Messages: The Case of Hurricane Irene”, Public Relations Review, Vol. 39, pp. 185–192. Getchell, M. and T. Sellnow. (2016). “A Network Analysis of Official Twitter Accounts during the West Virginia Water Crisis”, Computers in Human Behavior, Vol. 54, pp. 597-606. Grahama, M.; E. Averyb and S. Park. (2015). “The Role of Social Media in Local Government Crisis Communications”, Public Relations Review, Vol. 41, pp. 386–394. Grappi, S. and S. Romani. (2015). “Company Post-crisis Communication Strategies and the Psychological Mechanism Underlying Consumer Reactions”, Journal of Public Relations Research, Vol. 27, Iss. 1, pp. 22-45. Heerde, V. and H. Dekimpe. (2007).”The Impact of a Product-Harm Crisis on Marketing Effectiveness”, Marketing Science, 26 (2), pp. 230–245. Hegner, S.; A. Beldad and A. Kraesgenberg. (2016). “The Impact of Crisis Response Strategy, Crisis Type, and Corporate Social Responsibility on Post-crisis Consumer Trust and Purchase Intention”, Corporate Reputation Review, Vol. 19, Issue 4, pp. 357–370. Herald, T.K., (8-11-2016). Samsung Runs Apology ad Over Galaxy Note 7. Recall Online at: http://www.koreaherald.com/view.php2ud= 20161108000116 Huang, Y. H. and Others. (2005). “Crisis Communicative Strategies in Taiwan: Category, Continuum, and Cultural implication”, Public Relations Review, Vol. 31 , Iss. 2, pp. 229- 238. Jin, Y.; B. Liu and L. Austin. (2014). “Examining the Role of Social Media in Effective Crisis Management: The Effects of Crisis Origin, Information Form, and Source on Publics’ Crisis Responses”, Communication Research, Vol. 41, No.1, pp. 74–94. Kelleher, T. (2009). “Conversational Voice, Communicated Commitment, and Public Relations Outcomes in Interactive Online Communication”, Journal of Communication, Vol. 59, No. 1, pp. 172–188. Ki, E. and E. Nekmat. (2014). “Situational Crisis Communication and Interactivity: Usage and Effectiveness of Facebook for Crisis Management by Fortune 500 Companies”, Computers in Human Behavior, Vol. 35, PP. 140-147. Kronborg, K. V. (2017). “Transparency on Corporate Websites and Social Media during Crises”, Online at: www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1114967/FULLTEXT01.pdf Laufer, D. and J. M. Jung. (2010). “Incorporating Regulatory Focus Theory in Product Recall Communications to Increase Compliance with a Product Recall”, Public Relations Review, Vol. 36, pp. 147–151. Laufer, D. and W. T. Coombs. (2006). “How Should a Company Respond to a Product Harm Crisis: The Role of Corporate Reputation and Consumer-Based Cues”, Business Horizons, Vol. 49, pp. 379—385. Li, S.; S. Liu and M. Xian. (2018). “The Influence of Media News Frame on Consumer’s Brand Attitudes in the Context of Product-harm Crisis, Wuhan International Conference on e-Business”, WHICEB 2018 Proceedings, available at: http://aisel.aisnet.org/whiceb2018/28 Lukaszewski, J. E. (1999). “Seven Dimensions of Crisis Communication Management: A strategic Analysis and Planning Model”, Ragan’s Communications Journal, January/ February, www.e911.com/monos/A001.html Maheshwari, S. (11-10-2016). Samsung’s Response to Galaxy Note 7 Crisis Draws Criticism. Online at: https://www.nytimes.com/2016/10/12/business/media/samsungs-passive-response-to-note-7s-overheating-problem-draws-criticism.html Maresh-Fuehrer, M. and R. Smith. (2016). “Social Media Mapping Innovations for Crisis Prevention, Response, and Evaluation”, Computers in Human Behavior, Vol. 54, pp. 620-629. McDonald, L. M.; Sparks and B. A. Ian Glendon. (2010). “Stakeholder Reactions to Company Crisis Communication and Causes”, Public Relations Review, Vol. 36, pp. 263–271. Muralidharan, S. and Others. (2011). “The Gulf Coast Oil Spill: Extending the Theory of Image Restoration Discourse to the Realm of Social Media