أبعاد ومحددات الجودة الشاملة ودورها في دعم الأداء الإبتکاري في منظمات الأعمال

المقـــدمة

تتمثل تنافسیة المنظمة بمدى قدرتها علی مواجهة التحدیات واستغلال الفرص المتاحه التی تفرزها بیئتها الخارجیة بالإضافة إلی مدى قدرتها علی استغلال جوانب قوتها والتغلب علی نقاط ضعفها المرتبطة ببیئتها الداخلیة ، وتسعى کل منظمة إلی دعم وتعزیز قدراتها التنافسیة بخلق میزة أو میزات تنافسیة نسبیة لها تضعها فی مکانة أفضل من مثیلاتها ، إلا أن دعم وتعزیز القدرات التنافسیة للمنظمة لیس بالأمر الهین فی ضوء بیئة تتصف بندرة مواردها ، وسرعة وربما فجائیة تغیراتها ، وعالمیة وشراسة المنافسة ، وتحرر حرکة التبادل التجاری بین الدول ، والتطور الهائل فی تکنولوجیا المعلومات والاتصال ، وظهور الاندماجات والتحالفات الإستراتیجیة ، والتعامل مع مستهلکین/ عملاء یتمتعون بالمعرفة حال اتخاذ قراراتهم وارتفاع سقف طموحاتهم.

    وإزاء هذه البیئة التی تمثل تحدیاً بارزاً لقدرات منظمات الأعمال فی سعیها لدعم وتعزیز قدراتها التنافسیة ، تبذل تلک المنظمات جهوداً حثیثة وتمارس أنشطة متعددة تهدف إلی التحسین الشامل والمستمر لکافة عملیاتها ومنتجاتها ، متوجهة فی ذلک بتحقیق أقصى إشباع لاحتیاجات مستهلکیها/عملائها ، وهو ما یعرف اصطلاحاً بتبنی ودعم مؤشرات إدارة الجودة الشاملة Total quality management ، کما تسعی تلک المنظمات إلی خلق أو تطبیق أفکار جدیدة قابلة لأن تجسد فی صورة سلع ، أو خدمات ، أو طرق إنتاج ، أو أسواق ، أو هیاکل تنظیمیة ، أو نظم إداریة جدیدة ، وهو ما یعرف اصطلاحاً بالابتکار Innovation.

    وتتناول هذه الدراسة أبعاد ومحددات الجودة الشاملة ودورها فی دعم الأداء الإبتکاری فی منظمات الأعمال ، ولتحقیق ذلک ستنقسم الدراسة إلی عدة أجزاء هی مشکلة الدراسات ، وأهداف الدراسة ، وفروض الدراسة ، وأهمیة الدراسة ، وأسلوب الدراسة ، والدراسات المیدانیة ، وأخیراً النتائج والتوصیات.

مشکـلة البحث  

من خلال الدراسة الإستطلاعیة التى قام بها الباحث والتى ضمت مقابلة  مجموعة من مسئولى منظمات الأعمال المختلفة ،أتضح الآتی :

1-    لیس هناک معرفة دقیقة من جانب بعض  مسئولى منظمات الأعمال بطبیعة الممارسات المرتبطة بتطبیق مؤشرات إدارة الجودة الشاملة ، کما لا توجد معرفة دقیقة أیضاً بالأشکال والصور المختلفة للابتکار الذی یمکن خلقه أو تبنیه من جانبها.

2-    تتباین منظمات الأعمال فی عدد الممارسات التی تعکس تطبیقها لمؤشرات إدارة الجودة الشاملة ، بالإضافة إلی تباینها فی أشکال وصور الابتکار الذی یمکن خلقه أو تبنیه من جانبها.

3-    لم تبذل أی من منظمات بیئات الأعمال جهوداً ترمی إلی تقییم تأثیر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة علی مستوى الأداء الابتکاری لها.

  وفی ضوء ما تقدم یمکن صیاغة مشکلة الدراسة علی النحو التالی :

  فی ضوء سعی المنظمات إلی دعم وتعزیز قدراتها التنافسیة فی بیئة ذات سمات تمثل تحدیات جسام تواجهها ، فأنها تسعى إلی تبنی وتطبیق فلسفات مثل إدارة الجودة الشاملة ، بهدف التحسین الشامل والمستمر لکافة عملیاتها ومنتجاتها لإشباع احتیاجات وتلبیة رغبات مستهلکیها/عملائها بصورة أفضل ، کما تسعى إلی خلق أو تبنی ابتکارات مختلفة الأشکال ، والسؤال هو : هل تبنی المنظمة وتطبیقها لممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة سیکون له أثر ایجابیة علی مستوى الأداء الابتکاری لها أم لا؟

أهمیة البحث

هناک مجموعة من العوامل التی توضح أهمیة هذه الدراسة .. وهی :

1-    محدودیة الدراسات التی تناولت تأثیر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة علی مستوى الأداء الابتکاری للمنظمة (Perdomo-Ortiz et al., 2014) خاصة العربیة منها.

2-    أن هذه الدراسة سوف تکون لبنة لتأیید أو نفی التأثیر الایجابی لممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة علی مستوى الأدءا الابتکاری لمجموعة من منظمات الأعمال بدوله الکویت وخاصه إداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدوله الکویت ، فالعلاقة بین ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة ومستوى الأداء الابتکاری للمنظمة علاقة متشابکة ومعقدة (Abrunhosa and Sa, 2015; Prajogo and Shola, 2016) ، وهو ما أدى إلی انقسام الباحثین بشأنها إلی مدرستین فکریتین ، إحداهما ترى أن هناک تأثیر إیجابی لممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة علی مستوى الأداء الابتکاری للمنظمة ، والأخری ترى أن تطبیق المنظمة لممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة سیؤثر سلباً علی مستوى أدائها الابتکاری (Prajogo and Slhal, 2016).

