أثر الاتصالات التسويقية على ولاء العملاء (دراسة تطبيقية على البنک الزراعي المصري قطاع المنيا). | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Article 4, Volume 3, Issue 1, 2019, Pages 97-132 PDF (317.19 K) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Document Type: المقالة الأصلية | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| DOI: 10.21608/masf.2019.68671 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Authors | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| إبراهيم عبد الرحمن احمد حسين حسين; أحمد محمود رأفت انيس انيس; محمد عادل فکري حسين حسين | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| کلية التجارة جامعة مدينة السادات | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Abstract | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| يتمثل الهدف العام للبحث في دراسة أثر جودة الاتصالات التسويقية بأبعادها المختلفة (الإعلان- البيع الشخصي – تنشيط المبيعات – العلاقات العامة – التسويق المباشر) على ولاء العملاء بالبنک الزراعي المصري قطاع المنيا. ولقد اعتمد الباحثون على أسلوب العينة لجمع البيانات اللازمة للدراسة وتم استخدام الأساليب الإحصائية المناسبة لتحليل البيانات واختبار فروض الدراسة. وقد توصلت الدراسة إلى وجود تأثير قوي بين جودة الاتصالات التسويقية بأبعادها المختلفة على ولاء العملاء بالبنک الزراعي المصري بقطاع المنيا. کما أظهرت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير ذو دلالة إحصائية بين الاتصالات التسويقية وولاء العملاء بالبنک الزراعي المصري قطاع المنيا". وأوصت الدراسة بضرورة تفعيل دور إدارة الاتصالات التسويقية والتي من شانها تصميم أسلوب الاتصال المناسب للاحتياجات المتزايدة للعملاء، مع ضرورة اهتمام البنک الزراعي المصري لأهمية وضع المعايير التي تضمن تقديم الخدمة بشکل يمتاز بالدقة والسرعة التي يتوقعها العملاء أثناء تعاملهم مع البنک، الذي يتحقق من خلال زيادة مستوى اهتمام البنک بإعلام العملاء عن جميع الخدمات المتوفرة لديه، وذلک من منطلق إجراء دراسات دورية من قبل البنک للتعرف على نقاط القوة والضعف في الاتصالات التسويقية المستخدمة من قبله. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Full Text | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
١ - المقدمة تمثل عملیة الاتصالات أحد العناصر الرئیسة للتفاعل فی المجتمعات، والتی من خلالها یتم تحقیق التفاهم بین الأفراد والجماعات. تعتبر الاتصالات التسویقیة أحد التطورات الحدیثة فی مجال التسویق بسبب التطورات فی تکنولوجیا الاتصالات والمعلومات، ویقوم المفهوم الحدیث للاتصالات التسویقیة على التکامل بین عناصر المزیج التسویقی، الذی یمثل نشاط المنظمة فی تعاملها مع العملاء فی محاولة التأثیر على سلوکهم الشرائی، فهی الأداة لتحقیق التواصل الفعال مع العملاء فی المجتمع والأکثر شمولیة واستجابة للتغیرات التی تحدث فی البیئة المحیطة بالمنظمة واحد الوسائل الرئیسیة التی تستخدمها ادارة المنظمة لتحقیق الأهداف التی تسعى لها، وتسعى إلى خلق الصورة الممیزة لدى عملائها من خلال جودة الخدمات المقدمة، وتفعیل التواصل لکسب ولاء العملاء، فهی عبارة عن عملیة اتصال ناتجة عن التخطیط والتنفیذ لعناصر الاتصالات التسویقیة لتحقیق أهداف المنظمة. (Kotler, 2009) ویعتبر ولاء العملاء من بین الأولویات الهامة التی تتبناها المؤسسات، وهدفا محوریا تسعى المنظمات لتحقیقه، من أجل بناء علاقات مع العملاء فی المدى الطویل والحفاظ على جودة المنتجات والخدمات المقدمة ویشکل الولاء عنصراً هاماً یسهم فی بناء العلامة التجاریة للمنظمة، حیث یعتبر الولاء حالة من التفضیل المستمر یصل بالعملاء إلى حد الدفاع بإصرار عما تقدمه المنظمة من خدمات ومنتجات، فالإحتفاظ بالعملاء ونیل رضاهم یسمح للمنظمة باقتناص العدید من الفرص، مثل تخفیض تکالیف الجذب التی تستخدمها المؤسسة مع العملاء، فهم دائماً مصدر جلب لعملاء جدد، فقد أثبتت العدید من الدراسات السابقة بأن تکلفة الحصول على عملاء جدد أکبر بکثیر من تکلفة الحفاظ على العملاء الحالیین Evanschitzky, 2012)). وتقوم هذه الدراسة للتعرف على أهمیة ودور الاتصالات التسویقیة وبیان أثر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على ولاء العملاء، اذ تم اختیار بنک التنمیة الزراعی لیکون موضع الدراسة، حیث تکمن أهمیة البنک لتقدیمه العدید من الخدمات مثل التمویل الزراعی، وتمکین المزارع من استخدام التکنولوجیا الحدیثة لزیادة الإنتاج وتحسینه، وتقدیم الأعمال المصرفیة بالعملة المحلیة والأجنبیة للعملاء. ٢ – المصطلحات المستخدمة فی البحث ٢/١ الإتصالات التسویقیة إن کلمة اتصال (Communication) مشتقة من الأصل الاتینی (Communis) بمعنی المشارکة وتکوین العلاقة أو بمعنی الشائع والمألوف (العبد الله، 2010). ویشیر (Kotler, 2004) ان الاتصال التسویقی هو "عملیة تنمیة شاملة بین المنظمة وعملائها وتکوین علاقات معهم قبل وخلال عملیة البیع وکذلک خلال مراحل استهلاک المنتج او الخدمة وبعدها"، وایضا هى "الوسائل التی تحاول المؤسسة من خلالها إقناع وتذکیر المستهلکین بصورة مباشرة أو غیر مباشرة عن المنتجات التی تقوم بإنتاجها". وأشار (Fill, 1999) أن الإتصالات التسویقیة هى العملیات الإداریة القائمة على التفاعل البناء مع الجمهور المستهدف من خلال تطویر سلسلة من الرسائل الموجهة نحوهم لخلق مکانة للمنظمة فی ذهنهم، وهی جمیع الوسائل المتاحة التی تستخدمها الشرکة مع الجمهور المستهدف للترویج إلى منتجاتها أو للمنظمة ککل". 2/1/1 أبعادالاتصالاتالتسویقیة: المزیج التسویقی یعتبر أداة اتصال هامة لربط البیئة الداخلیة للمنظمة ببیئتها الداخلیة الخارجیة والتواصل مع العملاء وتحقیق أهدافها التسویقیة من أهم أشکاله: (الإعلان، العلاقات العامة، تنشیط المبیعات، البیع الشخصی). (Kotler, 2004) 2/١/1/١ الإعلان: إن أهمیة الإعلان تصل فی احیاناً إلى أن البعض یراه الکلمة المرادفة للترویج، وذلک للعمق التاریخی لذلک النشاط، وهو “الوسیلة غیر الشخصیة لتقدیم المنتجات والخدمات والأفکار من خلال جهة معلومة ومقابل أجر مدفوع.(Kotler, 2005) 2/١/1/2 تنشیطالمبیعات: یشیر (Kotler, 2009) ان تنشیط المبیعات هو " کافة الأسالیب غیر المعتادة فی عملیة الترویج والذی لا یدخل من ضمن عملیة الإعلان، البیع الشخصی أو العلاقات العامة"، وقد عرف بشکل محدد على أنه "تلک الأشیاء المتنوعة التی تحتوی على مجموعة من الأدوات المحفزة والتی صممت لأن یکون تأثیرها سریع وقصیر الأمد لغرض الإسراع فی تحقیق عملیة الشراء للسلع أو الخدمات من قبل المستهلک أو التاجر". 2/١/1/٣ البیعالشخصی: یشیر (Kotler, 2009) ان البیع الشخصی هو فن قدیم وأن هذا الفن لا یعتمد فقط على الغریزة وإنما أصبح یعتمد التدرب على کیفیة التحلیل وإدارة العمیل، وانه العرض الشخصی من قبل قوى البیع فی المؤسسة بهدف تحقیق البیع وبناء العلاقات مع العملاء. ( هی "وظیفة إداریة ذات طابع مخطط ومستمر تهدف من خلالها المنظمات والهیئات العامة والخاصة إلى کسب والمحافظة على تفهم وتعاطف وتأیید أولئک الذین تهتم بهم وذلک عن طریق تقییم الرأی العام المتعلق بها من أجل ربط سیاستها وإجراءاتها قدرا لإمکان ولتحقیق تعاون مثمر أکبر ومقابلة المصالح العامة بدرجة أکفأ عن طریق المعلومات المخططة ونشرها" (کامل، الصیرفی، ٢٠٠٦). وعرف (pride, 2000) العلاقات العامة بأنها الجهود الاتصالات التی تستخدم لخلق علاقات طیبة بین المؤسسة والمجتمع، ویتکون المجتمع من مستهلکین والمزودین والموظفین والمستثمرین ووسائل الإعلام والمؤسسات الحکومیة.
