دور نظم المعلومات الإدارية فى تحسين جودة الخدمات بالإدارة العامة للطيران المدنى دراسة تطبيقية على الخطوط الجوية الکويتية

مشکلة البحث  وتساؤلاته :

ینتج عن عدم استخدام نظام جید ومتطور للمعلومات الإداریة ، صعوبة التنسیق بین مکاتب الإدارة العامة العامة للطیران المدنى وخطوطها الجویة بالکویت ، وزیادة شکوى العملاء من نوعیة الخدمة التى تقدمها ، مما یترتب علیه ضیاع وقت العمیل فى متابعة عملیات الحجز وما شابه ، وزیادة استیاء العمیل من نوعیة الخدمة المقدمة ، وتحول العملاء إلى خطوط جویة أخرى غیر تابعة للهیئة العامة للطیران المدنى الکویتى ، بالتالى یمکن أن یعرض  شرکاتها ومکاتبها للخسارة  الفادحة ، ومن هنا تظهر مشکلة الدراسة من خلال هذا التساؤل الرئیسى ماهو دور نظم المعلومات الإداریة فى تحسین وتطویر جودة الخدمة التى تقدمها الإدارة العامة للطیران المدنى بالکویت ممثلة فى الخطوط الجویة الکویتیة. ومن هذا التساؤل الرئیسى تتفرع عدة أسئلة فرعیة هى:

1-      ماهو دور المستلزمات المادیة فى التأثیر على تحسین جودة الخدمة ؟

2-      ماهو دور البرمجیات فى التأثیر على تحسین جودة الخدمة ؟

3-      ماهو دور الموارد البشریة فى التأثیر على تحسین جودة الخدمة ؟

4-      ماهو دور المستلزمات التنظیمیة فى التأثیر على تحسین جودة الخدمة ؟

5-      ماهى أهم طرق ووسائل تحسین جودة الخدمة داخل الإدارة العامة للطیران ؟

أهداف البحث : 

1-                   التعرف على ماهیة نظم المعلومات الإداریة ومکوناتها وخصائصها .

2-بیان مدى اسهام وتأثیر نظم المعلومات الإداریة وأبعادها ( المستلزمات المادیة ، البرمجیات ، الموارد البشریة ، المستلزمات التنظیمیة ) على تحسین جودة الخدمة المقدمة .

 3-معرفة اتجاه وآراء عینة الدراسة حول الأهمیة النسبیة لأبعاد نظم المعلومات  الإداریة وأبعاد جودة الخدمة .

 4- معرفة طرق قیاس جودة الخدمة وأنواع الفجوات وطرق التغلب علیها

منهج البحث والمجتمع والعینة :

      اعتمد الباحث على على المنهج الوصفى التحلیلى بالإضافة إلى بعض الأسالیب والنماذج الاحصائیة المختلفة ،   ویمثل مجتمع الدراسة موظفى الإدارة العامة للطیران المدنى ، على مختلف المستویات الإداریة والبالغ عددهم (3916 ) حسب الموقع الرسمى للإدارة العامة للطیران المدنى بالکویت ، وقد تم سحب عینة عشوائیة یبلغ حجمها (350) بناء على قانون تحدید حجم العینة  ، حیث تم استرداد (280) استمارة منهم وبمراجعة باقى الاستمارات تم استبعاد 30 استمارة أخرى لعدم صلاحیتها للتحلیل وبذلک أصبح عدد الاستمارات الخاضعة للدراسة والتحلیل (250) استمارة بنسبة استجابة (71% ) .

تحلیل بیانات البحث  

- أولاً محاور المتغیر المستقل

محور المستلزمات المادبة

جدول رقم (1) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور المستلزمات المادبة

     یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور المستلزمات المادیة  حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.12 4- 3.98) حیث جاءت الفقرة الأولى والخاصة ب (تستخدم الإدارة العامة للطیران المدنى أجهزة حاسب آلى ذات کفاءة عالیة.) فى المرتبة الأولى بمتوسط حسابى مقداره (4.12) ، وجاءت الفقرة الرابعة والخاصة