3-    أدت المنافسة الشرسة بین قطاعات منظمات الأعمال علی المستویین المحلی والدولی إلی اهتمامها بتطبیق مؤشرات إدارة الجودة الشاملة وخلق وتبنی الابتکارات بأشکالها وصورها المختلفة لدعم وتعزیز موقفها التنافسی ، ومن هنا أتى توجه الدراسة ، ولو بصورة جزئیة ، لتقییم أثر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة علی مستوى الأداء الابتکاری بإداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدوله الکویت .

أهداف البحث

یسعى الباحث من خلال هذه الدراسة إلی تحقیق الأهداف التالیة :

1-        التعرف علی تأثیر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة المرتبطة بدعم الإدارة العلیا علی مستوى الأداء الابتکاری للمنظمة.

2-        التعرف علی تأثیر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة المرتبطة مع الأطراف ذات الصله علی مستوى الأداء الابتکاری للمنظمة.

3-        التعرف علی تأثیر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة المرتبطة بإدارة قوة العمل علی مستوى الأداء الابتکاری للمنظمة.

4-        التعرف علی تأثیر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة المرتبطة ببیانات الجودة علی مستوى الأداء الابتکاری للمنظمة.

5-        التعرف علی تأثیر ممارسات مؤشرات إدارة الجودة الشاملة المرتبطة بإدارة العملیات علی مستوى الأداء الابتکاری للمنظمة.

فروض البحث

فی ضوء مشکلة البحث وأهدافة تم صیاغة الفروض التالیة :

الفرض الرئیسی: فرض العدم Ho :

 "لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین إدارة الجودة الشاملة ومستوى الأداء الإبتکاری للمنظمة ".

الفرض الفرعی الأول : فرض العدم ₁Ho :

"لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائیة بین دعم الإدارة العلیا کأحد أبعاد الجودة الشاملة ومستوى الأداء الإبتکاری للمنظمة ".

الفرض الفرعی الثانی : فرض العدم ₂Ho :

"لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائیة بین علاقة الإطراف ذات الصلة کأحد أبعاد الجودة الشاملة ومستوى الأداء الإبتکاری للمنظمة ".

الفرض الفرعی الثالث : فرض العدم ₃Ho :

"لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائیة بین إدارة قودة العمل کأحد أبعاد الجودة الشاملة ومستوى الأداء الإبتکاری للمنظمة ".

الفرض الفرعی الرابع : فرض العدم ₄Ho :

"لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائیة بین بیانات الجودة کأحد أبعاد الجودة الشاملة ومستوى الأداء الإبتکاری للمنظمة ".

الفرض الفرعی الخامس : فرض العدم ₅Ho :

"لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائیة بین إدارة العملیات کأحد أبعاد الجودة الشاملة ومستوى الأداء الإبتکاری للمنظمة ".

وعلیه یمکن تصویر نموذج الدراسة فی الشکل التالی

خطة البحث

فی ضوء أهمیة الدراسة وتحقیقا لأهدافها قام الباحث بصیاغة تنظیم البحث على النحو التالى:

أو لا    :   الدراسات السابقة ذات الصلة .

ثانیاً    :   المفاهیم الأساسیة والمتطلبات العامة للجودة الشاملة .

ثالثا     :  الأداء الإبتکاری وعلاقتة بالجودة الشاملة .

رابعاً   :  الدراسة المیدانیة وإختبار الفروض .

خامساً :  النتائج والتوصیات .

سادساً :  المراجع

أولا: الدراسات السابقة ذات الصلة :

1-دراسة (نبیل، 2014): بعنوان : "إدارة الجودة الشاملة ودورها المتوقع فی تحسین الإنتاجیة بالأجهزة الحکومیة".

     هدفت الدراسة الى معرفة أهمیة الجودة الشاملة ومدى إمکانیة تطبیق مبادئها فی القطاع الحکومی أسوة بالقطاع الخاص، وقد اعتمدت الدراسة على أسلوب الدراسة المکتبیة المتعمقة وذلک للوصول إلی إطار مقترح لتطبیق مفاهیم الجودة الشاملة فی القطاع الحکومی، وقد توصلت الدراسة إلى أن تطبیق إدارة الجودة الشاملة أمر ضروری لتحسین الأداء والإنتاجیة فی الأجهزة الحکومیة، رغم ذلک فإن تطبیقها یواجهة العدید من المعوقات بما فی ذلک قلة الوعی ، وغیاب الدعم المؤسسی، ومقاومة التغییر، وقلة المشارکة.

     وقد أوصت الدراسة بأهمیة نشر ثقافة الجودة الشاملة والتأکید علی أهمیتها کمنهج عمل دائم بدایة بالقیادات العلیا ووصولاً لباقی المستویات الإداریة بمختلف الأجهزة الحکومیة، وأن تبذل تلک المنظمات جهوداً حثیثة تهدف الى التحسین المستمر لکافة عملیاتها متوجهه فی ذلک بتحقیق أقصى اشباع لاحتیاجات عملائها.