2/١/1/٤ العلاقات العامة: أهدافالعلاقات العامة: تغییر اتجاهات الأفراد إیجاباً نحو عمل المنظمة وأنشطتها وهذا ما ینعکس على زیادة المبیعات المحتملة للشرکة. جعل الأفراد أو الجمهور أکثر إدراکاً إلى منتجات الشرکة والأنشطة التی تقوم بها وتعزیز مکانة علاقتها التجاریة. رسم صورة إیجابیة فی المنظمة لدى المجتمع والأطراف الأخرى وانسجاماً مع فلسفة ورسالة المنظمة. بناء علاقة متینة وقویة مع وسائل النشر والإعلان المختلفة لکونها المصدر المهم فی تفعیل الجانب الترویجی للعلاقات العامة. إشاعة روح الإبداع والتواصل مع المجتمع وخلق صورة لدى الجمهور بأن المنظمة هی بمثابة مواطن یعمل مع الجمیع ولخدمتهم. والعلاقات العامة لا تکتفی فی حدود إیجاد علاقات تأثیریة فحسب بل تسعى إلى تعزیز تلک العلاقات وتوطیدها (Pirde, Ferrell, 2000). 2/١/1/٥ التسویق المباشر: یطلق البعض على التسویق المباشر مصطلح Armchair (التسوق النظری) حیث یقوم المستهلک بشراء احتیاجاته وهو جالس فی مکانه على کرسیه دون الذهاب لأماکن الشراء (Smith, 2003). وقد تم تعریفه على أنه "استخدام البرید والهاتف والفاکس والبرید الإلکترونی أو الإنترنت للاتصال المباشر مع زبائن معینین وزبائن محتملین وحثهم على الاستجابة المباشرة" (Kotler; keller, 2009). توزیع المنتجات والمعلومات والمنافع الترویجیة إلى المستهلک المستهدف وفی ظل الاتصالات التفاعلیة وبطرق تسمح إلى قیاس مستوى الاستجابة المتحققة" (Jobber; Lancscter, 2009). ٢/٢ ولاء العملاء الولاء هو میل العمیل إلى اختیار خدمة أو منتج أو انشطة لتلبیة حاجة معینة، ویعبر عن هذا الإخلاص من خلال تکرار عملیات الشراء والسلوکیات الإیجابیة الأخرى مثل الکلمة المنقولة (.(Kotler, et al., 2009 ویعرف ایضا انه سلوکیات حسیة وملموسة یظهرها العملاء تجاه علامة تجاریة معینة دون غیرها ومن خلال شراء المنتج أو الخدمة المقدمة لتلک المنظمة من المنظمة بالتحدید والاستمراریة فی التعامل معها وإقامة علاقات طویلة الأمد دون غیرها من المنافسین Henseler, 2012)). ویعرف (Wallacea et al., 2004) الولاء بأنه استراتیجیة تهدف إلى زیادة إقبال العملاء على عملیة الشراء وانتمائهم للتعامل مع المنظمة دون غیرها، وبالتالی زیادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء والذی یمکن ان یحدث فرقا کبیرا فی الأرباح. ویشیر (Kotler, 2003) ان الولاء هو زیادة رضا العمیل والذی یؤدی بالنتیجة إلى عدم تحول زبائن المنظمة نحو المنافسین. ویشیر (Akaber et al., 2009) ان ولاء هو مجموعة من المواقف والسلوکیات الإیجابیة الذی یحملها العملاء نحو المنظمة والذی یتمثل بمجموعة من المفاهیم تتمثل بنیة إعادة وتکرار الشراء المنتج المادی أو الخدمة فی المستقبل والاستعداد للتوصیة به للأخرین. والولاء هو الإیمان المستمر بالمنتجات أو الخدمات المقدمة من قبل المؤسسة ویقرر العملاء الأوفیاء کل یوم اتخاذ القرارات بشأن المکان الذی یقضون فیه وقتهم ومالهم وجهدهم، والتوصیة لباقی الأفراد حول المنتجات ومستوى الرضا عن تلک المنتجات أو الخدمات، ولا یکون ولاء العمیل قائمًا إلا إذا کانت الإدارة بالمنظمة تجعل العملاء یشعرون أنهم أولویة أولى فی قوائمهم.
٢/٢/1 مکونات مفهوم الولاء للعملاء: حصول المنظمة على عملاء بمستویات مرتفعة من الولاء، یؤدی إلى تحقیق زیادة فی المبیعات، وتحقیق مستویات مرتفعة من الأرباح (شفیق، 2005). تحقیق رضا العملاء عن المنظمة ومنتجاتها هو أفضل خطوة لکسب ولائهم. تحقیق رضا العملاء من خلال قیام المنظمة بتقدیم القیمة المتوقعة لهم.
2/٢/2 أبعاد ولاء العملاء الولاء المعرفی :Cognitive Loyalty یشیر هذا النوع من الولاء إلى توافر حجم معین من المعلومات لدى المستهلک، وتعبر هذه المعلومات عن أفضلیة علامة معینة على غیرها، ویعبر عن ذلک باسم الولاء المعرفی أو الولاء المبنی على الثقة فی العملاء ویتکون هذا النوع من الولاء بناءاً على المعلومات التی یتمکن الفرد من توفیرها من مصادر مختلفة سواء من الخبرات السابقة أو من الآخرین، حیث تعبر هذه المعلومات عن مستوى معین لأداء وجودة المنتج مقارنة بالمنتجات الأخرى المماثلة (عباس، 2009). الولاء الشعوری أو العاطفی:Affective Loyalty فی هذه المرحلة ینتقل الفرد إلى الإعجاب بالمنتج أو الشعور بالالتزام العاطفی تجاهه، وذلک کناتج لتوافر الولاء المعرفی، ویترتب على ذلک ترسیخ الشعور العاطفی لتفضیل السلعة عن غیرها، ومع ذلک فإن هذا النوع من الولاء عرضة للتغیر لأنه مجرد شعور، والوسیلة الوحیدة الممکن إتباعها للحفاظ علیه هی زیادة مستوى العمق والالتزام العاطفی داخل المستهلکین الولاء الموقفی Attitudinal Loyalty: یعبر هذا النوع من الولاء عن توافر النوایا السلوکیة الناتجة عن کثافة الشعور الإیجابی نحو العلامة، ویعبر عن هذا الولاء النزوعی بالمیل أو الرغبة أو الالتزام القوی لإعادة شراء علامة معینة، وهذا الولاء یعد بمثابة الحافز أو الدافع القوی لإعادة شراء وتأیید تفضیل المنتج عن غیره، ومع کل ذلک فإن التصرف بمعنى القیام بالشراء قد لا یتحقق فی هذه المرحلة. ولاء التصرف السلوکی Action Loyalty: یعبر عن هذه المرحلة بتحول النوایا النزوعیة إلى تصرفات، تتمثل فی الشراء الفعلی للعلامة، حیث أن قیام الفرد بالشراء یکون مصحوباً برغبة قویة فی التغلب على المعوقات التی تحول دون تحقق هذا التصرف وعندما یتکرر التصرف یصل المستهلک إلى ما یعرف بمرحلة التصرف الذاتی Action inertia وتعنی استمرار المستهلک فی القیام بإعادة شراء نفس المنتج کلما ظهرت الحاجة لذلک وذلک بدون تفکیر. ٣ - الدراسات السابقة: یتناول الباحثون فی هذا الجزء الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الاتصالات التسویقیة من ناحیة وولاء العملاء من ناحیة أخری. بالإضافة إلى الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء. 3/1-الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الاتصالات التسویقیة هناک دراسة قام بها شبانة، 2018 استهدفت التعرف على تأثیر مکونات الاتصالات التسویقیة المتکاملة وبیئة المتجر على الشراء الاندفاعی مع الأخذ بعین الإعتبار دور الوساطة من مشاعر المتسوقین. وتوصلت الدراسة إلى أن الاتصالات التسویقیة لها تأثیر مباشر وغیر مباشر على الشراء الاندفاعی بالنسبة لکل من المتسوقین المصرین والایطالین وهناک تأثیر ایجابی لمشاعرهم على الشراء الاندفاعی. کما استهدفت دراسة قام بها الغریب، 2018 التعرف على أثر استخدام وسائل الاتصالات التسویقیة المتکاملة على سلوک المستهلک. وتوصلت الدراسة إلى أن درجة التکامل بین وسائل الاتصالات التسویقیة المتکاملة" متوافرة بدرجة کبیرة، وان هناک علاقة ارتباط معنویة طردیة بین الوسائل المتعددة للاتصالات التسویقیة المتکاملة وسلوک المستهلک. بینما هدفت دراسة قام بها حافظ، وعبد الرزاق، 2018 إلى معرفة نوع العلاقة ومدى التأثیر الحاصل بین الاتصالات التسویقیة المتکاملة کمتغیر مستقل متمثلاً بأبعاده التسع والاداء التسویقی کمتغیر تابع متمثلاً بأبعاده الاربع باستخدام المنهج الوصفی والتحلیلی. وتوصلت إلى وجود علاقة تأثیر معنویة بین الاتصالات التسویقیة مع الاداء التسویقی. ورکزت دراسة قام بها حسن وعبد المجید، 2017 على اختبار نموذج مقترح والتعرف على دور الاتصالات التسویقیة فی تشکیل المکون الإدراکی والعاطفی للناخبین ومدى ارتباط الناخب برسالة الاتصالات التسویقیة من خلال بناء ثقة الناخب فی قراراته السیاسیة". وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثیر معنوی للاتصالات التسویقیة على تکوین مشاعر ایجابیة نحو المشارکة السیاسیة لدى الناخب المصری، ووجود تأثیر معنوی إیجابی للاتصالات التسویقیة على مدى إدراک الناخب المصری للمخاطر من عدم المشارکة السیاسیة. بینما هدفت دراسة قام بها الکعبی واللامی، 2017 إلى تحدید دور تکامل الاتصالات التسویقیة فی تعزیز الاداء التسویقی للشرکات فی مجال المبیعات والحصة السوقیة والربحیة ورضا الزبون. وتوصلت الدراسة إلى ان هناک تأثیر معنوی لتکامل الاتصالات التسویقیة فی الاداء التسویقی ورضا زبائن الشرکة ویرتبط بشکل کبیر بابعاد تکامل الاتصالات التسویقیة. فی حین سعت دراسة قام بها ابن ثامر وکلثوم 2017 إلى معرفة واقع تطبیق آلیات التخطیط الاستراتیجی فی اختیار استراتیجیة الاتصال التسویقی بالمؤسسات المنتجة للإلکترونیات بولایة برج بوعریریج، وتوصلت الدراسة إلى إن نشاط تحدید الأهداف الترویجیة جاء بدرجة متوسطة، فسعی المؤسسات إلى بناء ضرورة لهنیة جیدة فی سوق العمل على إیصال رسائل المؤسسة بفعالیة یعتبر أولی الأهداف التی تهدف إلیها إدارة المؤسسات من عملیة الاتصال الترویجی ککل. وتناولت دراسة اللامی وشهلاء 2017 دور تکامل الاتصالات التسویقیة فی تعزیز الأداء التسویقی للشرکات فی مجال المبیعات والحصة السوقیة والربحیة فی رضا الزبون وتم جمع البیانات من مجال شرکات الاتصال العراقیة (زین، اسیاسیل، کورک). وتوصلت إلى وجود علاقة ارتباط بین المتغیر المستقل (استراتیجیة الترویج) والأداء التسویقی ووجود علاقة ارتباط بین المتغیرات المستقلة (الأهداف الترویجیة وخصائص المنتج، خصائص السوق المستهدف، الموارد المالیة المخصصة للترویج) والأداء