أثر معالجة شکاوى العملاء على تطوير برامج تسويق العلاقات بالمصارف التجارية في ليبيا | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Article 13, Volume 7, العدد الثانی - Serial Number 1, April 2016, Pages 510-545 PDF (879.17 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2016.51341 | ||
| Author | ||
| سهير ادريس ابواليزيد فنص* | ||
| کلية الاقتصاد بالعجيلات جامعة الزاوية ليبيا | ||
| Abstract | ||
| استهدفت الدراسة التعرف على أهم العوامل المؤثرة على معالجة شکاوي العملاء بالمصارف التجارية في ليبيا وبناء علي ذلک فقد تم في هذا البحث تطوير واختبار مجموعة من الفروض التي تعلقت بالارتباط أو التداخل الذي يحدث بين رضاء العملاء عن أسلوب معالجة الشکاوى في بعض منظمات الخدمات المصارف التجارية ) وتجاربهم السابقة في التعامل مع تلک المنظمات، واثر ذلک على القرارات المستقبلية للعملاء وخاصة فيما يتعلق بمدي التزامهم (أو ارتباطهم) بالتعامل مع تلک المنظمات مرة أخري، وأيضا درجة ثقتهم في الخدمات التي سوف تقدمها لهم في المستقبل. وقد توصلت الدراسة إلي مجموعة من النتائج من أهمها أن درجة رضاء العملاء عن أسلوب معالجة الشکاوى الخاصة بهم له اثر مباشر على التزامهم أو ارتباطهم بمنظمة الخدمة وأيضا على ثقتهم فيها. کما إن الخبرة أو التجربة الايجابية السابقة للعملاء في التعامل مع منظمة الخدمة تقلل - إلى حد ما . من الآثار السلبية الناتجة عن ضعف الأسلوب المستخدم أو الإجراءات المتبعة في معالجة تلک الشکاوي The study aimed to identify the most important factors affecting the processing customer complaints commercial banks in Libya and therefore has been in this research to develop and test a set of hypotheses that are concerned in connection or overlap that occurs between customer satisfaction for handling complaints in some service organizations method (commercial banks) Previous experiences in dealing with those organizations, and the impact on future decisions to customers, especially with regard to the commitment (or association) to deal with those organizations again, and also the degree of confidence in the services that will be provided to them in the future. The study found a range of results from the most important that the degree of customer satisfaction for handling complaints of their own style has a direct impact on their commitment or their association with the Organization of service and also their trust in them. The experience or previous positive experience for customers in dealing with the service organization reduce - to some extent - the negative effects resulting from the weakness of the method used or the procedures followed in dealing with those complaints. | ||
| Keywords | ||
| تسويق العلاقات; شکاوى العملاء; المصارف التجاريه | ||
|
Statistics Article View: 285 PDF Download: 358 |
||