2- دراسة (بدریة، 2016): بعنوان: "إدارة الجودة الشاملة و الأداء : دراسة تطبیقیة على قطاع المصارف التجاریة فی الأردن"

        تناولت الدراسة التعرف على مدى تطبیق المصارف التجاریة الأردنیة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة و مستویات ذلک التطبیق و معرفة طبیعة و درجة العلاقة بین عناصر إدارة الجودة الشاملة و الأداء المؤسسی لتلک المصارف وأثر الثقافة التنظیمیة على التطبیق السلیم لهذا المفهوم فی تلک المصارف، وقد توصلت الدراسة إلى أن المصارف الأردنیة تتبنی و تطبق بنسب متفاوتة مفهوم إدارة الجودة الشاملة بکافة عناصره، وأن أعلی مستوى تطبیق ارتبط بالترکیز على تلبیة احتیاجات العاملین، ثم الترکیز على العمیل، ثم الترکیز على الاحتیاجات الإداریة للمنافسة، فی حین کان الترکیز على تحسین العملیات أقل مستوى تطبیق، و أیضا هناک علاقة ذات دلالة إحصائیة بین التزام المصارف التجاریة فی الأردن بعناصر إدارة الجودة الشاملة (مجتمعة أو منفردة) والأداء المؤسسی (مقاسا بکل من الربحیة، الإنتاجیة، وکفاءة التشغیل، کلا على حده).

3- دراسة (نایف، 2015): بعنوان: "اتجاهات المدیرین فی المستویات العلیا فی البنوک السعودیة نحو إدارة الجودة الشاملة".

     تعرضت الدراسة إلی معرفة اتجاهات المدیرین فی الإدارة العلیا والوسطی فی البنوک التجاریة فی السعودیة نحو إدارة الجودة الشاملة بشکل عام، والعوامل الحرجة التی رکزت علیها الدراسة هی : القیادة والإدارة، التخطیط الاستراتیجی للجودة، نتائج الجودة، التحسین المستمر، الترکیز علی العمیل، المشارکة وفرق العمل، عملیات الجودة، تطویر وإدارة الموارد البشریة، بالإضافة إلی التعرف علی فوائد تطبیق إدارة الجودة الشاملة وأهم العقبات التی تحول دون تطبیقها، وقد توصلت الدراسة الى أن هناک خلط لدى القیادة العلیا والوسطی بین إدارة الجودة الشاملة وضمان الجودة وجودة المنتج، وبشکل عام یری المدیرون أن هناک تطبیق عال لإدارة الجودة الشاملة، وبأکثر تفصیل تری الدراسة أن هناک تطبیق عال للقیادة والإدارة، التخطیط الاستراتیجی للجودة، نتائج الجودة، التحسین المستمر، الترکیز علی العمیل، وأن هناک تطبیق متوسط للعناصر التالیة: المشارکة وفرق العمل، عملیات الجودة، تطویر وإدارة الموارد البشریة، وأن هناک إدراک عال للفوائد من تطبیق إدارة الجودة الشاملة.

     وقد أوصت الدراسة بضرورة القیام بدورات تدریبیة لجمیع المدیرین فی الإدارة العلیا والوسطی لتوحید وتحدید مفهوم إدارة الجودة الشاملة لدى جمیع العاملین فی البنک ، إنتفاء المدیرین الذین لدیهم الرغبة والقدرة والکفاءة والمهارة لتحسین الجودة والاستفادة من الخبرات الأجنبیة فی البنوک المشترکة.

1- دراسة (Hassan Kerr, 2015): بعنوان :" The relationship between total quality management practices and organizational performance in service organizations"

         تناولت الدراسة تحدید أثر تطبیق الجودة الشاملة علی زیادة الإنتاجیة وتحسین الفاعلیة فی المنظمات الخدمیة، أی التطویر المستمر للعملیات الإداریة وذلک بمراجعتها وتحلیلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقلیل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جمیع المهام والوظائف عدیمة الفائدة وغیر الضروریة للعمیل أو للعملیة وذلک لتخفیض التکلفة ورفع مستوى الجودة مستندین فی جمیع مراحل التطویر على متطلبات واحتیاجات العمیل، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفی التحلیلی فی الدراسة من خلال توزیع استبیان علی عینة عشوائیة ممثلة لمجتمع الدراسة، وقد توصلت الدراسة الى أن أهم عامل فی تطبیق إدارة الجودة الشاملة فی المنظمات الخدمیة هو دعم الإداریة العلیا، فکلما توافر هذا الدعم زادت سهولة تطبیق الجودة الشاملة، أما أهم نتیجة لتطبیق إدارة الجودة الشاملة فهو رضا العملاء.

        وقد أوصت الدراسة بضرورة دعم الادارة العلیا لأسالیب إدارة الجودة الشاملة والوقوف على المحددات التنظیمیة اللازمة لمعرفة ما یتوافق مع البیئة الداخلیة للمنظمة ومتطلبات وأدوات إدارة الجودة الشاملة، کما أوصت الدراسة أیضاً بضرورة مشارکة العاملین فی عملیات صنع القرار.

2- دراسة (Seetharaman, 2016):بعنوان: "Critical Success Factors of Total Quality Management, Quality & Quantity"

      کشفت الدراسة عن ترکیز العدید من المؤسسات علی إدارة الجودة الشاملة کوسیلة لتحسین القدوة التنافسیة وزیادة الأرباح، ورغم أن هذه الفلسفة أثبتت نجاحها فی المؤسسات الخدمیة والتصنیعیة علی حد سواء إلا أن هناک مؤسسات فشلت فی تبنیها لأسباب عدة کعدم التزام القیادة العلیا وتجاهل رغبات الزبائن، وفی هذه الدراسة تم البحث عن العوامل التی تحدد نجاح أو فشل تبنی مثل هذه الفلسفات، وقد توصلت الدراسة الى أن تبنی فلسفة الجودة الشاملة یتطلب الصبر ویتطلب سنوات من أجل أن تظهر نتائجه؛ ولا یعنی بالضرورة أن کل القرارات التی ستتخذ فی ظل فلسفة الجودة الشاملة ستکون صائبة وهذا لا یرجع إلی الفلسفة فی حد ذاتها بل إلی فهمنا لها وطریق تطبیقها ، وقد تم تحدید ستة عوامل حرجة وهی: التزام الإدارة العلیا وفهم فلسفة الجودة، فهم المبادئ التوجیهیة لإدارة الجودة الشاملة وأسالیب وخطة التنفیذ، معرفة فوائد تطبیق إدارة الجودة الشاملة ، فهم فلسفة إدارة الجودة الشاملة وأسالیب قیاسها، الترکیز علی العملاء کمفتاح للنجاح، وفهم أهمیة التحسین المستمر وإدراجه فی النظام.