التسویقی. بینما هدفت دراسة قام بها شافعی وآخرون 2017 إلى التعرف على الاتصالات التسویقیة ودورها فی حمایة المستهلک. وتوصلت إلى وجود علاقة بین الاتصالات التسویقیة وحقوق المستهلک الجزائری. بینما هدفت دراسة قام بها موسی ومحمد عزت 2016 إلى التعرف على أثر عناصر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على السلوک الشرائی لعملاء شرکة زین لخدمات الاتصالات من خلال متغیرات الدراسة الخمسة (الإعلان، العلاقات العامة، تنشیط المبیعات، البیع الشخصی، التسویق المباشر)، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة بین عناصر الاتصالات التسویقیة المتکاملة بکافة متغیرات (الإعلان، العلاقات العامة، تنشیط المبیعات، البیع الشخصی، التسویق المباشر) على السلوک الشرائی لعملاء شرکة زین لخدمات الاتصالات. وقد هدفت دراسة قام بها الشیخی واحمد سعد 2016 إلى فحص العلاقة بین التوجهات الاستراتیجیة (التوجه بالعمیل، التوجه بالتکنولوجیا، التوجه بالتعلم) والأداء التسویقی من خلال توسیط القدرات التسویقیة (تطویر خدمة جدیدة، التسعیر، الاتصالات التسویقیة). وقد توصلت إلى وجود تأثیر معنوی ایجابی لکل من التوجه بالتعلیم، التوجه بالتکنولوجیا التوجه بالتعلم على کل تطویر الخدمة والتسعیر والاتصالات التسویقیة على الأداء التسویقی للمصارف محل الدراسة من حیث الربحیة والحصة السوقیة. ورکزت دراسة قام بها ابو عجوة، 2016 على معرفة نوع العلاقة بین نظم المعلومات التسویقیة واتخاذ القرارات الاستراتیجیة وقد توصلت الدراسة إلى أن هناک علاقة بین نظم المعلومات التسویقیة واتخاذ القرارات الاستراتیجیة. کما استهدفت دراسة قام بها الفریحات، 2015 معرفة تأثیر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على مراحل القرار الشرائی للمستهلک، وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثیر للاتصالات التسویقیة المتکاملة بمجمل أبعادها على مراحل القرار الشرائی للمستهلک. وقام الفقیه، 2015 بدراسة أثر مزیج الاتصالات التسویقیة المتکاملة فی تحقیق المیزة التنافسیة فی الجامعات الأردنیة الخاصة من خلال خمسة محاور (الإعلان، العلاقات العامة، تنشیط المبیعات، البیع الشخصی، التسویق المباشر)، وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثیر ذی دلالة إحصائیة العامل الإعلان، والعلاقات العامة، وتنشیط المبیعات، والبیع الشخصی، والتسویق المباشر فی تحقیق المیزة التنافسیة فی الجامعات الأردنیة الخاصة بنسبة مرتفعة. بینما هدفت دراسة قام بها 2015 ,Mihaela إلى معرفة تأثیر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على السلوک الشرائی للمستهلک، وتوصلت الدراسة إلى أن حملات الاتصالات التسویقیة المتکاملة تستند على نقاط القوة والضعف فی وسائل الاتصال الحدیثة للتأثیر بشکل إیجابی على سلوک المستهلک الشرائی، وإن المعلومات التی یتم الحصول علیها من خارج المنظمة تسعى إلى تحقیق نقاط القوة والضعف للمنظمة. وقد هدفت دراسة قام بها 2015 ,Oancea إلى معرفة الدور الذی یقوم به نموذج الاتصالات التسویقیة المتکاملة فی التأثیر على سلوک المستهلک، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباطیة بین المثیرات الخارجیة والمتغیرات الاجتماعیة والاتصالات التسویقیة المتکاملة وسلوک المستهلک. فی حین سعت دراسة قام بها 2015 Mihaela & Mihaela, إلى تطویر مهام نماذج الاتصالات التسویقیة المتکاملة التی تلعب دورا فاعلا فی التأثیر على السلوک الشرائی للمستهلک، وتوصلت الدراسة إلى أن بناء العلاقات وإدارتها مع المستهلکین یکون لها تأثیر مباشر وإیجابی على کفاءة نتائج الاتصالات التسویقیة للشرکة، وإن استخدام الاتصالات التسویقیة المتکاملة یزید من إنتاجیة المنظمة وتتابع التغییرات الموجودة فی البیئة التسویقیة وتحقیق المیزة التنافسیة للمنظمة. بینما هدفت دراسة قام بها 2015 Karaxha, et. al إلى معرفة التأثیرات والتحدیات التی تواجه عناصر الاتصالات التسویقیة المتکاملة (الإعلان، وتنشیط المبیعات، والبیع الشخصی، والعلاقات العامة، والتسویق المباشر)، والإعلانات الدولیة فی کوسوفو، وتوصلت الدراسة إلى أن الاتصالات التسویقیة المتکاملة هی من الوسائل التی تقوم بها الشرکة لمحاولة تذکیر المستهلکین بمنتجاتها، وأن التحدیات الرئیسیة فی مجال الاتصالات التسویقیة المتکاملة تعنی الاهتمام الجید بالتسویق، وأسالیب تحدید المیزانیة الترویجیة. ورکزت دراسة قام بها 2015 Familmaleki, et. al على معرفة تأثیر تحلیل تنشیط المبیعات على السلوک الشرائی للمستهلک، وتوصلت الدراسة إلى وجود ارتفاع فی مبیعات المشتریات الاستهلاکیة للحصول على مزید من الأرباح للشرکة، وأن دراسة تنشیط المبیعات تشجع على عملیة صنع القرار الشرائی للمستهلک، وتعرفت الدراسة أیضا على مدى فعالیة بعض عناصر تنشیط المبیعات على السلوک الشرائی للمستهلک. وقد هدفت دراسة قام بها هنداوی، 2014 إلى التعرف على أدوات الاتصال التسویقی والمتمثلة فی (الاعلان، البیع الشخصی، العلاقات العامة، تنشیط المبیعات، التسویق المباشر) فی المستشفیات على جذب السیاح فی قطاع السیاحة العلاجیة فی الأردن. وتوصلت إلى توجد علاقة ارتباط بین ادوات الاتصال التسویقی (الاعلان، البیع الشخصی، العلاقات العامة، تنشیط المبیعات، التسویق المباشر) فی المستشفیات وبین جذب السیاح فی القطاع السیاحی العلاجی الأردنی مرتبة حسب الأهمیة الإحصائیة. وقام 2014 & Santhi, Kalaivani بدراسة أثر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على سلوک المستهلک للمشروبات الصحیة، وتوصلت الدراسة إلى أن الشرکات متعددة الجنسیة (تجار التجزئة صغیرة الحجم) تعتمد على الاتصال والتسویق فی بیع منتجاتها، وأن الاتصال والتسویق أیضا یلعب دورا مهما فی حیاة الأعمال التجاریة من خلال تصریف المنتجات من الشرکة إلى المستهلکین. وقام 2014 Hun & Yazdanifard, بدراسة استهدفت معرفة التأثیر الإیجابی لقنوات الاتصالات التسویقیة على سلوک المستهلکین وتجزئته، وتوصلت الدراسة إلى أن الاتصالات التسویقیة تلعب دورا مهما فی التواصل مع المستهلکین، وأن استخدام قنوات الاتصالات التسویقیة تعد أکثر فعالیة وکفاءة من أجل التواصل مع مختلف أعمار المستهلکین. وقد هدفت دراسة قام بها 2013 ,Yeboah إلى استکشاف کیفیة تأثیر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على رضا العمیل، وکیف یساعد فی إبراز الصورة ومستوى التسجیل فی التعلیم الخاص فی غانا، وتوصلت الدراسة إلى أن الاتصالات التسویقیة المتکاملة أفضل الطرق التسویقیة فی الجیل الجدید والتی یمکن أن تستخدم لتحسین ترکیز جهود الشرکات فی تحصیل العلاقات مع العملاء وغیرهم من المساهمین والحفاظ علیها، وتطویرها وأن الطرق التی تستخدمها الإدارة للاتصال مع الطلاب، والجمهور العام لم تکن ملائمة، حیث کان الاتصال من خلال الإعلان على موقع الشبکات، ومن خلال العلاقات العامة والصحافة، ولم یکن هنالک اندماج بین هذه الأسالیب لتقدیم رسالة متناغمة مما سبب تشویشا للجمهور المتلقی. فی حین سعت دراسة قام بها 2012 ,Mihart إلى معرفة تأثیر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على سلوک المستهلک المتحققة فی عملیة اتخاذ القرار للمستهلک، وتوصلت الدراسة إلى أن العملیات النفسیة التی تشکل سلوک المستهلک یمکن أن تتأثر، وتتغیر بطرق کثیرة نتیجة لتأثیرات الاتصالات التسویقیة المتکاملة، وأن تتصرف علاوة على ذلک لتشکیل قرار محدد. بینما هدفت دراسة قام بها البابا، 2011 إلى التعرف على مدى تأثیر وسائل الاتصال التسویقی المستخدمة بشرکة جوال على السلوک الشرائی للمشترکین فی شرکة الاتصالات الخلویة الفلسطینیة وتوصلت إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 0.05بین وسائل الاتصال التسویقی وتعزیز المعلومات للمشترکین فی شرکة الاتصالات الخلویة الفلسطینیة جوال وایضاً وجود علاقة ذات دلالة إحصائیة عند مستوى معنویة 0.05 بین وسائل الاتصال التسویقی والسلوک الشرائی للمستهلک. 