   تعتمد نظم المعلومات على شبکة الانترنت وموقعها الإلکترونى فى توصیل المعلومات الهامة للعملاء بشکل محدث ویومى  فى المرتبة الأخیرة ، وقد بلغ المتوسط العام لمحور المستلزمات المادیة (4.06) بانحراف معیارى مقداره (0.977) وبأهمیة نسبیة مرتفعة ، وهذا یعکس حرص الإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت على الاهتمام بالمکونات المادیة اللازمة لنظم المعلومات الإداریة ، وحرصها على استخدام احهزة حاسوبیة متقدمة وذات کفاءة وسرعة وقدرة تخزینیة عالیة بما یسهل أداء وإنجاز الأعمال بالسرعة المطلوبة فضلاً على اعتمادها على شبکة قویة فى الاتصال والتواصل وإنجاز الأعمال .

محور البرمجیات

جدول رقم (2) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور البرمجیات

     یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور البرمجیات  حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.05 4- 3.75) حیث جاءت الفقرة الثالثة والخاصة ب (تتناسب البرمجیات وشبکة المعلومات الرقمیة المستخدمة فی العمل.) فى المرتبة الأولى من حیث الأهمیة النسبیة وبمتوسط حسابى مقداره  (4.05) ، وجاءت الفقرة الخامسة والخاصة ب (تفى البرامج المستخدمة بکل احتیاجات ومتطلبات مستخدمى  النظام .) فى المرتبة الأخیرة من حیث الأهمیة النسبیة بمتوسط حسابى مقداره (3.75) ، وقد بلغ المتوسط العام لمحور البرمجیات (4.05) بانحراف معیارى مقداره (0.934) وبأهمیة نسبیة مرتفعة ، ویدل ذلک على اهتمام الإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت على استخدام أحدث البرمجیات ، وأفضل شبکات الاتصال الداخلیة ، والقدرة على الاتصال والتواصل مع العملاء وغیرهم عن طریق شبکة الانترنت ،وأنها تسعى لتجدید البرمجیات التى یستخدمها نظم المعلومات الإداریة من وقت لآخر  ، بما یسهل أداء العمل بکفاءة وتوفیر الخدمة بکل یسر وسهولة

محور الموارد البشریة

جدول رقم (3) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور الموارد البشریة

     یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور الموارد البشریة حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.90 3- 3.40) حیث جاءت الفقرة الأولى والخاصة ب (یتمتع موظفوا نظم المعلومات الإداریة بالمهارات الفنیة والتقنیة العالیة ) فى المرتبة الأولى من حیث الأهمیة النسبیة وبمتوسط حسابى مقداره  (3.90) ، وجاءت الفقرة الثانیة والخاسة ب (یدرک العاملون بنظم المعلومات الإداریة الاحتیاجات المختلفة  لمستخدمى النظام)  فى المرتبة الأخیرة من حیث الأهمیة النسبیة ، وقد بلغ المتوسط العام لمحور  الموارد البشریة ککل   (3.68 ) بانحراف معیارى (0.928 ) ، وبأهمیة نسبیة مرتفعة ، ویرجع ذلک إلى اهتمام الإدارة العامة للطیران بالموارد البشریة العاملة فى نظم المعلومات الإداریة ، من حیث اختیار الکفاءات والکوادر المهنیة المتخصصة ، التى تعمل على حسن إدارة أجهزة الحاسب لأداء الوظیفة المنوطة بها  فى تشغیل ومعالجة البیانات والحصول على معلومات مفیده لکل الاطراف التى تعتمد على نظم المعلومات الإداریة فى اتخاذ القرار ، والحرص على تدریبهم بشکل دورى ومستمر من أجل صقل مهاراتهم  وإضافة خبرات جدیدة لهم فى هذا المجال بما ینعکس بالإیجاب على الإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت فى أداء وظائفها وتقدیم خدمة متمیزة للعملاء .