       وفی النهایة أوصت الدراسة بأن نجاح إدارة الجودة الشاملة یعتمد علی العدید من المتغیرات یمکن السیطرة علیها وقد لا یمکن السیطرة علیها حیث الأغلبیة منها لها علاقة مباشرة بثقافة الشرکة، الزبائن، القدرة التنافسیة، والبنیة التحتیة لذلک علی کل منظمة تعزیز نقاط القوة وتحویل نقاط الضعف إلی نقاط قوة.

3- دراسة (Ngozi & Ebere, 2014):بعنوان : "The Effect of Total Quality Management On Leadership: Case of Nigeria"

    هدفت الدراسة الى محاولة ایجاد منهج لإیجاد حل مشکلة عدم توافر قیادة فی الدول الأفریقیة والنامیة، وتؤکد هذه الدراسة علی أهمیة القضایا الثقافیة، والافتقار إلی المهارات القیادیة، وسوء العملیة الإداریة، وعدم القدرة علی خلق میزة تنافسیة، وقد توصلت الدراسة الى أن تطبیق فلسفة إدارة الجودة الشاملة بقیادة فعالة یعطی المنظمة القدرة علی إضافة قیمة للمنتج، وقد تم تحدید العناصر الواجب الاهتمام بها وهی : القیادة الفعالة، القیادة والالتزام الإداری ن إشراک الموظفین، والأفراد، ومشارکة العاملین، والتحسین المستمر، ورأت الدراسة أنه یجب علی القیادة القیام بما یلی : وضع رؤیة مقنعة، البدء بالأهم فالأهم، الإلتزام الإداری، تمکین العاملین، نمط قیادی تشارکی، التحسین المستمر.

     وقد أوصت الدراسة بضرورة إحداث تغییر إیجابی فی سیر العمل من خلال تطبیق فلسفة الجودة الشاملة، حیث أثبتت الدراسة بأنه لیس للبرامج أیة معنی ما لم تکن هناک قیادة کفؤة وفعالة، لذا یجب الوصول إلی قیادة فعالة مغیرة ممکنة، التأکید علی أن التغییرات المقترحة لیست غایة فی حد ذاتها، فهی وسیلة لتحقیق الغایة.

ثانیاُ: المفاهیم الأساسیة والمتطلبات العامة للجودة الشاملة :

     تسعى الجودة الشاملة إلی خلق ثقافة متمیزة ترتکز علی تظافر جهود جمیع أفراد المنظمة لتلبیة حاجات وإشباع رغبات الزبائن بأقل تکلفة وجهد ووقت، حیث أکددت دراسة (أحمد، 2015، ص: 51) أنها فلسفة جدیدة لإدارة منظمات الأعمال حیث تعمل علی تحفیز القدرات وقابلیة افراد المنظمة لتقحیق التحسین المستمر لجودة المنتج ، وزیادة کفاءة وفاعلیة المؤسسة وخلق میزة تنافسیة وبالتالی بقاءها واستمرارها ، وهذا یشیر بوضوح إلی أن الجودة الشاملة أصبحت ذات أهمیة واسعة للمنظمات یمکن أجمالها فی النقاط التالیة:

أ- یؤدی نظام الجودة الشاملة إلی تخفیض التکلفة وزیادة الربحیة.

ب- تؤدی الجودة إلی رضا المستهلک.

ج- یحقق نظام الجودة میزة تنافسیة وعائداً مرتفعاً.

د- اصبح تطبیق الجودة الشاملة ضروریاً للحصول علی بعض الشهادات الدولیة للجودة.

ه- تنمیة الشعور بوحدة المجموعة وعمل الفریق والثقة المتبادلة بین الأفراد باضافة إلی الشعور بالإنتماء فی بیئة العمل.

و- إعطاء السمعة الطبیة للمنظمة فی نظر العملاء الخارجیین.

  هذا وقد اشارت دراسة (عبدالله، 2014، 146) الى أن بعض المنظمات تمکنت من تحقیق عدة فوائد إیجابیة کنتیجة مباشرة لتطبیقها الجودة الشاملة، ومنها انخفاض نسبة التسرب الوظیفی، والغیاب عن العمل ، وإنخفاض نسبة الإجازة المرضیة وإصابات العمل، کما أن أهمیة الجودة الشاملة تأتی من کونها منهج شامل للتغییر أبعد من کونها نظاماً یتبع أسالیب مدونة ویشکل إجراءات وقرارات، حیث أن الإلتزام بها من قبل أی منظمة یعنی إقبالها علی تغییر سلوکیات أفرادها تجاه مفهوم الجودة، ومن ثم تطبیقه، وأکددت دراسة (محمد، 2016، ص:55)  أن المنظمة باتت تنظر إلی أنشطتها ککل بشکل متکامل بحیث تؤلف الجودة المحصلة النهائیة لمجهود وتعاون الزبائن الداخلیین والخارجیین، کما أن أهمیها لا تنعکس علی تحسین العلاقات التبادلیة بین الموردین والمنتجین فحسب، بل تعمل علی تحسین الروح المعنویة بین العاملین ، تنمیة روح الفریق، والإحساس بالفخر والإعتزاز حینما تتحسن سمعة المؤسسة.

