إطار مقترح للعلاقة بين العدالة المدرکة لمعالجة الشکاوى وعلاقة العميل بالعلامة بالتطبيق على عملاء شرکات المحمول في جمهورية مصر العربية | ||
| مجلة البحوث المالية والتجارية | ||
| Article 6, Volume 19, العدد الأول - Serial Number 1, January 2018, Pages 146-174 PDF (848.94 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jsst.2018.60552 | ||
| Author | ||
| معتـز الســـيد أبوالعــز* | ||
| مدرس مساعد إدارة الأعمال کلية التجارة – جامعة دمياط | ||
| Abstract | ||
| استهدف البحث اختبار تأثير العدالة المدرکة لمعالجة الشکوى على علاقة العميل بالعلامة والمتمثلة في الثقة في العلامة والالتزام نحو العلامة والارتباط بالعلامة، وعند توسيط الرضا عن المعالجة، وذلک بالتطبيق على عملاء شرکات المحمول في جمهورية مصر العربية، ولتحقيق هذا الهدف تم الاعتماد على عينة مکونة من 384 مفردة، واعتمد الباحثون على تحليل نمذجة المعادلة الهيکلية (SEM) لاختبار علاقات الدراسة والفروض، وأظهرت النتائج وجود تأثير لأبعاد العدالة المدرکة لمعالجة الشکوى على علاقة العميل بالعلامة ماعدا العدالة الإجرائية، کما توصلت الدراسة إلى وجود دور وسيط للرضا عن معالجة الشکوى على العلاقة بين العدالة المدرکة وعلاقة العميل بالعلامة. | ||
| Keywords | ||
| العدالة المدرکة; معالجة الشکاوى; علاقة العميل بالعلامة | ||
|
Statistics Article View: 290 PDF Download: 395 |
||