3/2-الدراسات السابقة المتعلقة بولاء العملاء هناک دراسة قام بها بروری وآخرون 2018 استهدفت التعرف على أثر الابتکار التسویقی على ولاء العملاء لمؤسسة موبیلیس. وتوصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة معنویة عند مستوى (α≤0.05) لجمیع أبعاد الابتکار التسویقی (المنتج، السعر، التوزیع، الترویج، الدلیل المادی، الأفراد وعملیات) على ولاء العملاء، ونتج عن اختبار فرضیة البحث الرئیسیة، وجود أثر ذو دلالة معنویة عند مستوى (α≤0.05) للابتکار التسویقی على ولاء العملاء. وهدفت دراسة قام بها إبراهیم، 2017 إلى تحدید الأثر بین الاتصالات التسویقیة المتکاملة وجودة العلاقة مع العمیل فی البنوک التجاریة المصریة. وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثیر معنوی للاتصالات التسویقیة المتکاملة على(رضا العملاء وتحسین جودة وجذب العملاء وولاء العملاء بالبنوک التجاریة محل التطبیق). وهدفت دراسة قام بها عبد الکریم، 2013 إلى التعرف على محددات تطبیق إستراتیجیة التسویق الأخضر وتأثیرها على ولاء العمیل بالتطبیق على قطاع الصناعات الغذائیة فی جمهوریة مصر العربیة. وتوصلت إلى تحدید درجة ولاء العملاء المصریین لمنظمات الأعمال التی تطبق معاییر التسویق الأخضر، وقد تم قیاس تلک المعاییر من خلال معاییر شهادة الجودة البیئیة ایزو14001 وهی السیاسة والتخطیط البیئی، التنفیذ البیئی، التدقیق والتصحیح البیئی والمراجعة الإداریة البیئیة، وتحدید أی من هذه المحددات هی الأکثر أهمیة من وجهة نظر العملاء. وهدفت دراسة العتیبی, نجیب, & Manville, G. 2012. إلى التحقق من العلاقة بین الرضا والثقة والعادة وجودة الخدمة مع ولاء عملاء البنوک السعودیة الذین یستخدمون الخدمات المصرفیة عبر الإنترنت فی المملکة العربیة السعودیة، وتحدید المتغیر الأکثر تأثیراً الذی یسهم فی تشکیل الولاء. المنهجیة / التصمیم / المقاربة وقد توصلت إلى أن هناک علاقة إیجابیة وهامة بین الرضا والثقة مع الولاء، ولکن لیس بین العادة والولاء. أیضا الارتیاح هو المتغیر الأکثر تأثیراً بین المتغیرات المباشرة. بالإضافة إلى ذلک، فإن جودة الخدمة النابعة من الرضا والثقة لها علاقة إیجابیة وهامة، فضلاً عن جودة الخدمة النابعة من الثقة هی الرابط الأکثر تأثیراً. وأظهرت هذه الدراسة أن تکرار استخدام الخدمات المصرفیة عبر الإنترنت لا یعکس مستویات رضا العمیل أو ثقته فی استخدامه للخدمات المصرفیة عبر الإنترنت. قیود / آثار البحث. بینما هدفت دراسة قام بها Reichheld, F. F 1993 التی توصلت إلى انه على الرغم من کثرة الأنشطة التی تهدف إلى خدمة العملاء بشکل أفضل، إلا أن القلیل من الشرکات قامت بتجدید عملیاتها بشکل منهجی مع مراعاة ولاء العملاء. بدلاً من ذلک، اعتمد معظمهم برامج تحسین مخصصة، ولم تتحقق عملیات الاسترداد. یجب أن یکون بناء قاعدة عملاء مخلصین للغایة جزءًا لا یتجزأ من إستراتیجیة العمل الأساسیة للشرکة. إن قادة الولاء مثل بطاقات MBNA الائتمانیة ناجحون لأنهم صمموا أنظمة أعمالهم الخاصة حول ولاء العملاء - وهو نظام یعتمد على الذات تقدم فیه الشرکة قیمة فائقة باستمرار وتعید اختراع التدفقات النقدیة للعثور على العملاء والموظفین ذوی الجودة العالیة والحفاظ علیهم الفوائد الاقتصادیة لولاء العملاء عالیة قابلة للقیاس. عندما تقدم الشرکة باستمرار قیمة فائقة وتتفوق فی ولاء العملاء، یجب أن تفهم الشرکة العلاقات بین الاحتفاظ بالعملاء والأجزاء الأخرى من العمل - وأن تکون قادرة على تحدید الروابط بین الولاء والأرباح. ویشمل ذلک إعادة التفکیر ومواءمة أربعة جوانب مهمة من العمل: العملاء، وعرض المنتجات / الخدمات، والموظفون، وأنظمة القیاس. 3/3-الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء هناک دراسة قامت بها کریمة وسعاد، 2017 لمعرفة مدى تأثیر الاتصالات التسویقیة فی تحقیق ولاء الزبائن لمؤسسة موبیلیس. وتوصلت إلى أن هناک علاقة ذات دلالة معنویة بین جودة الخدمة المقدمة وبناء ولاء الزبائن وتوجد علاقة ذات دلالة معنویة بین أسالیب تنشیط المبیعات واتخاذ القرار الشرائی لزبائن موبیلیس، وبالتالی ولائهم. وفی دراسة قام بها Oly Ndubisi, Nelson 2007 والتی توصلت إلى أنه یمکن إنشاء ولاء العمیل وتعزیزه والاحتفاظ به من خلال خطط التسویق التی تهدف إلى بناء الثقة وإظهار الالتزام بالخدمة والتواصل مع العملاء فی الوقت المناسب وبطریقة موثوقة واستباقیة، والتعامل مع النزاعات بکفاءة. ٤. الدراسة الاستطلاعیة: تعد دراسة أثر جودة الاتصالات التسویقیة على ولاء العملاء إحدى الدراسات التطبیقیة المیدانیة التی تشمل عملاء البنک فی قطاع المنیا، والتی اعتمدت فی حل مشکلات الدراسة من خلال التواصل المیدانی مع العملاء. وتعتمد الدراسة على عدة مصادر إن کانت أولیة أو ثانویة للوصول للمعلومة الدقیقة حتى یتسنى لها تحقیق الأهداف، لتکون الدراسة وسیلة للبنوک فی تطویر الوسائل التسویقیة لتحقیق النجاح المیدانی. ٤/١. أهداف الدراسة الإستطلاعیة تهدف هذه الدراسة إلى تحقیق مجموعة من الأهداف أبرزها: -
٤/١/١. أسلوب أجرائها تعتمد الدراسة على نوعین من الدراسات:
٤/١/١/١. الدراسة المکتبیة: اعتمد الباحثون على الدراسة المکتبیة، للحصول على البیانات الثانویة اللازمة لصیاغة الجانب النظری لموضوع الدراسة، وتدعیم النتائج التی سیتم التوصل إلیها عن طریق الدراسة المیدانیة. وسیتم الحصول على هذه البیانات من خلال المراجع والدوریات العلمیة والدراسات العربیة والأجنبیة، وکذلک التقاریر والسجلات والوثائق والمستندات والمنشورات المتاحة بالإدارات المختلفة بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا. ٤/١/١/٢. الدراسة المیدانیة: أعتمد الباحثون على الدراسة المیدانیة، للحصول على البیانات اللازمة للدراسة، والتی لا یمکن توافرها عن طریق الدارسات المکتبیة. أعتمد الباحثون فی جمع البیانات على ما یلی: قائمة استقصاء لغرض جمع البیانات المیدانیة، وبما یخدم أهداف الدراسة، وتم توجیهها إلى مفردات العینة فی محل الدراسة. المقابلة الشخصیة مع مفردات العینة من عملاء البنک الزراعی المصری بقطاع المنیا. الملاحظة الشخصیة للباحثین. ٥ - مشکلة البحث فی ضوء مراجعة الدراسات السابقة حول جودة الاتصالات التسویقیة فقد أظهرت الأدبیات أن هناک تعدد وتنوع فی الدراسات التی تناولت موضوع الاتصالات التسویقیة إلا أن هناک القلیل من الدراسات التی اهتمت بتحلیل العلاقة بین کل من جودة الاتصالات التسویقیة من ناحیة وولاء العملاء من ناحیة أخرى. ولقد أشارت بعض الدراسات التی تم القیام بها فی مجال جودة الاتصالات التسویقیة إلى أن الاهتمام بجودة الاتصالات التسویقیة تؤدی إلى زیادة ولاء العملاء Oly Ndubisi, Nelson (2007)، کریمة وسعاد، (2017)، العتیبی، نجیب، (2012)، (2012) ,Mihart ,2013 ,Yeboah، إبراهیم، (2017)، نایلی وآخرون (2018). واشارت بعض الدراسات أن عدم الاهتمام بالاتصالات التسویقیة یؤدی إلى انخفاض ولاء العملاء دراسة Reichheld, F. F (1993) ولقد قام الباحثون بإجراء العدید من المقابلات الشخصیة مع مجموعة من الفئات المختلفة من عملاء البنک الزراعی المصری قطاع المنیا وذلک بغرض التعرف على مدى توافر مقومات الاتصالات التسویقیة ومدى تأثیرها على ولاء العملاء بالبنک وفی ضوء تحلیل نتائج المقابلات، فقد تم التوصل إلى المؤشرات الأولیة التالیة:-
وبناءً على ما تقدم، فان النتائج الأولیة التی تم التوصل إلیها من إجراء الدراسة الاستطلاعیة تشیر إلى أن هناک حاجة ماسة لدراسة جودة الاتصالات التسویقیة بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا وذلک بغرض تحسین جودة الاتصالات التسویقیة، ویتطلب تحقیق ذلک التعرف على أبعاد جودة الاتصالات التسویقیة (الإعلان – البیع الشخصی - تنشیط المبیعات - العلاقات العامة – التسویق المباشر) من ناحیة وولاء العملاء من ناحیة أخری، وما قد یترتب على ذلک من احتمال زیادة جودة الاتصالات التسویقیة وبالتالی زیادة درجة ولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا. وفی ضوء ما تقدم فان مشکلة هذا البحث تتجسد بصورة رئیسیة فی التحقق من مدی توافر مقومات جودة الاتصالات التسویقیة بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا، وتأثیر ذلک على ولاء عملاء البنک. ویمکن تحدید مشکلة الدراسة فی مجموعة من التساؤلات، ویسعی هذا البحث للإجابة علیها والتی یمکن حصرها فیما یلی :- - هل یوجد أثر لجودة الاتصالات التسویقیة على ولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا؟ ومن التساؤل الرئیسی السابق تتفرع التساؤلات الفرعیة الآتیة:
٦ - أهداف الدراسة یتمثل الهدف الأساسی من هذه الدراسة فی محاولة الکشف عن أثر جودة الاتصالات التسویقیة على ولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا من خلال محاور الدراسة الخمسة (الإعلان، والعلاقات العامة، وتنشیط المبیعات، والبیع الشخصی، والتسویق المباشر)، وذلک من خلال تحقیق الأهداف الآتیة:
٧ - فرضیات الدراسة انطلاقا من مشکلة الدراسة وأهدافها، وأهمیتها فان الفرضیة الرئیسیة:
٨ - أهمیة الدراسة تنبع أهمیة الدراسة من الناحیة الأکادیمیة من خلال محاولة الربط بین جودة الاتصالات التسویقیة، وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا من خلال دراسة أثر عناصر الاتصالات التسویقیة على ولاء العملاء. ومن الناحیة النظریة فإن أهمیتها تنبع من خلال الدور الذی تلعبه الاتصالات التسویقیة المتکاملة فی التأثیر على ولاء العملاء، وبالتالی التعرف على ولاء العملاء للبنک المتأثر بجودة الاتصالات التسویقیة. تبرز أهمیتها من الناحیة العملیة من خلال أهمیة البنک الذی تطبق علیها الدراسة وهو البنک الزراعی المصری قطاع المنیا، حیث یسعی البنک إلى کسب أکبر عدد من العملاء من خلال تقدیم أفضل الخدمات، بجودة عالیة لتحقیق أکبر قدر من رضا العملاء، وإشباع حاجاتهم ورغباتهم الکامنة. ومن الناحیة العلمیة فإن الباحثون یأملون أن تساهم هذه الدراسة فی إضافة معرفة علمیة إلى قطاع البنوک بشکل عام، والبنک الزراعی بشکل خاص، وتزوید المکتبة العربیة بمصدر للمعلومات من شأنه إعانة الباحثین والمهتمین بهذا المجال. تتمثل الأهمیة النظریة للبحث، فی کونه سوف یسد ثغرة موجودة فی أدبیات إدارة الأعمال فیما یتعلق بجودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری، والتی یوجد بها عجز شدید فی المکتبة الإداریة العربیة.