       ویرى الباحث ان المراحل السابقة تعمل بشکل متداخل وان کل مرحلة لا تستطیع ان تعمل بمعزل عن المراحل الأخرى، حیث تتفوق هذه المداخل فی انها تجعل الجودة استراتیجیة للمنظمة حتی یمکن قیاسها أو تنفیذها فی المنظمات المختلفة، حیث یساعد نظام اعتماد الجودة فی المنظمات على تهیئة المناخ التنتظیمی المناسب وتفهم بدائل تطبیقاتها المختلفة. 

     وفیما یتعلق بمتطلبات الجودة الشاملة حیث تعد متطلبات تطبیق فلسفة الجودة الشاملة ذات أهمیة کبیرة بالنسبة لأی منظمة تسعى نحو تطبیق هذه الفلسفة، کونها توفر مناخاً ملائماً لاستقبال هذه الفلسفة وتطبیقها بشکل ناجح فی المنظمة، فهی تعد بمثابة المرتکزات والأعمدة الأساسیة لهذا التطبیق، وأن عدم توفیرها أو حدوث أی خلل فی توفیرها سیؤثر سلباً فی نجاح التطبیق.

     وفی هذا الشأن فقد أشارت دراسة (عبدالرحمن، 2015، ص: 428-433) الى أنه لا توجد مراحل متفق علیها بین الباحثین لکن یمکن القول بأنه تم ذکر عدد من المراحل التی تعتبر ضروریة للتطبیق الناجح للجودة الشاملة داخل المنظمات ، ولکن قبل الوقوف علی هذه المراحل یجب الإشارة إلی أن هناک مراحل عامة یمکن الإسترشاد بها فی عملیة التطبیق وتتمثل فی الآتی :

1-تعلم عناصر إدارة الجودة الشاملة والتدریب علیها : إن تطبیق إدارة الجودة الشاملة یتطلب قیام المعنیین بهذا الأمر بالتعلم والتدریب علی هذا المفهوم.

2-تحدید مشاریع تحسین إدارة الجودة الشاملة : وذلک بأن تقوم إدارة المنظمة بتحدید عدد من المجالات التی یمکن أن تنفذ فیها برامج التحسین، وهذا یساعد کثیراً علی التأکد مما إذا کانت المنظمة لدیها القدرة علی تطبیق مفاهیم الجودة الشاملة أم لا.

3-إیجاد الثقافة التنظیمیة الملائمة للتطبیق : وذلک لأن التطبیق السلیم لهذا المفهوم یتطلب جهداً کبیراً فیما یتعلق بتغییر ثقافة المنظمات، وذلک یعنی أن تغییر ثقافة المنظمة التی سیطبق فیها هذا المفهوم یعد مطلباً أساسیاً لنجاح التنفیذ.

4-تکوین فرق تحسین الجودة : وذلک بأن تقوم الإدارة بتکوین الفرق المعینة بتحسین الجودة والتی تکون مسئولة عن تحلیل عملیات العمل ، والتعرف علی حاجات المستفدین ، کذلک الإتصال بالموردین.

 واستکمالا لما سبق فقد أشارت دراسة ( قاسم، 2016،ص 110-113)  الى أن هناک مجموعه من المراحل الداعمة لتنفیذ برامج الجودة الشاملة تتمثل فی الاتی :

المرحلة الأولی : التهیئة أو الإعداد

  هذه المرحلة تعبر عن معرفة مدى الحاجة إلی تطبیق مدخل إدارة الجودة الشاملة فی المنظمة ، فهی تمثل مرحلة تحضیریة لتحدید وتوضیح عدد من القضایا ومنها :

1- توضح الرؤیة الاستراتیجیة.

2- تحدید رسالة المنظمة.

3- تحدید الموارد المطلوبة لتنفیذ إدارة الجودة الشاملة.

- المرحلة الثانیة : الدراسة والتخطیط

  بناء علی البیانات التی تم تجمیعها فی المرحلة السابقة وفی حالة کونها مشجعة لإتخاذ قرار تطبیق إدارة الجودة الشاملة یتم التخطیط إلی عملیة التطبیق وذلک بتشکیل لجنة تسمى لجنة إدارة الجودة الشاملة وتکون معنیة بالاتی:

• إعداد خطة أولیة للتنفیذ

• تحدید الموارد المطلوبة للخطة

• تحدید إستراتیجیة التنفیذ.

- المرحلة الثالثة : التقویم

  تتضمن هذه المرحلة تقویم واقع المنظمة المعینة من حیث :

أولاً:  دراسة الوضع الحالی للمنظمة ، ومن ثم تقویمه بهدف تحدید ما یمکن اعتباره قوة داعمه لتنفیذ مدخل إدارة الجودة الشاملة وما یمکن إعتباره ضعفا عائقاً لعملیة تنفیذ مدخل إدارة الجودة الشاملة

ثانیاً:  دراسة وتقییم آراء واتجاهات المستهلکین بصدد التغیرات فی بیئة عمل المنظمة ، أی تقییم لما تم تنفیذه من خطط بهذا المجال.

- المرحلة الرابعة : التنفیذ

  وهی تعتبر اهم مراحل تطبیق مدخل إدارة الجودة الشاملة ، والبعض یعتبرها البدایة الحقیقیة لترجمة متطلبات إدارة الجودة الشاملة علی أرض الواقع وذلک طبقاً لما جاء بدراسة ( حسن، 2014، ص: 78)، وهی تتکون من مراحل فرعیة أو خطوات رئیسة وهی :

1- الخطوة الأولی :

  خلق البیئة الثقافیة الملائمة لفلسفة إدارة الجودة الشاملة، کما تتطلب هذه الخطوة خلق البیئة الثقافیة المناسبة للعمل ، ویتم فی هذه الخطوة تدریب جمیع العاملین علی فلسفة إدارة إدارة الجودة الشاملة وتتمثل بالقیام بعدد من البرامج وهی:

1-1 التعلیم وإعادة التعلیم للمدیرین.