4- محور المستلزمات التنظیمیة

جدول رقم (4) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور المستلزمات التنظیمیة

یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور المستلزمات التنظیمیة حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.86 3- 3.39) حیث جاءت الفقرة الأولى والخاصة ب (تقدم الإدارة الدعم المالى اللازم لنظم المعلومات الإداریة من أجل التطویر والتجدید ) فى المرتبة الأولى بمتوسط حسابى (3.86) وبأهمیة نسبیة مرتفعة ، وجاءت الفقرة الرابعة والخاصة ب (تستمع الإدارة لاقتراحات وآراء العاملین حول نظم المعلومات الإداریة المستخدمة لدیها وتستجیب لها) فى المرتبة الأخیرة بمتوسط حسابى  (3.39) ، وقد بلغ المتوسط العام للمحور ککل (3.62) بانحراف معیارى مقداره 0.779)) وبأهمیة نسبیة مرتفعة ، ویرجع ذلک إلى اهتمام الإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت بقسم نظم المعلومات ودعمه مالیاً وتقدیم التسهیلات المختلفة له ، باعتباره العنصر الرئیسى والأکثر فاعلیة فى تقدیم خدمات الإدارة العامة للطیران المدنى .

ثانیاً: أبعاد المتغیر التابع جودة الخدمة

1- محور الاعتمادیة

جدول رقم (5) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور الاعتمادیة

یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور الاعتمادیة حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.70 3- 3.30) حیث جاءت الفقرة الخامسة والخاصة ب

(یبدى العاملون اهتماماً کبیراً بمشاکل العملاء) فى المرتبة الأولى بمتوسط حسابى مقداره (3.70) وجاءت الفقرة الرابعة والخاصة ب (یتمیز العاملون بالقدرة على الوفاء بحاجات العملاء بسرعة ) فى المرتیة الأخیرة بمتوسط حسابى مقداره 3.30) ) وبأهمیة نسبیة متوسطة ، وقد بلغ المتوسط العام للمحور ککل (3.48) بانحراف معیارى مقداره 0.678)) وبأهمیة نسبیة مرتفعة ، ویرجع ذلک إلى اهتمام العاملین بکفاءة الخدمة ومشاکل العملاء والعمل على حلها فى اقرب وقت ممکن ، ومحاولة تحرى الدقة فى أداء أعمالهم .

2- محور الملموسیة

جدول رقم (6) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور الملموسیة

یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور الملموسیة حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (3.65- 4.02) حیث جاءت الفقرة الأولى والخاصة ب(تستخدم الإدارة العامة للطیران أجهزة ومعدات حدیثة فى أداء الخدمة) فى المرتبة الأولى بمتوسط حسابى (4.02) وبأهمیة نسبیة مرتفعة ، وجاءت الفقرة  الثانیة والخاصة ب (تهتم الإدارة العامة بالمظهر الجمالى) فى المرتبة الأخیرة بمتوسط حسابى  (3.65) ، وقد بلغ المتوسط العام لمحور الملموسیة ککل (3.82) وانحراف معیارى قدره (0.896) وبأهمیة متوسطة مرتفعة ، وهذا یرجع إلى اهتمام الإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت بالأجهزة والمعدات المستخدمة فى أداء الخدمة ، والاهتمام بتوفیر وسائل اتصال فعالة مع العملاء ، والتزام موظفیها بالمظهر العام والأناقة ، وتوفیر أماکن انتظار مریحة للعملاء ، والاهتمام بالتصمیم الداخلى ، ویعکس ثفافة الإدارة العامة للطیران المدنى واقتناعها بأن المظهر العام للإدارة وموظفیها بیترک انطباع إیجابى فى نفوس عملائها .

3- محور الاستجابة

جدول رقم (7) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور الاستجابة

یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور الاستجابة حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.30 3- 3.65) حیث جاءت الفقرة الأولى والخاصة ب

(یوجد سرعة فى الرد  على طلبات واستفسارات العملاء) فى المرتبة الثالثة بمتوسط حسابى مقداره (3.65) وجاءت الققرة الرابعة والخاصة ب (تعمل الإدارة العامة للطیران المدنى على تسهیل العملیات بدون تعقیدات) فى المرتبة الأخیرة بمتوسط حسابى (3.3) وبأهمیة نسبیة متوسطة ، وقد بلغ المتوسط العام للمحور ککل (3.55) بانحراف معیارى (0.875) ویرجع ذلک إلى اهتمام الإدارة العامة للطیران المدنى باستخدام وسائل حدیثة للاتصال تمکن مقدمى الخدمة من سرعة الرد على طلبات واستفسارات العملاء تسهل عملیة الاتصال والتواصل مع العملاء ، مع العمل على تقلیل فترات انتظار العملاء لأقل فترة ممکنة .