الأهمیـــــة الشخصـیـــة: تمثـــــل الــدراســـــة أهمیـــــة شخصیــــة للبــاحث، حیث أنـه یعمـــل فـــی مجـــال العمـــل المصــــرفی.
٩ - أسلوب الدراسة تشکلت حدود الدراسة على النحو الآتی:
بعد الانتهاء من إعداد الاستبیان، والتحقق من صدقها، وزعت على أفراد عینة الدراسة، وبعدها استخدم برنامج التحلیل الإحصائی (SPSS) وذلک لغایات تحلیل الإجابات، والخروج بنتائج علمیة. أ– مجتمع الدراسة: یتکون مجتمع الدراسة من المتعاملین مع البنک الزراعی المصری قطاع المنیا والبالغ عددهم 61685. ٩/١ مجتمع الدراسة توزیع عدد عملاء بالبنک الزراعی المصری بقطاع المنیا على الفروع المختلفة له. جدول رقم (1) مجتمع الدراسة
المصدر:سجلات ادارة الشئون المالیة بالبنک الزراعی المصری بقطاع المنیا، 2018 صفحات متفرقة. ٩/٢ عینـــــة الدراســـــــة: قام الباحثون باختیار عینة من مجتمع الدراسة، وقد استخدم الباحثون معادلة التوزیع ذی الحدین The Binomial Distribution فی تحدید حجم العینة وذلک کما یلی:- هـ2 ق ک ن = د2 حیث أن :- ن: حجم العینة هـ: الدرجة المعیاریة المقابلة لمعامل ثقة ( 95 % ) ق: درجة توافر الخاصیة فی المجتمع ( 50 % ) ک: النسبة المتممة وتساوی ( 1 – ق ) = ( 50 % ) د: مستوی العینة (0.05) وبالتالی فإن حجم العینة یکون کالتالی: (1.96 )2 × 0.5 × 0.5 ن = = 384 مفردة ( 0.05 ) 2 هذا وقد قام الباحثون بزیادة حجم العینة إلى 400 مفردة، وذلک لتوفیر درجة ثقة أعلى فی النتائج، مما یعطی إمکانیة للتعمیم، وکذلک لمواجهة حالات الرفض.
توزیع عینة العملاء فی البنک الزراعی المصری بقطاع المنیا على الفروع المختلفة جدول رقم (2) عینة العملاء بقطاع المنیا
المصدر: الجدول من إعداد الباحث، اعتماداً على جدول رقم 1 وقد اعتمد الباحثون على الاختیار العشوائی عند اختیار مفردات العینة من مجتمع الدراسة ٩/٣ أسلــوب جمع البیانات: أعتمد الباحثون فی جمع البیانات على ما یلی:
٩/4 أسالیب تحلیل البیانات: إستخدم الباحثون بعض الأسالیب الإحصائیة المناسبة لتحلیل البیانات ، واختبار فروض الدراسة، وتتمثل هذه الأسالیب فی:
٩/5 صدق وثبات أداة الدراسة: قام الباحثون بعمل اختبار لقیاس مدى صدق وثبات أداة الدراسة، وقد تم التوصل إلى النتائج الموضحة بالجدول التالی: جدول رقم (3) نتائج صدق وثبات أداة الدراسة
ومن خلال الجدول السابق یتبین أن: - درجة الصدق = 0.901 - درجة الثبات = 0.949
١٠ - نتائج الدراسة وتوصیاتها ١٠/1 اختبارات الفروض ترمیز وتفریغ وتجهیز البیانات لأغراض التحلیل ، تتلخص خطوات إعداد وتجهیز البیانات لأغراض التحلیل الاحصائی فیما یلی:-
١٠/٢ مناقشة نتائج التحلیل واختبار الفروض یمکن تناول نتائج التحلیل التی تم التوصل الیها بالمناقشة والتفسیر وذلک من خلال المحاور الرئیسیة التالیة:- ١٠/٢/١ المتغیرات الدیموغرافیة جدول رقم (4) خصائص مفردات عینة الدراسة
١٠/٢/٢ تقییم الاعتمادیة للمقاییس تمثلت الخطوة الأولی فی عملیة تحلیل البیانات الاولیة الخاصة بالدراسة فی ِمحاولة تقییم الاعتمادیة reliability للمقاییس التی تم الاعتماد علیها فی الدراسة الحالیة. والهدف من هذه الخطوة یکمن فی الرغبة فی تقلیل اخطاء القیاس العشوائیة من ناحیة، وزیادة درجة الثبات فی المقاییس المستخدمة فی الدراسة من ناحیة اخری. ولقد تم استخدام اسلوب معامل الارتباط الفا باعتباره اکثر اسالیب تحلیل الاعتمادیة دلالة فی تقییم درجة التناسق الداخلی بین بنود المقیاس الخاضع للاختبار، وکذلک ایضا تحدید مدی تمثیل بنود المقیاس للبنیة الاساسیة المطلوب قیاسها ووفقا للمبادئ العامة المتعلقة باختبار المقاییس فی البحوث الاجتماعیة فقد تقرر استبعاد ای متغیر من المتغیرات الخاضعة لاختبار الثقة والذی یحصل على معامل ارتباط اجمالی بینه وبین المتغیرات الاخری فی نفس المقیاس اقل من 0.30 وفی ضوء ما سبق فقد تم تطبیق اسلوب الارتباط الفا على کل من جودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء. ولقد تم فحص معاملات الارتباط لجمیع المتغیرات التی یتکون منها کل مقیاس، وکذلک معاملات الفا لکل مقیاس اجمالی ولکل مجموعة على حدة. تقییم درجة التناسق الداخلی بین محتویات جودة الاتصالات التسویقیة باستخدام معامل الارتباط الفا
جدول رقم (5) (مخرجات عملیة تحلیل الاعتمادیة Reliability Analysis)
وفی ضوء ما تقدم یتضح أن النتیجة المبدئیة لتقییم الاعتمادیة تعکس أن المقیاس الخاضع للاختبار یمکن الاعتماد علیه فی قیاس جودة الاتصالات التسویقیة فی البنک الزراعی المصری قطاع المنیا. وبالنسبة لمقیاس ولاء العملاء فی البنک الزراعی المصری فقد اظهرت نتائج تحلیل الاعتمادیة إلى أن معامل الفا للمقیاس ککل یمثل 0.613 کما هو موضح بالجدول التالی:- تقییم درجة التناسق الداخلی بین محتویات ولاء العملاء باستخدام معامل الارتباط الفا جدول رقم (6) (مخرجات عملیة تحلیل الاعتمادیة Reliability Analysis)
ویتضح من الجدول السابق أن نتائج تحلیل الاعتمادیة أظهرت أن معامل الفا لمقیاس ولاء العملاء حوالی 0.613 وهو مؤشر لدرجة عالیة من الاعتمادیة ١٠/٢/٣ التحلیل الوصفی للاتصالات التسویقیة لقد تم التعرف على جودة الاتصالات التسویقیة من خلال الاجابة على ستة عشر عبارة تغطی الإعلان والبیع الشخصی وتنشیط المبیعات والعلاقات العامة والتسویق المباشر
جدول رقم (7) الوسط الحسابی والانحراف المعیاری للاتصالات التسویقیة بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا
ومن خلال الجدول السابق یتضح ان المتوسط العام للاتصالات التسویقیة یعتبر مرتفعا حیث بلغت قیمة الوسط الحسابی (4.272) ولقد احتل الإعلان المرتبة الأولی بمتوسط 4.325 ویلیه البیع الشخصی بمتوسط (4.2717) وجاء التسویق المباشر فی المرتبة الثالثة بمتوسط (4.26) وجاءت العلاقات العامة فی المرتبة الرابعة بمتوسط (4.22) وجاء تنشیط المبیعات فی المرتبة الأخیرة بمتوسط (4.21) وبعد التحقق من ابعاد الاتصالات التسویقیة بشکل اجمالی سوف نتناول فی هذا الجزء التحلیل الاحصائی لکل بعد من ابعاد الاتصالات التسویقیة (الإعلان، البیع الشخصی، تنشیط المبیعات، العلاقات العامة، التسویق المباشر) على حدة کما هو موضح فی الجدول التالی:
جدول رقم (8) الوسط الحسابی والانحراف المعیاری لأبعاد الاتصالات التسویقیة بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا
فبالنسبة للإعلان فقد احتلت الفقرة الخاصة باعتبار الإعلان الوسیلة الأکثر تأثیرا فی إیصال الرسالة الترویجیة وکذلک الاعتماد على الإعلان کوسیلة اتصال تسویقی فی اتخاذ القرارات وتمیز الإعلانات بالوضوح والجاذبیة على المرتبة الأولی بمتوسط حسابی قدره (4.33) ویلیها تکرار الرسالة الإعلانیة من طرف البنک فی تعزیز القناعة حول الخدمات ألمؤداه بمتوسط (4.32) وجاءت الفقرة الخاصة بالتعرف على خدمات البنک عن طریق الحملات الإعلانیة فی المرتبة الثالثة والأخیرة بمتوسط (4.3) اما بالنسبة للبیع الشخصی فقد احتلت الفقرة الخاصة بتعامل موظفی البنک بصورة تشعر بالتمیز على المرتبة الأولی بمتوسط حسابی قدره (4.3) متساویة مع الفقرة الخاصة بتمتع موظفی البنک بمهارة عالیة وسرعة فی تقدیم الخدمة بمتوسط (4.3) وجاءت الفقرة الخاصة بتعامل العاملین بلباقة واهتمام عند الاستقبال فی المرتبة التالیة بمتوسط (4.29) وجاءت فی المرتبة الثالثة الفقرة الخاصة باهتمام مقدمی الخدمات بالبنک بالاستجابة السریعة لشکاوی العملاء والرد على استفساراتهم بمتوسط (4.26) متساویة مع الفقرة الخاصة بدور العلاقات الشخصیة فی بناء صورة ایجابیة بمتوسط (4.26) وجاءت فی المرتبة الأخیرة الفقرة الخاصة بخلق مسئول التسویق بالبنک لانطباع جید فی أذهان العملاء بمتوسط (4.22). اما بالنسبة لتنشیط المبیعات فقد احتلت الفقرة الخاصة بتأثیر العروض والخدمات المقدمة على قرار التعامل مع البنک على المرتبة الأولی بمتوسط حسابی قدره (4.26) ویلیها الفقرة الخاصة بتقدیم البنک خدمات ومنتجات جدیدة من وقت إلى أخر بمتوسط (4.22) وجاءت الفقرة الخاصة بتوفیر البنک لعروض خاصة تناسب استخدامات الفئات المختلفة من العملاء فی المرتبة الثالثة والأخیرة بمتوسط (4.15). اما بالنسبة للعلاقات العامة فقد کان متوسط العبارة (4.22). اما بالنسبة للتسویق المباشر فقد کان متوسط العبارة (4.26). ٩/٢/٤ التحلیل الوصفی لولاء العملاء لقد تم التعرف على ولاء العملاء من خلال الاجابة على سبعة عبارات بمتوسط عام قدرة (4.1264) جدول رقم (9) الوسط الحسابی والانحراف المعیاری لولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا
وسوف نتناول فی هذا الجزء التحلیلی کل عبارة من العبارات على حدة کما یلی:- فقد احتلت الفقرة الخاصة بتفضیل التعامل مع البنک على المرتبة الاولی بمتوسط حسابی قدره (4.16) ویلیها الفقرة الخاصة بتفضیل الاستمرار فی التعامل مع البنک للتعود على التعامل مع نفس الموظفین وکذلک الفقرة الخاصة بالدفاع عن البنک عندما ینتقده الآخرون بشکل خاطئ على نفس الدرجة بمتوسط (4.14) وجاءت الفقرة الخاصة بکون التعامل مع البنک فکرة مقبولة وکذلک الفقرة الخاصة بتوجیه المعارف للتعامل مع البنک فی المرتبة الثالثة بمتوسط (4.13) وجاءت فی المرتبة الرابعة الفقرة الخاصة بعدم التحول لأی بنک أخر حالة مواجهة مشکلة مع البنک بمتوسط (4.11) وجاءت فی المرتبة الخامسة والأخیرة الفقرة الخاصة بتفضیل الاستمرار فی التعامل مع البنک للتعود على التعامل على السیر فی نفس الإجراءات بمتوسط (4.07). 9/3النتائج یسعی هذا الجزء إلى الإجابة على أسئلة الدراسة واختبار صحة الفروض. ولقد تم استخدام أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد للتحقق من نوع وقوة العلاقة بین جودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا ویمکن توضیح معاملات الارتباط بینهما وذلک من خلال الجدول التالی “: - جدول رقم (10)
من خلال الجدول السابق یتضح أن هناک ارتباط معنوی بین أبعاد جودة الاتصالات التسویقیة (الإعلان - البیع الشخصی – تنشیط المبیعات – العلاقات العامة – التسویق المباشر) وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا بصورة إجمالیة . وسوف نتناول بالتحلیل التحقق من نوع ودرجة العلاقة بین کل من أبعاد جودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء، ولقد تم تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد وذلک بغرض التحقق من نوع وقوة العلاقة بین أبعاد الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء ویمکن توضیح نتائج تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد وذلک على النحو التالی :- جدول رقم (11) تحلیل الانحدار المتعدد بین أبعاد جودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری – قطاع المنیا
**مستوی الدلالة 0.01 طبقا لاختبار T-Test المصدر: إعداد الباحثون اعتمادا على نتائج التحلیل الإحصائی
العلاقة بین جودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء تتمثل نتائج تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد على العلاقة بین جودة الاتصالات التسویقیة وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا فی الجدول رقم (11) والذی یتضح منه ما یلی :-
العلاقة بین جودة الإعلان وولاء العملاء تتمثل نتائج تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد على العلاقة بین الإعلان وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا فیما یلی :-
العلاقة بین البیع الشخصی وولاء العملاء تتمثل نتائج تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد على العلاقة بین البیع الشخصی وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا فیما یلی:-
العلاقة بین تنشیط المبیعات وولاء العملاء تتمثل نتائج تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد على العلاقة بین تنشیط المبیعات وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا فیما یلی:-
العلاقة بین العلاقات العامة وولاء العملاء تتمثل نتائج تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد على العلاقة بین العلاقات العامة وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا فیما یلی:-
العلاقة بین التسویق المباشر وولاء العملاء تتمثل نتائج تطبیق أسلوب تحلیل الانحدار المتعدد على العلاقة بین التسویق المباشر وولاء العملاء بالبنک الزراعی المصری قطاع المنیا فیما یلی :-
10 -التوصیات فی ضوء النتائج التی تم التوصل إلیها من خلال هذه الدراسة، یقترح الباحثون مجموعة من التوصیات، التی یرى إنها تساعد فی زیادة ولاء العملاء وذلک على النحو التالی:
11- توصیات ببحوث ودراسات مستقبلیة فی ضوء الدراسة الحالیة، یوصى الباحثون بإجراء العدید من الدراسات المستقبلیة، حول موضوع الاتصالات التسویقیة وأثرها على ولاء العمیل، والتی تم توصل إلیها أثناء إجراء للدراسة الحالیة ومنها:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| References | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
مراجع الدراسة أولا. المراجع والمصادر باللغة العربیة: أبو أصبع، صالح (2009)، العلاقات العامة والاتصال الإنسانی، ط 2، عمان، الأردن: دار الشروق للنشر والتوزیع، ص 7. أبو الحاج، سالم (2015) ، قیاس مواقف الزبائن تجاه جودة الخدمات المقدمة من قبل شرکات الاتصالات الأردنیة (دراسة تطبیقیة على شرکة أورانج وأمنیة فی مدینة عمان الأردن) ، رسالة ماجستیر غیر منشورة، جامعة الزرقاء، الزرقاء، الأردن أبو جلیل، محمد وهیکل، إیهاب وعقل، إبراهیم والطراونة، خالد (2013)، سلوک المستهلک واتخاذ القرارات الشرائیة (مدخل متکامل)، ط 1، عمان، الأردن: دار الحامد للنشر والتوزیع، ص ص 30 أبو حمادة، عبد الموجود (2012)، دراسة وتحلیل أثر عوامل البیئة الداخلیة على فعالیة الأدوار التی یؤدیها التسویق المباشر داخل القطاع المصرفی المصری، مجلة جامعة الملک عبد العزیز، المجلد 26، العدد (2). أبو عمرة، رامی (2011)، واقع الممارسات الترویجیة لشرکات التأمین فی قطاع غزة وأثرها على رضا العملاء، رسالة ماجستیر (منشورة)، الجامعة الإسلامیة، غزة، فلسطین. أحمد عبادة سرحان ، العینات ، ( القاهرة: بدون ناشر ، 1980)، ص 77. ابراهیم، هشام علیوة، (2017) "أثر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على جودة العلاقة مع العمیل "دراسة میدانیة فی قطاع البنوک التجاریة العامة بمصر، رسالة دکتوراه غیر منشورة، کلیة التجارة، جامعة قناة السویس. ابن ثامر، کلثوم (2017) "تخطیط سیاسات الاتصال التسویقی فی المؤسسات المنتجة للإلکترونیات بولایة برج بوعریریج" مجلة الأکادیمیة الأمریکیة العربیة للعلوم والتکنولوجیا – أماراباک، الجزائر. ابو النجا، محمد (2011): الاتصالات التسویقیة (الیات الإعلان والترویج المعاصرة)، الدار الجامعیة، ط1، 2011، ص49. ابو عجوة، حسام کامل (2016) "دور نظم المعلومات التسویقیة فی اتخاذ القرارات الإستراتیجیة": دراسة میدانیة على شرکات التامین فی فلسطین، رسالة دکتوراه غیر منشورة، کلیة التجارة، جامعة قناة السویس. ابو قحف، عبد السلام (2006): التسویق، المکتب الجامعی الحدیث، مصر، ط1، ص 311،312. البابا هشام (2011)، مدى تأثیر الاتصالات التسویقیة على السلوک الشرائی للمشترکین (حالة تطبیقیة على شرکة الاتصالات الخلویة الفلسطینیة جوال بقطاع غزة)، رسالة ماجستیر (منشورة)، الجامعة الإسلامیة، غزة، فلسطین. البکری، ثامر، (2015)، الاتصالات التسویقیة والترویج، ط 3، عمان، الأردن: دار الحامد للنشر والتوزیع، ص ص 76- 354. الجحنی، على (2006)، مدخل إلى العلاقات العامة والإنسانیة، ط1، الریاض، السعودیة: الناشر جامعة نایف العربیة للعلوم الأمنیة، ص ص 32- 33. الخضر، على والمصطفى، سامر (2014)، الاتصالات التسویقیة، ط1، دمشق، سوریا: منشورات جامعة دمشق، ص 39. الخلایلة، ثامر (2013)، أثر الحملات التسویقیة باستخدام شبکات التواصل الاجتماعی فی رضا العملاء دراسة تحلیلیة لآراء عینة من عملاء شرکة مارکا ( فی آی بی) فی الأردن، رسالة ماجستیر (منشورة، جامعة الشرق الأوسط، عمان، الأردن. الدلیمی، عبد الرزاق (2015)، الإعلان فی القرن الحادی والعشرین، ط1، عمان، الأردن: دار الیازوری العلمیة للنشر والتوزیع، ص 41. الدلیمی، عبدالرزاق (2011)، الهندسة البشریة والعلاقات العامة، ط1، عمان، الأردن: دار وائل للنشر والتوزیع، ص 43. الزعبی، على (2013)، الاتصالات التسویقیة، ط2، عمان، الأردن: دار المسیرة للنشر والتوزیع والطباعة، ص ص 167- 168. الزعبی، على والحبونی، إدریس (2015)، إدارة الترویج والإعلان التجاری، (مدخل معاصر)، ط1، عمان، الأردن: دار المسیرة للنشر والتوزیع و الطباعة ، ص ص 158- 204. الزعبی، محمد (2013)، أثر المناخ التنظیمی على السلوک الإبداعی للعاملین، دراسات العلوم الإداریة، المجلد 40، العدد (2)، ص 282. السکارنة، بلال (2015)، مهارات الاتصال، ط1، عمان، الأردن، دار المسیرة للنشر والتوزیع والطباعة، ص17. الشرفات، على والدسیت، بسام (210)، مبادئ التسویق، ط1، عمان، الأردن: دار جلیس الزمان للنشر والتوزیع، ص ص 58-59. الشمری، سرمد حمزة (2010)، متطلبات التسویق المباشر (دراسة الحالة فی الشرکة العامة المنتجات الألبان)، مجلة الإدارة والاقتصاد، العدد (82)، ص 5. الشیخی، احمد سعد (2016) "توسیط القدرات التسویقیة فی العلاقة بین التوجهات الاستراتیجیة والأداء التسویقی": دراسة میدانیة على المصارف التجاریة العامة بلیبیا، رسالة دکتوراه غیر منشورة، کلیة التجارة، جامعة المنصورة. الصمیدعی، محمود ویوسف، ردینة (2014)، تسویق الخدمات، ط 2، عمان، الأردن: دار المسیرة للنشر والتوزیع، ص 290. الطائی، حمید، (2009)، البیع الشخصی والتسویق المباشر، ط1، عمان، الأردن: دار الیازوری العلمیة للنشر والتوزیع، ص ص 113_ 130. العبد الله (2010)، می .نظریات الاتصال، بیروت: دار النهضة العربیة ، ط2 2010 ، ص23. العزاوی، محمد (2012)، التسویق والمکانة الذهنیة (منظور استراتیجی)، ط1، عمان، الأردن: دار الحامد للنشر والتوزیع، ص 159.