2-1 تطویر وتحدید رؤیة واضحة لمستقبل المنظمة.

3-1 إنشاء وتکوین فریق إدارة لقیادة المنظمة نحو الجودة الشاملة ، وتطبیق مبادئ دیمینج الأربعة شعر ، ولتجاوز الحواجز بین الإدارات وتخلیص العاملین من الخوف.

4-1 تطویر وتوظیف جمیع موارد المنظمة بما ینسجم وفلسفة إدارة الجودة الشاملة.

5-1 استخدام المدخل العلمی فی حل المشالکة وتحسین العملیات.

2- الخطوة الثانیة

  أدوات حل المشاکل ، فی هذه الخطوة من عملیات التنفیذ یتطلب حل المشاکل من خلال سیادة ثقافة التحسین المستمر ، وهذه الثقافة تتماشی وثقافة حل المشاکل ، ولها مجموعة أدوات تتمثل فی الاتی :

1-2 تحلیل العملیات.                             2-2 العصف الذهنی.             3-2 خرائط السبب والنتیجة أو کما تعرف بهیکل السمکة.                                4-2 تحلیل باریتو.

3ـ- الخطوة الثالثة      

  الضبط الاحصائی للعملیات،حیث تتطلب عملیة حل المشاکل التی تم تحدیدها أعلاه ، تدریب العاملین علی کیفیة استخدام أدوات الضبط الإحصائی للعملیات وکیفیة تفسیر نتائجها بما یؤدی إلی تحسین جودة العملیات.

4- الخطوة الرابعة

  تصمیم التجارب ، یتم فی هذه الخطوة استخدام أسالیب إحصائیة متقدمة تتعدى أدوات الضبط الإحصائی إلی خطوة التصمیم لوضع معاییر تعظیم العملیات ، وفی هذه المرحلة یتطلب التصمیم الإحصائی للتجارب استخدام طرق طاقیشی التی تساعد فی تصمیم مواصفات العملیة وأبعاد العملیة المثلی.

  وترکز طرق طاقیشی علی التحلیل الإحصائی للقرارات التی سوف تتخذها الإدارة من أجل تحقیق الأهداف المطلوبة ، وفی هذه الحالة لا یتطلب تدریب جمیع العاملین علی أستخدام هذه الأسالیب بل تدریب عدد محدد من العاملین للقیام بهذه المهمة عند التطبیق.

5- المرحلة الخامسة

  تبادل الخبرات، وفی هذه المرحلة وعلی ضوء تنفیذ المراحل السابقة مما أکتسبته لجنة إدارة الجودة الشاملة والعاملین من خبرات جزاء تطبیق إدارة الجودة الشاملة ، یتم تناول ومناقشة النتائج من خلال حلقة نقاشیة تضمن جمیع العاملین فی المنظمة لتقییم نتائج التطبیق الأولی وإتخاذ الإجراءات اللازمة.

     ثالثاً : الأداء الإبتکاری وعلاقتة بالجودة الشاملة :

تبحث المنظمات بصورة فاعلة نحو بناء أداء وفکر ابتکاری لدیها، لکن تعقد هذه الظاهرة ووجود الکثیر من المعوقات نحو تحقیق ذلک یؤدی الى نوع من الاحباط لدى المنظمات نحو تحقیق هذا الهدف، هذا وقد أشارت دراسة (مصطفى، 2015، ص:36) إلى أن القصور فی توجه المؤسسات نحو العوامل الابداعیة والابتکاریة یمکن أن یؤدی إلى زوال المنظمة، وتختلف طریقة اللجوء إلى الاداء الابتکاری من منظمة إلى أخرى، على أساس مجموعة من العوامل (بشریة ومالیة واجتماعیة واقتصادیة)، إضافة إلى الأخطار التی یمکن أن تنجم من الإعتماد على إحدى هذه العوامل من تکالیف مرتفعة، أو طول مدة الوصول إلى تحقیق الابتکار، وفی اطار ماسبق سوف یتم القاء الضوء على عوامل الأداء الابتکاری فی منظمات الجودة الشاملة طبقاً لما جاء بدراسة (Sadik, 2014, p 89) وذلک على النحو التالی:         

1- العوامل البشریة:

          إن الاختلافات الموجودة بین الأفراد فی فهمهم للتغییرات بنفس الأنماط تکون أکبر عائق لترجمة الفرص إلى ابتکارات نتیجة لتکوینهم المختلف، ونشاطهم داخل المنظمة، ووضعیة المنظمة المالیة، فیجب تقریب النظرة وتوجیهها إلى تحقیق هدف ابتکاری موحد بالإتصال المستدیم وبث المعلومات فیما بینهم وخلق وضعیة سامحة لتبادل الأفکار والأداء.

2- العوامل المالیة:

       تتمثل العوامل المالیة فی الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة، وبالتالی وضوح الوضع الحالی للمنظمة، ویمکن أن یترتب على ذلک تفعیل الأفکار الابتکاریة بربطها بإستمراریة المنظمة وزیادة الحصة الاستثماریة للمنظمة فی السوق، مع القدرة على قیاس الأخطار الناجمة عن تلک الابتکارات.                                  

3- العوامل الاجتماعیة و الثقافیة:

    إن نشر الابتکارات یتعرض لمعوقات سیکولوجیة ولعادات راسخة فی المنظمة والمجتمع، ولا تتطور إلا تدریجیا وتحت تأثیر مختلف الضغوط مثل الحملات الإعلامیة، تأثیرات الأنماط المعیشیة، إرتفاع مستوى التأهیلات (الکفاءات)، ووجود قوة منافسة.                                                                                     

4- العوامل الاقتصادیة:

        إن الظروف الاقتصادیة التی تمر بها المنظمة والاّلیات التی تنظم العمل مثل (محفزات الاستثمار- حریة المنافسة - القیود المفروضة على الاستثمار – حالات التضخم والانکماش – التغیر فی أسعار العملات –  العرض والطلب فی الاسواق) لها تأثیر مباشر فی قدرة المنظمة على تحقیق أهدافها، وقد تنعکس اثار تلک الظروف على المنظمة بشکل ایجابی لیکون ذلک حافزاً لها للتحول من الأفکار التقلیدیة المتبعة الى التفکیر الابتکاری سعیاً نحو تحقیق الاهداف المخطط لها.