4- محور الأمان

جدول رقم (8) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور الأمان

یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور الأمان حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.90 3- 3.78) حیث جاءت الفقرة الثالثة والخاصة ب

(یتصف موظفوا الإدارة العامة للطیران المدنى بالثقة والمصداقیة العالیة) فى المرتبة الأولى بمتوسط حسابى مقداره (3.90 ) وجاءت الفقرة الرابعة فى المرتبة الأخیرة والخاصة ب  (یحصل العمیل على الخدمة بدون أخطاء وبدون شک أو ریبة .) بمتوسط حسابى     (3.78) وأهمیة نسبیة مرتفعة ، وقد بلغ المتوسط العام للمحور ککل (3.76) بانحراف معیارى مقداره (0.862) وباهمیة نسبیة مرتفعه ، ویرجع ذلک إلى اهتمام الإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت إلى الاهتمام بموظفیها وقدرتها على توفیر الموارد المادیة والبشریة والتى تکفل أداء الخدمة بشکل جید ، وشعور العمیل بنوع من الثقة والإطمئنان والأمان فى أداء الخدمة ، وحصوله على الخدمة بأقل  قدر ممکن من الأخطاء .

- محور التعاطف

جدول رقم (9) إجابات عینة الدراسة على فقرات محور التعاطف

یوضح الجدول السابق إجابات المبحوثین على فقرات محور التعاطف حیث تراوحت المتوسطات الحسابیة بین (.78 3- 3.35) حیث جاءت الفقرة الأولى والخاصة ب

(یتعامل الموظفون بعنایة واحترام وتقدیر مع العملاء) فى المرتبة الأولى بمتوسط حسابى (3.78) ،زباهمیة منسبیة مرتفعه ،  وجاءت الفقرة الرابعة والخاصة ب (یتعامل الموظفون مع جمیع  العملاء بحیادیة وموضوعیة وبدون مجاملات ) فى المرتبة الأخیرة بمتوسط حسابى مقداره (3.35) وبأهمیة نسبیة متوسطة ، وجاء المتوسط الحسابى للمحور ککل (3.51) بانحراف معیارى قدره (0.879) بأهمیة نسبیة مرتفعة ، ویرجع إلى حرص الإدارة العامة للطیران المدنى وموظفیها على التعامل بکل احترام وتقدیر للعملاء باعتبار أن العمیل هو الشخص الواجب الاهتمام والعنایة به  ، مع توفیر ساعات عمل مناسبة وکافیة لکل عملائها ، والتعامل بکل موضوعیة وحیادیة مع العملاء من أجل إشباع حاجات العملاء بشکل مرضى

6-        الأهمیة النسبیة لمحاور الاستبانة

جدول رقم (10)  ترتیب  ومحاور الاستبانة ککل

     یلاحظ من الجدول السابق أن  أراء واتجاهات المستجوبین والخاصة بمجالات المحور الأول  نظم المعلومات الإداریة ( المتغیر المستقل) قد جاءت على الترتیب التالى حیث احتل مجال المستلزمات المادیة المرتبة الأولى بوزن نسبى (81 % )وبأهمیة نسبیة مرتفعة تلاه مجال البرمجیات بوزن نسبى (77%) ثم تلاه مجال الموارد البشریة بوزن نسبى (  74 %) وتلاه مجال المستلزمات التنظیمیة بوزن نسبى (72%) ، وقد حصل إجمالى المحور على وزن نسبى (76 %) وبأهمیة مرتفعة.

     أما بالنسبة لأراء واتجاهات المستجوبین حول المحور الثانى جودة الخدمة (المتغیر التابع ) فقد احتل مجال الملموسیة المرتبة الأولى بوزن نسبى (77%) تلاه مجال الأمان بوزن نسبى (75%) تلاه مجال الاستجابة بوزن نسبى (71%) تلاه مجال التعاطف بوزن نسبى (70%) ثم جاء أخیراً مجال الاعتمادیة بوزن نسبى (69%) وقد حصل إجمالى المحور على وزن نسبى (73%) وبأهمیة مرتفعة .

