صافي درجة المُرَوِّج کأداة لقياس ولاء العميل- نموذج مقترح لتحسين نتائج القياس دراسة ميدانيَّة على شرکات الاتصال الکُويتيَّة | ||
| مجلة البحوث المالية والتجارية | ||
| Article 7, Volume 20, العدد الأول - الجزء الثانی, January 2019, Pages 168-215 PDF (1.09 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jsst.2019.60922 | ||
| Authors | ||
| سامي حمود الإبراهيم* 1; فتحي محمد عثمان* 2 | ||
| 1باحث رئيسي | ||
| 2عضو هيئة تدريس سابق بکلية الدراسات التجارية - باحث مساعد | ||
| Abstract | ||
| يهدف هذا البحث أساسًا إلى تحديد درجة صافي المُرَوِّج لشرکات الاتصالات الکُويتيَّة، المُرخَّص لها بتقديم خدمات شبکات الاتصال للهواتف الذکية والمحمولة اللاسلکية بدولة الکويت وعددها (3) شرکات، ثم إعطاء کل منها رمزًا کُوديًّا، وذلک حرصًا على عدم استخدام نتائج البحث لأغراض غير علمية؛ وخاصة وأن النتائج متفاوتة بين درجات هذه الشرکات. وقد تم تقديم شرح تفصيلي لمقياس صافي درجة المُرَوِّج (NPS) Net Promoter Score ، وکيفية حسابه في مقدمة البحث. وتمثلت مشکلة البحث أساسًا في تحديد صافي درجة المُرَوِّج لشرکات الاتصالات الکويتية المرخص لها، وقد تم الرجوع إلى عدد من البحوث السابقة في هذا المجال، مع الحرص على أن تکون هذه البحوث متنوعة من حيث نظرتها إلى المقياس باعتباره أفضل مؤشر لتحديد ولاء العملاء، والبعض الآخر يعارض استخدام سؤال وحيد رئيس للقيام بذلک. وقد تم إجراء الاستبيان على عَيِّنة بلغت 502 مُستقصًى منهم، وکانت الردود الکاملة لقُرابَة 395 مُستقصًى عن طريق موقع الشرکة المتخصصة في إجراء البحوث من خلال شبکة الإنترنت (Survey Monkey). وقد تم توجيه الاستبيان إلى مفردات العَيِّنة من خلال هواتفهم الذکية، وقام موقع الشرکة بتلقِّي الإجابات وتحليلها وحساب درجة صافي المُرَوِّج للشرکات الثلاث، والتي کانت کالتالي: شرکة (ح C) حصلت على درجة (صفر)، وشرکة (هـ C) على درجة (-3)؛ بينما حصلت شرکة (ط C) على درجة (- 28) وکان متوسط القطاع (قطاع الاتصالات)، (الشرکات الثلاث معًا) (- 10.33) . | ||
| Keywords | ||
| صافي درجة المُرَوِّج; ولاء العميل | ||
|
Statistics Article View: 211 PDF Download: 291 |
||