         وفی إطار ذلک تتمثل مجموعة مقومات الأداء الإبتکاری فی منظمات الجودة الشاملة فی الآتی :

1-  التزام الإدارة العلیا:

      تتعدد المقومات الأساسیة التی تمثل مجموعة من أداوت الدعم الابتکاری سعیاً نحو تحقیق الجودة الشاملة، إذ أنه من الضروری أن یکون هناک التزام من الإدارة العلیا بتطبیق إدارة الجودة الشاملة وأن یکون هذا الالتزام ظاهر للعیان فی جمیع مستویات الإدارة، وهذا ما سیجعل الصورة واضحة لدى العاملین بشأن التزام الإدارة، وقد یتطلب هذ الأمر بعض الوقت للقیام بالتغییر فی سلوکیات الأفراد، ولکن مع المثابرة ستصل الرسالة قویة إلی العاملین بشأن التزام الادارة العلیا، هذا وقد وبینت دراسة (Brennan, 2016, Pp 35-45) على أن العدید من کبار المدیرین التنفیذیین الداعمین لمفهوم إدارة الجودة الشاملة لا یفعلون الشیء الکثیر أو لا یبذلون مجهودات کبیرة لتطبیقها بشکل سلیم، وبالتالی یمکن أن تفشل هذه السیاسة إذ لم یکن هناک اجماع علیها، فتأیید إدارة الجودة الشاملة معناه التغییر فی طریقه العمل، أی أن کل فرد فی المنظمة علیه أن یلتزم ویدعم إدارة الجودة الشاملة حتی یکتب لها النجاح، وفی هذا الصدر تشیر دراسة (ROBERT, 2014, p24-29) الى أهمیة بث روح التفکیر الایجابی والابتکاری فی وجدان الأفراد، والمشارکة الفعلیه من المدراء فی الجهود المبذولة لتحقیق الجودة مع العاملین والعملاء، وهذا ولن لایأتی الا من خلال قنوات ابتکاریة داخل المنظمة یمکن من خلالها تحقیق الجودة الشاملة بشکل مؤثر وفعال.

2- التخطیط الاستراتیجی لابتکارات الجودة الشاملة:

   هی عملیة وضع أهداف للجودة الشاملة فی فترة زمنیة طویلة الأجل، حیث أشارت دراسة (یوسف، 2015، ص: 53) على أن التخطیط الإستراتیجی یکون علی أساس الرؤیة لما ستکون علیه المنظمة فی المستقبل خلال خمس إلی عشر سنوات إعتماداً علی وضع المنظمة الحالی، مع الأخذ فی الاعتبار حدة المنافسة وسرعة تغیر الأسواقوالأذواق، ویمکن تطویر الخطة الإستراتیجیة من قبل مدیری المنظمة، حیث یبدأ التخطیط الإستراتیجی بالتفکیر ذو الرؤیة المستقبلیة لاتخاذ القرارات المتعلقة برسالة المنظمة، ومن ثم یأخذ بعین الاعتبار طبیعة العمل والإستراتیجیة المطلوبة لتحقیق الأهداف طویلة الأجل من خلال دمج الاهداف التی تسعى المنظمة إلی تحقیقها، وبعد الانتهاء من تطویر التخطیط الإستراتیجی من قبل الإدارة العلیا یتم تطویر العمل فی الأقسام والوحدات الموجودة فی المنظمة.

  وکما هو معروف بأن المنظمات التی تطبق إدارة الجودة الشاملة لابد وأن تکون لدیها خطة استراتیجیة واضحة المعالم، لذا فقد حددت دراسة(Hung, 2015, p:219)  خمسة مفاهیم للإستراتیجیة کل منها یبدأ بالحر ( P ) فی مقالته P for Strategy 5 والتی تعد الرکیزة الأساسیة من رکائز الابداع فی المنظمات .

3- الترکیز علی العمیل:

      إن السعی وراء تطبیق إدارة الجودة الشاملة من قِبل الادارة العلیا وتدریب العاملین على الاسالیب الابتکاریة فی المنظمة یرجع الى السعی نحو زیادة الحصة السوقیة وجذب عدد اکبر من العملاء،  وطبقا لما جاء بدراسة ( محفوظ، 2016، ص:205) التی تؤکد على أنه یجب أن یعی جمیع العاملین فی المنظمة أن العمیل هو بؤرة الاهتمام، الذی یساعد على توفیر استثمارات للمنظمة واکسابها المیزة التنافسیة المطلوبة، فالترکیز علی رضا العملاء هو جوهر إدارة الجودة الشاملة، فهو الغرض الأساسی الدافع لأی منظمة، لذلک نجد أن المنظمات وهی بصدد صیاغه رسالتها یکون العمیل محور الاهتمام، حیث أن اقتناع الإدارة والعاملین بالترکیز علی هذا العنصر یجعلها توفر قاعدة بیانات کبیرة عنهم تعمل علی تلبیة مطالبهم.