(5)- اختبار فرضیات الدراسة

- لاختبار العلاقة بین متغیرات الدراسة ، تم استخدام معامل ارتباط بیرسون  کما هو موضح فى الجدول التالى والذى تشیر بیاناته إلى أن جمیع علاقات الارتباط کانت دالة إحصائیاً بین المتغیر المستقل بأبعاده المختلفة (نظم المعلومات الإداریة ) وبین المتغیر التابع (تحسین جودة الخدمة ) عند مستوى دلالة ) 0.05) حیث بلغ معامل الارتباط بینهما (0.91) والذى یدل على وجود علاقة إیجابیة قویة بین المتغیرین فکلما زادت کفاءة نظم المعلوات الإداریة کلما زاد تحسین جودة الخدمة بالإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت .

جدول رقم (11)

معامل ارتباط بیرسون بین نظم المعلومات وأبعادها وجودة الخدمة

      ولمعرفة دور نظم المعلومات الإداریة فى تحسین جودة الخدمة تم اعتماد فرضیة رئیسیة مؤداها یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة لنظم المعلومات الإداریة فى تحسین جودة الخدمة بالإدارة العامة للطیران المدنى ، وفرضیات فرعیة خاصة بأبعاد نظم المعلومات الإداریة الأربعة ، حیث تم حساب الانحدار المتعدد لاختبار الفرضیة الرئیسیة واختبار الانحدار البسیط لاختبار الفرضیات الفرعیة والتى تم تلخیض نتائجها فى الجدول رقم ( 21 ) .

- مستوى الدلالة المعتمد فى الدراسة هو ) 0.05) وهو الأکثر شیوعاً واستخداماً فى البحوث .

- قاعدة اتخاذ القرار : تعتمد على المقارنة بین قیمة مستوى المعنویة (sig) المحسوبة باستخدام برنامج (spss) مع مستوى الدلالة المعتمد فى الدراسة وهو ) 0.05) فإذا کانت قیمة (sig) أقل من أو تساوى ) 0.05) فأننا نرفض الفرض الصفرى ونقبل الفرض البدیل .

جدول رقم (12)

نتائج معادلة الانحدار البسیط والمتعدد لأثر نظم المعلومات الإداریة بأبعادها الأربعة (المتغیرات المستقلة)

على تحسین جودة الخدمة (المتغیر التابع )

1- الفرضیة الرئیسیة : لاتوجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین نظم المعلومات الإداریة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى الدلالة        0.05

- لاختبار هذه الفرضیة تم استخدام الانحدار الخطى المتعدد لمعرفة مدى تأثیر ومساهمة ودور المتغیرات المستقلة فى المتغیر التابع (جودة الخدمة ) والموضحة بالجدول رقم ( 21 ) ومن خلال هذا الجدول  نجد أن معامل ارتباط بیرسون  بین  المتغیرات المستقلة الأربعة (المستلزمات المادیة والبرمجیات والموارد البشریة والمستلزمات التنظیمیة ) والتى تمثل أبعاد نظم المعلومات الإداریة وبین تحسین جودة الخدمة قد بلغ (0.91) وهو دال إحصائیاً حیث قیمة (sig) أقل من أو تساوى ) 0.05) أى أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین نظم المعلومات الإداریة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى الدلالة      0.05 ))

- کما بلغ معامل التفسیر (R2)  ماقیمته( 0.83) وهذا یعنى أن المتغیرات المستقلة الأربعة (أبعاد نظم المعلومات الإداریة ) تفسر ماقیمته ( 0.83) من تغیرات المتغیر التابع وهو تحسین جودة الخدمة والباقى وهو ( 0.17) ترجع لعوامل أخرى .

- نتیجة الفرضیة الرئیسیة : نرفض الفرض الصفرى و نقبل الفرض البدیل والذى ینص على" توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین نظم المعلومات الإداریة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى الدلالة      ."  0.05

2- الفرضیة الفرعیة الأولى : لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین المستلزمات المادیة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة ) 0.05).