and beyond Petroleum”, Public Relations Review, Vol. 37, pp. 226-232. Natalie A. Brown and Andrew C. Billings. (2013). Sports fans as crisis communicators on social media websites Public Relations Review, Vol. 39, Issue 1, pp. 74–81. Ott, L. and P. Theunissen. (2015). “Reputations at Risk: Engagement During Social Media Crises”, Public Relations Review, Vol. 41, pp. 97–102. Pongpaew, W.; M. Speece and L. Tiangsoongnern. (2017). “Social Presence and Customer Brand on Facebook Brand Pages”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 26, Iss. 3. Souiden, N. and F. Pons. (2009). “Product Recall Crisis Management: The Impact on Manufacturer’s Image, Consumer Loyalty and Purchase Intention”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 18, Iss. 2, pp. 106-114. Standop, D. and G. Grunwald. (2009). “How to Solve Product-Harm Crises in Retailing: Empirical Insights from Service Recovery and Negative Publicity Research”, International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 37 No. 11, pp. 915-932. Sweetser, K. D. and T. Kelleher. (2016). “Communicated Commitment and Conversational Voice: Abbreviated Measures of Communicative Strategies for Maintaining Organization-Public Relationships”, Journal of Public Relations Research, Vol. 28, Iss. 5, pp. 217-231. Taylor, M. and D. C. Perry. (2005). “Diffusion of Traditional and New Media Tactics in Crisis Communication”, Public Relations Review, Vol. 31, pp. 209- 217. Ward, C. (2011). “Social Media and Crisis Communication: Are Organizations Using Social Media in times of Crisis”, Master’s Thesis, (India: Ball State University, Muncie, Indiana, p.4. Yin, R. (2003). Case Study Research – Design and Method. 3rd Ed., Thousand Oaks: Sage Publication, Inc. Zhang, B.; J. Veijalainen and D. Kotkov. (2017). “Samsung and Volkswagen Crisis Communication in Facebook and Twitter: A Comparative Study”, Online at: https://www.researchgate.net/publication/317280441_Samsung_and_Volkswagen_Crisis_Communication_in_Facebook_and_Twitter_A_Comparative_Study Zhu, L.; D. Anagondahalli and A. Zhang. (2017). “Social Media and Culture in Crisis Communication: McDonald’s and KFC Crises Management in China”, Public Relations Review, Online at: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0363811115301594 الموقع الإلکتـرونی لشرکة (سامسونج)، متاح على: https://www.samsung.com/ae_ar/aboutsamsung/sustainability/facts-and figures/society/ الموقع الإلکتـرونی لشرکة (أبل)، متاح على: https://www.apple.com موقع تصنیف العلامات التجاریة لعام 2018، متاح على: https://www.interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2018/ranking/ التقریـر السنوی لشرکة أبل لعام 2017، متاح على: http://www.annualreports.com/HostedData/AnnualReports/PDF/NASDAQ_AAPL_2017.pdf حواس، مؤنس. (2018)، بالأرقام. کم بلغت أرباح أبل من هواتف أیفون منذ عام 2008؟، الیوم السابع، بتاریخ: 6/8/2018، متاح على: https://www.youm7.com/story/2018/8/6/ صحیفة الجاردیان، بتاریخ: 21 دیسمبـر 2017، متاح على: https://www.theguardian.com/technology/2017/dec/21/apple-admits-slowing-older-iphones-because-of-flagging-batteries الإمارات الیوم، محاکمة شرکة (أبل) بعد الاعتـراف بخطئها، بتاریخ: 24 دیسمبـر 2017، متاح على: https://www.emaratalyoum.com/online/2017-12-24-1.1055456 کامل، عمر. (2017). تقریـر تلفزیونی لقناة الجزیـرة، بتاریخ: 29 دیسمبـر، متاح على یوتیوب على: https://www.youtube.com/watch2v=bS21gq5Bfhg Nusca, A. (2017). Fortune Website, December 29, Available at: http://fortune.com/2017/12/28/apple-iphone-battery-apology مجلة أمناى، أزمة أسهم آبل وسقوطها من عرش الأکثـر قیمة فی العالم، متاح على: https://www.amnaymag.com موقع بی بی سی (عربی). (2018). ارتفاع أرباح أبل رغم انخفاض مبیعات آی فون إکس، بتاریخ: 2/2/2018، متاح على: http://www.bbc.com/arabic/science-and-tech-42913313
Statistics Article View: 1,050 PDF Download: 10,135