العلاق، بشیر وربابعة، على (2010)، الترویج والإعلان التجاری: أسس نظریات- تطبیقات مدخل متکامل)، ط1، عمان، الأردن: دار الیازوری العلمیة للنشر والتوزیع، ص 59. الغدیر، حمد والمساعد، رشاد (2013)، سلوک المستهلک ( مدخل متکامل)، ط 2، عمان، الأردن: دار زهران للنشر والتوزیع، ص8. الغریب، سماح السید البدوی (2018) "أثر استخدام وسائل الاتصالات التسویقیة المتکاملة على سلوک المستهلک"، رسالة ماجستیر غیر منشورة، کلیة التجارة، جامعة الأزهر. الفریحات، هبه (2015)، أثر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على قرارات الشراء للمستهلک (دراسة تحلیلیة على مشتری المنتجات الکهربائیة فی مدینة عمان)، رسالة ماجستیر غیر منشورة)، جامعة العلوم التطبیقیة، عمان، الأردن. الفقیه، فؤاد (2015)، أثر مزیج الاتصالات التسویقیة المتکاملة فی تحقیق المیزة التنافسیة فی الجامعات الأردنیة (دراسة تطبیقیة على الجامعات الخاصة)، رسالة ماجستیر غیر منشورة)، جامعة الزرقاء، الزرقاء، الأردن القرشی، ظاهر (2011)، أثر الإعلان التجاری على السلوک الشرائی للمستهلک تجاه مطاعم الوجبات السریعة فی مدینة عمان، مجلة المدیر الناجح، العدد (132). الکعبی، نعمة شلیبة & اللامی، شهلاء على (2017). "أبعاد تکامل الاتصالات التسویقیة وتأثیرها فی الاداء التسویقی لعدد من شرکات الاتصال"Journal of Economics and Administrative Sciences. 23. 47. 10.33095/jeas.v23i100.202 اللوزی، موسی (2010)، أسس العلاقات العامة ( مفاهیم والأسس)، ط1، عمان، الأردن: زمزم ناشرون وموزعون، ص 57. الملحم، آلاء (2013)، أثر الإعلان الإذاعی فی السلوک الشرائی لمستخدمی الخدمات والسلع الاستهلاکیة (دراسة میدانیة على عینة من سکان مدینة دمشق)، رسالة ماجستیر غیر منشورة)، جامعة دمشق، دمشق، سوریا. النسور، إیاد والشرعة، عطاالله (2014)، مفاهیم التسویق الحدیث نموذج السلع المادیة، ط1، عمان، الأردن: دار صفاء للنشر والتوزیع، ، ص ص 320_ 321. الهرش، عبدالله (2014)، دور برامج تنشیط المبیعات فی التأثیر على السلوک الاستهلاکی السلبی عند المستهلک الأردنی، مجلة الواحات البحوث والدراسات، المجلد 7، العدد (2)، ص 135 . بوجنانة، فؤاد (2010)، تقییم واقع الاتصال التسویقی فی المؤسسة الاقتصادیة الخدمیة (دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال- موبیلیس)، رسالة ماجستیر منشورة، جامعة قاصدی مرباح، ورقلة، الجزائر. 32- جرادات، ناصر والشامی، لبنان (2011)، مقدمة فی العلاقات العامة، ط 2، عمان، الأردن: دار الیازوری العلمیة للنشر والتوزیع ، ص ص 142- 184. حافظ، عبد الناصر علک & عبد الرزاق، فاروق محمد (2018) "الاتصالات التسویقیة المتکاملة وتاثیرها فی تنشیط الاداء التسویقی "(بحث میدانی فی الشرکة العامة لصناعة الزیوت النباتیة)Journal of Economics and Administrative Sciences. 24. 103. 10.33095/jeas.v24i105.46 حافظ، محمد (2010)، التسویق السیاحی والفندقی، ط 1، القاهرة، مصر: دار السحاب للنشر والتوزیع، ص 212. حبیب، رعد والشدوخی، هند (2006)، التسویق، ط1، جدة، السعودیة: خوارزم العلمیة للنشر والتوزیع، ص ص 214- 215. حسن، محمد فؤاد & عبد المجید، سید، (2017) "تأثیر الاتصالات التسویقیة على بناء ثقة الناخب فی قراراته السیاسیة من خلال تشکیل المکون الإدراکی والعاطفی للناخب تجاه المشارکة السیاسیة "دراسة میدانیة بالتطبیق على القاهرة الکبرى، کلیة ادارة الأعمال، جامعة الامام عبد الرحمن، السعودیة. حیدر، محمود (2014)، إمکانیة إستخدام بطاقة الأداء المتوازن لتقییم الأداء (دراسة تطبیقیة على شرکة زین للاتصالات الخلویة)، رسالة ماجستیر غیر منشورة، جامعة الزرقاء، الزرقاء، الأردن. خنفر، إیاد والعساف، خالد والعزام، عبد الفتاح (2015)، التسویق المصرفی (مدخل معاصر)، ط1، عمان، الأردن: دار وائل للنشر والتوزیع، ص ص 222- 223. خیر، طارق والخضر، على وناصر، محمد وترجمان، غیاث (2005)، مبادئ التسویق، ط1، دمشق، سوریا: منشورات جامعة دمشق، ص 283. سالم، شیماء: الاتصالات التسویقیة المتکاملة، القاهرة: مجموعة النیل العربیة، 2006. سویدان، نظام (2015)، التسویق المعاصر، ط 3، عمان، الأردن: دار الحامد للنشر والتوزیع، ص 142. شافعی، حلیمة & مقری، زکیة (2017) "دور الاتصال التسویقی فی حمایة حقوق المستهلک" دراسة حالة مدیریة التجارة لولایة باتنة. شبانة، مها مصباح (2018) "اطار مقترح لدراسة تأثیر مکونات الاتصالات التسویقیة المتکاملة وبیئة المتجر على الشراء الاندفاعی مشاعر المتسوق کمتغیر وسیط:/ دراسة مقارنة، رسالة دکتوراة غیر منشورة، کلیة التجارة، جامعة دمیاط. شفیق، منی، التسویق بالعلاقات، ط1(القاهرة: المنظمة العربیة للتنمیة الإداریة، 2005م)، ص:68. شقرة، على (2014)، الإعلام الجدید (شبکات التواصل الإجتماعی)، ط1، عمان، الأردن: دار أسامة للنشر والتوزیع، ص ص 64- 90. عباس، علاء ,2009 ولاء المستهلک، الإسکندریة: الدار الجامعیة للکتاب. عبیدات، محمد (2012)، سلوک المستهلک (مدخل استراتیجی)، ط7، عمان، الأردن: دار وائل للنشر والتوزیع، ، ص 287. عبیدات، محمد والضمور، هانی وحداد، شفیق (2013)، إدارة المبیعات والبیع الشخصی، ط 8، عمان، الأردن: دار وائل للنشر والتوزیع، ص 79. عرفة، سید (2009)، إدارة المبیعات والبیع الشخصی، ط1، عمان، الأردن: دار الرایة للنشر والتوزیع، ص 14. عرفة، سید (2012)، الاتصالات التسویقیة، ط1، عمان، الأردن: دار الرایة للنشر والتوزیع، ص 218. عرفة، سید (2013)، التسویق المباشر، ط1، عمان، الأردن: دار الرایة للنشر والتوزیع، ص ص 51- 52. عزام، زکریا وحسونة، عبد الباسط والشیخ ، مصطفى (2015)، مبادئ التسویق الحدیث بین النظریة والتطبیق، ط 6، عمان، الأردن: دار المسیرة للنشر والتوزیع والطباعة، ص 390. عزام، زکریا والشیخ، مصطفی (2015)، عصر الإعلان (مبادئ الإعلان والاتصالات التسویقیة فی العمل)، ط1، عمان ، الأردن : دار الفکر، ص23 ، کتاب مترجم. عشو، لیدیة (2012)، واقع وأهمیة قوة البیع فی مؤسسة خدماتیة (دراسة حالة مؤسسة Djezzy)، رسالة ماجستیر (منشورة، جامعة منتوری قسنطینة، الجزائر. عواد، محمد والمجالی، سوسن (2015)، الاستجابات السلوکیة لأدوات تنشیط المبیعات من وجهة نظر المستهلک الأردنی، دراسات العلوم الإداریة، المجلد 42، العدد (1)، ص 86. غنیم، أحمد (2008)، الإعلان، ط 1، المنصورة، مصر : المکتبة العصریة للنشر والتوزیع، ص ص 38- 39. قاووق آلاء (2010)، أثر الاتصالات التسویقیة المتکاملة فی السلوک الشرائی (دراسة میدانیة فی قطاع الاتصالات الأردنیة)، رسالة ماجستیر غیر منشورة، جامعة البلقاء التطبیقیة، عمان، الأردن. کامل، الصیرفی، محمد: إدارة العلا قات العامة، البحرین: مؤسسة لورد العالمیة. لشؤون الجامعة، 2006. کریمة، حاجة & سعاد، دولی (2017) "دور الاتصالات التسویقیة فی تحقیق ولاء الزبون" (دراسة حالة موبیلیس): جامعة طاهری محمد، بشار - کلیة العلوم الاقتصادیة والعلوم التجاریة وعلوم التیسیر، الجزائر. کریمة، حاجی وأحمد، بوشناقة (2015)، دور الاتصالات التسویقیة فی تحسین تموقع المؤسسة (دراسة حالة مؤسسات الهاتف النقال فی الجزائر)، مجلة العلوم الاقتصادیة والتسییر والعلوم التجاریة، العدد (13)، ص 2. کورتل، فرید (2012)، مدخل التسویق، ط1، عمان، الأردن: دار کنوز المعرفة العلمیة للنشر والتوزیع، ص 91. محمود، دالیا (2011)، مقدمة فی التسویق المباشر، ط 1، القاهرة، مصر: دار العالم العربی للنشر والتوزیع، ص 31- 60. معلا، ناجی (2015)، الأصول العلمیة للتسویق المصرفی، ط1، عمان، الأردن: دار المسیرة للنشر والتوزیع، ص 233. موسی، أحمد (2007)، العلاقات العامة من المنظور الاجتماعی، ط1، المنصورة، مصر: المکتبة العصریة، ص47. موسی، محمد عزت (2016) "أثر عناصر الاتصالات التسویقیة المتکاملة على السلوک الشرائی لعملاء شرکة زین لخدمات الاتصالات (دراسة تطبیقیة فی مدینة عمان)، رسالة ماجستیر غیر منشورة، کلیة إدارة الأعمال، جامعة الزرقاء، الأردن. نوالة، مریم والضمور، هانی والعساف ، وفاء (2010)، أثر خصائص الإعلانات التجاریة فی قرار الطلبة الجامعیین الاشتراک بخدمات الاتصالات الخلویة، دراسات العلوم الإداریة، المجد 37، العدد (1)، ص 155. " نور الدین، مشارة (2014)، دور التسویق عبر شبکات التواصل الإجتماعی فی إدارة العلاقة مع الزبون دراسة حالة متعاملی قطاع الهاتف النقال بالجزائر (أوریدو، موبیلیس وجازی)، رسالة ماجستیر (منشورة، جامعة مرباح ورقلة، الجزائر. هنداوی، صهیب (2014) "استخدام ادوات الاتصال التسویقی فی القطاع السیاحی العلاجی فی الأردن" رسالة ماجستیر غیر منشورة، کلیة ادارة اعمال، جامعة ال البیت، الأردن. ثانیا. المراجع والمصادر باللغة الأجنبیة: Afande, Francis & Maina, Mathenge (2015), Effect of Promotional Mix Elements on Sales Volume of Financial Institutions in Kenya. Journal of Marketing and Consumer Research, Vol. 11,p. 68.