- بالاعتماد بیانات الجدول رقم ( 21  ) نجد أن معامل ارتباط  بیرسون  بین  المتغیر المستقل (المستلزمات المادیة ) وبین تحسین جودة الخدمة قد بلغ (0.88) وهو دال إحصائیاً حیث قیمة (sig) أقل من أو تساوى ) 0.05) أى أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین نظم المستلزمات المادیة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى الدلالة        0.05 ))

- وقد بلغ معامل التفسیر (R2)  ماقیمته(0.77) وهذا یعنى أن المتغیر المستقل یفسر بنسبة (0.77) من التغیرات فى المتغیر التابع وهو تحسین جودة الخدمة والباقى ((0.23 یرجع إلى عوامل أخرى .

- وقد  بلغت قیمة Beta(B)  ماقیمته (0.79) وهذا یعنى أن مقدار الزیادة فى المستلزمات المادیة بوحدة واحدة تسهم فى زیادة تحسین جودة الخدمة بمقدار (0.79).

-نتیجة الفرضیة الفرعیة الأولى : نرفض الفرض الصفرى ونقبل الفرض البدیل والذى ینص على " توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین المستلزمات المادیة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة  0.05))."

3- الفرضیة الفرعیة الثانیة : لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین البرمجیات وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة ) 0.05).

ومن الجدول رقم ( 21  ) نجد أن معامل ارتباط  بیرسون  بین  المتغیر المستقل (البرمجیات ) وبین تحسین جودة الخدمة قد بلغ (0.82) وهو دال إحصائیاً حیث قیمة (sig) أقل من أو تساوى ) 0.05) أى أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین البرمجیات المادیة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى الدلالة   .   (  0.05 )

- وقد بلغ معامل التفسیر (R2)  ماقیمته(0.67) وهذا یعنى أن المتغیر المستقل یفسر بنسبة (0.67) من التغیرات فى المتغیر التابع وهو تحسین جودة الخدمة والباقى ((0.33 یرجع إلى عوامل أخرى .

- وقد  بلغت قیمة Beta(B)  ماقیمته (0.66) وهذا یعنى أن مقدار الزیادة فى البرمجیات بوحدة واحدة تسهم فى زیادة تحسین جودة الخدمة بمقدار (0.66).

- نتیجة الفرضیة الفرعیة الثانیة : نرفض الفرض الصفرى ونقبل الفرض البدیل والذى ینص على" توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین البرمجیات وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة ) 0.05)."

4- الفرضیة الفرعیة الثالثة : لاتوجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین الموارد البشریة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة ) 0.05).

- ومن الجدول رقم (  21 ) نجد أن معامل ارتباط  بیرسون  بین  المتغیر المستقل (الموارد البشریة ) وبین تحسین جودة الخدمة قد بلغ (0.80) وهو دال إحصائیاً حیث قیمة (sig) أقل من أو تساوى ) 0.05) أى أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین الموارد البشریة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى الدلالة   .   (  0.05 )

- وقد بلغ معامل التفسیر (R2)  ماقیمته(0.64) وهذا یعنى أن المتغیر المستقل یفسر بنسبة (0.64) من التغیرات فى المتغیر التابع وهو تحسین جودة الخدمة والباقى ((0.36 یرجع إلى عوامل أخرى .

وقد  بلغت قیمة Beta (B)  ماقیمته (0.62) وهذا یعنى أن مقدار الزیادة فى المستلزمات المادیة بوحدة واحدة تسهم فى زیادة تحسین جودة الخدمة بمقدار (0.62).

- نتیجة الفرضیة الفرعیة الثالثة : نرفض الفرض الصفرى ونقبل الفرض البدیل والذى ینص على" توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین الموارد البشریة وتحسین جودة الخدمة ."

عند مستوى دلالة ) 0.05).

5- الفرضیة الفرعیة الرابعة : لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین المستلزمات التنظیمة  وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة ) 0.05).