4- تشکیل فرق العمل:

  تتمیز إدارة الجودة الشاملة بالاعتماد على المبادلة لأجزاء التنظیم المختلفة، والعمل مع بعض لتلبیة احتیاجات العمیل، التی نادراً ما یلبیها العاملون المقیدون بتخصص واحد،  وفی هذا الشأن أشارت دراسة (James, 2014, p:85) الى أن تطور الفرق یؤدی إلی الإحساس بمسئولیة أکبر لتحقیق الأهداف وتأدیة المهام، وتدرک مؤسسات الجودة الشاملة أن مساهمة العاملین فی شکل فریق متجانس تکون أکبر کثیراً من التنظیم التقلیدی، لهذا تلجأ المنظمات إلی تکوین الفرق للاستفادة من ممیزاتها، إضافة إلی ذلک تتطلب البیئة التنافسیة للأعمال الحدیثة مرونة ورد فعل سریع للتغیر فی طلبات العملاء، الأمر الذی یتناسب مع تکوین الفرق داخل المنظمة.

  وفی هذا الصدد ذکرت دراسة (Mann,2015, p 50) انه من المهم التأکید علی أهمیة فرق العمل فی تطویر وتحسین الإبداع و الابتکار، خاصة الابتکار المرتبط بالمعرفة، فالابتکار یعتمد علی المسار التراکمی للمعرفة وإعادة هیکلة المعرفة القائمة علی التعلم والتدریب والتقییم العادل، أی وجود ممارسات إداریة داعمة ومحفزة للابتکار، ویمکن للجودة الشاملة استخدام أنواع الفرق المختلفة التی من الصعب فی بعض الأحیان تمییزها عن بعضها البعض کمجالس الجودة، وتتمثل هذه الفرق فی مسمیات مختلفة، فهناک فرق إدارة تقود التنظیم، وفرق لحل المشاکل تجتمع لتتناول المشاکل المختلفة الخاصة بالعمل کالجودة والإنتاجیة، وفرق مهام خاصة لها رسالة محددة مثل فرق التصمیم التنظیمی، وقد أشارت دراسة ( یوسف، 2015، ص: 39) أیضاً الى أن إدارة الجودة الشاملة تجعل من التعاون والعمل الجماعی وروح الفریق أساساً لتطبیقها، وقد تم وصف الحاجة إلی فرق العمل بالآتی: حینما تکون هناک حواجز ، ومنافسین وعدم ثقة ، فإن مؤسسات الجودة تقوم بتشکیل فرق العمل من أجل اشباع احتیاجات العملاء ولیس نضال لأجل السلطة.

 الدراسة المیدانیة وإختبار الفروض :

   یهدف هذا الجزء التطبیقی  إلى  تحدید أبعاد ومحددات الجودة الشاملة ودورها فی دعم الأداء الإبتکاری فی منظمات الأعمال ، بالتطبیق على  إدارة العلاج بوزارة الدفاع  بدولة الکویت ، ولتحقیق الهدف من الدراسة المیدانیة إستخدم الباحث مجموعة من الأسالیب الإحصائیة المتقدمة وذلک وصولاً لإختبار الفروض وإستخلاص النتائج ، بعد أن قام الباحث بتوزیع إستمارات إستبیان على مجموعة من الفئات المستقصى منهم داخل الشرکات المذکورة  للوقوف على آرائهم وإستجاباتهم لموضوع الدراسة .

النتائج

     1-إن تتبنی إداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت ودعمها لممارسات فلسفة إدارة الجودة الشاملة المرتبطة بدعم الإدارة العلیا ، والعلاقة مع الأطراف ذات الصله ، وإدارة قوة العمل ، وبیانات الجودة ، وإدارة العملیات بصورة منفردة سیکون له آثار ایجابیة علی مستوی الأداء الابتکاری للمنظمة .

2-یمکن لإداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت أن تعتمد بدرجة کبیرة فی تفسیرها للتغیرات التی تحدث لمستوی أدائها الابتکاری علی التغیرات التی تحدث علی مدی تبینها ودعمها لممارسات فلسفة إدارة الجودة الشاملة المرتبطة بدعم الإدارة العلیا ، والعلاقة مع الأطراف ذات الصله، وإدارة قوة العمل ، وبیانات الجودة ، وإدارة العملیات .

3-یعتبر أقل المتغیرات دلالة علی دعم الإدارة العلیا لإداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت لفلسفة إدارة الجودة الشاملة وجود أهداف تسعی تلک الإدارة لتحقیقها فیما یتعلق بمستوی الجودة ، ولا یمکن تفسیر ذلک إلا کنوع من القصور من جانب إداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت فی صیاغة أهداف واضحة ومحددة تسعی لتحقیقها فیما یتعلق بمستوی الجودة ، أما أکثر المتغیرات الدالة علی دعم الإدارة  العلیا لإداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت.

التوصیات :

1-یجب أن تسعى إداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت لتبنى و دعم ممارسات فلسفة إدارة الجودة الشاملة المرتبطة بدعم الإدارة العلیا ، و العلاقة مع الأطراف ذات الصله  ، وادارة قوة العمل ، وبیانات الجودة ، وإدارة العملیات ، ولو بصورة منفردة ، لما لذلک من آثار إیجابیة على مستوى آدائها الابتکارى.

2-على إداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت توجیه و ترکیز اهتمامها لدراسة و تقییم التغیرات التى تطرأ على مدى تبنیها و دعمها لممارسات فلسفة إدارة الجودة الشاملة بدعم الإدارة العلیا ،العلاقة مع الأطراف ذات الصله, وادارة قوة العمل ، وبیانات الجودة ، و إدارة العملیات عند تفسیرها للتغیرات التى تحدث لمستوى آدائها الابتکارى.

3-على إداره العلاج بالخارج بوزارة الدفاع بدولة الکویت أن تبذل جهوداً أکبر لصیاغة أهداف واضحة و محددة تسعى لتحقیقها فیما یتعلق بمستوى الجودة ، کما أن إدارتها العلیا علیها أن تستمر فى قیادة عملیة تحسین الجودة بصورة مباشرة .