Akaber, M., Parvez, N., (2009), "Impact of Services Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Loyalty", ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, p 24.
Alam، Aftab & Almotairi، Mohammad (2013), The Role of Promotion Strategies in Personal Selling. Far East Journal of Psychology and Business, Vol. 12,No. (3) ,p. 43.
Blythe, J., Marketing communications, London: Person education limited, 2000.
Coelho, Pedros and Henseler, Jorg. 2012. Creating customer loyalty through service customization. European Journal of Marketing. V.46, N.314, 313.
De Pelsmacker, P., et al., Marketing communication, 1st ed., Prentice hall, New Jersey, 2001.
Dick, A. S.and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113.
Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschläger, D., Richelsen, V., Blut, M., & Backhaus, C. (2012). Consequences of Customer Loyalty to the Program and to the Company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40 (5), 625–38.
Familmaleki, Mahsa & Aghighi,Alireza & Hamidi,Kambiz (2015) ,Analyzing the Influence of Sales Promotion on Customer Purchasing Behavior. Advanced Social Humanities and Management,Vol. 2,No. (2), p. 41.
Fill, C., Marketing communication, 2nd ed., Prentice hall, Europe, 1999.
Gounaris, S., Stathakopoulos, V. (2004) Antecendents and Consequences of Brand Loyalty: An Empirical Study. Brand Management, Vol. 11, No. 4, pp. 283–306.
Haghighi, Mohammad & Khosravi, Mohammad (2015), Impact of integrated marketing communications (IMC) on modern postal service customers in Iran Post. GMP Review, Vol. 16, No. (3) , p. 242.
Hughes, G., fill, C.; marketing communications, Elsevier Ltd, USA, 2006-2007.
Hun,tan kai & Yazdanifard, Rashad (2014), The Impact of Proper Marketing Communication Channels on Consumer's Behavior and Segmentation Consumers. Asian Journal of Business and management, Vol. 2, No. (2) , p. 2321.
Jan, Anisa & Khan, Mohammad (2014), Social Media Is Nothing but a Public Relation Tool, the International Journal of Business & Management. Vol. 2, No. (12) , p275.
Javaheri, Sadaf (2008), Response Modeling in Direct Marketing. Master Thesis, Lulea University of Technology.
Jeddi, Shahrzad & Atef, Zeinab & Jalali, Milad & Poureisa, Arman & Haghi, Hossein (2013), Consumer behavior and Consumer buying decision process. International Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol. 3, No. (5) , p 20 - 21.
Jobber, David, Lancaster, Geoff, Selling and sales management, 8thaddition, person addition, 2009.
Kalaivani, M & Santhi, N (2014), Impact of Integrated Marketing Communication on Consumers Behavior. International Journal of Business Economics & Management Research, Vol. 4, No. (80).
Karaxha, Halit & Karaxha, hidajet & Abazi, arjan (2015), Integrated Marketing Communications and International Advertising in Kosovo. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, Vol. 4, No. (1) , p. 2281.
Keh, H.T., & Lee, Y.H. (2006). Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards. Journal of Retailing, 82, 127–136.
Khaniwale, Manal (2015), Consumer Buying Behavior, International Journal of Innovation and Scientific Research, Vol., 14, No. (2) , p. 278-280.
Kotler, P., (2003), Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know, Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, p42.
Kotler, Philip (2006), Marketing Management: Analysis, plannind, Implementation and control. Englewood Cliffs, N. J, Prentice Hall International Inc.
Kotler, Philip & Keller, Kevin (2012), Marketing Management, 14th ed, prentice hall, p 498.
Kotler, Philip & prentice hall, p 516.Armstrong, G (2014), Principles of Marketing , 15th ed, Pearson
Kotter, Philip; Keller, Kevin, Marketing management, pearson one prentice Hall, New Jersey, 13th edition, 2009.
Leu, W. (2009), " The relationship between web-based service quality and customer loyalty", Unpublished dissertation, Nova Southeastern University, Florida.
Loanna, Papasolomou & Yioula, Melanthiou (2012), Social Media Marketing Public Relation, New Best Friend. Journal of Promotion Management, Vol. 18, No. (3), p. 323.
Magatef, Sima (2015), The Impact of Tourism Marketing Mix Elements on the Satisfaction of Inbound Tourists to Jordan. International Journal of Business and Social Science, Vol. 7, No. (6) , p 46.
Mihaela, Oancea (2015), The Influence of The Integrated Marketing Communication on The Consumer Buying Behaviour. Procedia Economics and Finance, Vol. 23, p. 1447.
Mihaela, Oancea & Mihaela, Brinzea (2015), Evolution of the Main Models of Integrated
Mihart, Camelia (2012), Impact of Integrated Marketing Communication on Consumer Behavior: Effects on Consumer Decision - Making Process. International Journal of Marketing Studies, Vol. 4, No. (2) , p. 1.
Nagadeepa, C & Tamil Selvi, J & Pushpa, A (2015) , Impact of Sale Promotion Techniques' on Consumers' Impulse Buying Behavior towards Apparels at Bangalore. Asian Journal of Management Sciences & Education, Vol. 4, No. (1), P. 117.
ng Communications Who Have the Role to Influence Consumer Buying Behavior University of Targu Jiu, Economy Series, Vol. 1, No. (1), p. 251.
Oancea, Olimpia (2015) , The Model of Integrated Marketing Communication: Who has the Role to Influence Consumer Behavior. Acta Universitatis Danubtus, Vol. 11, No. (1) , p. 22.
Oladepo, Onigbinde & Abimbola, Oduunllami (2013), The influence of brand image and promotional mix on consumer buying decision- a study of beverage consumers in lagos state Nigeria, British Journal of Marketing Studies. Vol. 3, No. (4) , p 100.
Philip, Kotler (2004), Marketing Management. (Paris: pearson éducation, 11 éme édition,), p. 603.
Porcu, Lucia & delbarrio, Salvador & J, Philip (2012) , How Integrated Marketing Communications (IMC) works? A Theoretical review and an analysis of its main drivers and effects. Academic Journal, Vol. 25, No. (1) , P. 322.
Prasad J Sand Aryasri a R (2008), "Relationship Marketing Versus Relationship Guality and customer Loyalty", Journal of Management Awareness.
Pride, W.; ferrell, O., marketing concept and strategies, 2ed ed. Houghton Mifflin co., 2000.
Sharma, Manoj (2014) , The Impact on Consumer Buying Behaviour: Cognitive Dissonance. Global Journal of Finance and Management, Vol. 6, No. (9) , p833.
Shih, Shiau & Yi, Tzu & Tseng, Hui (2015) , The Study of Consumers' Buying Behavior and Consumer Satisfaction in Beverages Industry in Tainan, Taiwan. Journal of Economics Business and Management, Vol. 3, No. (3) , p. 391.
Smith, P., et al, strategic marketing communications, 5th ed., Kogan page Limited, UK, 2000.
Suwantara, Nattakarn & Taechamaneesatit, Teera (2012) , The Forms of Integrated Marketing Communication that Effect the Brand Equity Perception in Direct Sale System Comparing Thai and Foreign Cosmetics Brand. IPEDR, Vol. 50, No. (13). P59.33
Vuorio, Mikko, (2010) , Marketing Communication Finish Industrial Company. Master's Thesis, University of Jyvaskyla.
Wallacea, D., Gieseb, J., Johnsonb, J., (2004),"Customer retailer loyalty in the context of multiple channel strategies”, Journal of Retailing, vol 80, p 249-263.
Yeboah, Asiamah (2013), Integrated Marketing Communication: How Can it Influence Customer Satisfaction? European journal of business and management, Vol. 5, No. (2),
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Statistics Article View: 3,162 PDF Download: 1,830 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