- ومن الجدول رقم ( 21  ) نجد أن معامل ارتباط  بیرسون  بین  المتغیر المستقل (المستلزمات التنظیمیة ) وبین تحسین جودة الخدمة قد بلغ (0.69) وهو دال إحصائیاً حیث قیمة (sig) أقل من أو تساوى ) 0.05) أى أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین المستلزمات التنظیمیة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى الدلالة   .   (  0.05 )

- وقد بلغ معامل التفسیر (R2)  ماقیمته(0.48) وهذا یعنى أن المتغیر المستقل یفسر بنسبة (0.48) من التغیرات فى المتغیر التابع وهو تحسین جودة الخدمة والباقى ((0.52 یرجع إلى عوامل أخرى .

- وقد  بلغت قیمة Beta (B)  ماقیمته (0.58) وهذا یعنى أن مقدار الزیادة فى المستلزمات المادیة بوحدة واحدة تسهم فى زیادة تحسین جودة الخدمة بمقدار (0.58).

- نتیجة الفرضیة الفرعیة الرابعة : نرفض الفرض الصفرىونقبل الفرض البدیل والذى ینص على" توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین المستلزمات التنظیمة  وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة  0.05)).

النتائج والتوصیات

النتائج

توصل البحث إلى عدد من النتائج أهمها :

- حصل بعد المستلزمات المادیة  فى المحور الخاص بالمتغیر المستقل (نظم المعلومات الإداریة)  على المرتبة الأولى من حیث الأهمیة والوزن النسبى  وفقاً لآراء واتجاهات عینة الدراسة بوزن نسبى (81 % ) ثم تلاه فى الأهمیة بعد البرمجیات والموارد البشریة والمستلزمات التنظیمیة على الترتیب . ویدل ذلک على أن الاستثمار فى المستلزمات المادیة من حیث المعدات والأجهزة الحدیثة واستخدام حاسبات ذات کفاءة وقدرات تخزین عالیة تساعد فى تعزیز مستوى جودة الخدمة وتحسینها داخل الإدارة العامة للطیران المدنى بدولة الکویت .

- حصل بعد  الملموسیة فى المحور الخاص  بالمتغیر التابع (جودة الخدمة ) على المرتبة الأولى من حیث الأهمیة والوزن النسبى  وفقاً لآراء واتجاهات عینة الدراسة بوزن نسبى(77%)  تلاه مجال الأمان والاستجابة والتعاطف والاعتمادیة على الترتیب.

وهذا یؤکد حرص الإدارة العامة للطیران المدنى على حسن مظهر موظفیها واستخدامها لوسائل اتصال فعالة مع عملائها واهتمامها بالمظهر الجمالى والتصمیم الداخلى مما مما یکون له کبیر الأثر فى تعزیز ودعم جودة الخدمة مع عملائها .

- توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین نظم المعلومات الإداریة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة .  ( 0.05)

-توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین المستلزمات المادیة وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة  0.05)).

- توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین البرمجیات وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة ) 0.05).

-توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة الموارد البشریة وتحسین جودة الخدمةمستوى دلالة  0.05)).

- توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین المستلزمات التنظیمة  وتحسین جودة الخدمة عند مستوى دلالة  0.05)).

التوصیات

توصلت الدراسة إلى عدد من التوصیات أهمها :

-  ضرورة تبنى فکرة التطویر والتحدیث المستمر لنظم المعلومات الإداریة.

- ضرورة استطلاع آراء العملاء من وقت لآخر للتعرف على التطور فى أذواقهم وتفضیلاتهم واحتیاجاتهم  بما یسهم فى تقدیم خدمة ممیزة ذات جودة وکفاءة عالیة باستمرار.

- التدریب المستمر لمقدمى الخدمة من موظفین الإدارة العامة للطیران المدنى بهدف صقل مهارتهم السلوکیة ، وتعلیمهم مهارات الإصغاء لشکاوى واستفسارات العملاء، وتدریبهم على أسالیب التسویق الحدیثة والجدید فیما یخص الموارد البشریة

- ضررة اشراک باقى الموظفین فى تصمیم وتطویر نظم المعلومات الإداریة بما یتفق واحتیاجاتهم کمستفیدین ومشغلین لنظم المعلومات الإداریة

- دراسة ماتقدمه الخطوط الجویة المنافسة من مزایا لعملائها أو خدمات إضافیة بشکل مستمر بهدف  تقدیم الأفضل ویمیزة تنافسیة أعلى .