أثر تفعيل مستويات الذکاء التنظيمي على جودة الخدمات - دراسة تطبيقية على بعض شرکات النفط بدولة الکويت )

• Ø   مقدمة:

یعتبر الذکاء التنظیمی من المفاهیم الإداریة الحدیثة التی لاقت إهتماماً کثیراً فی الآونة الأخیرة ، حیث یعتبر هذا النوع من الذکاء من أهم المکونات التی تساعد قادة المنظمات ومدیریها وأصحابها فی تحقیق أهداف التنظیم  ، فنظام ذکاء الأعمال کمصطلح شامل ظهر لیقدم حلاً تکنولوجیاً جدیداً ینطوی على تکامل البیانات ، وتوافر قدرات تحلیلیة عالیة تمکن من اتخاذ القرارات داخل المنظمة بفاعلیة  ، الأمر الذی دفع الکثیر من الشرکات الیوم إلى محاولة الاستثمار فی مجال الذکاء التنظیمی بغرض المحافظة على الحد التنافسی لها ، وفی ذات السیاق فقد نوهت کثیراً من الدراسات على أن ذکاء الأعمال أصبح عنصراً حاسماً للمنافسة عند الکثیر من منظمات الأعمال، واحتل قمة جدول أعمال کبار المدیرین التنفیذیین لهذه المنظمات لعدة سنوات ماضیة) ، حیث یساعد الذکاء التنظیمی المنظمات فی الاستمرار ، وفی کسب میزة تنافسیة من خلال ما یوفره من معلومات وإرشادات تخص جمیع مجالات عمل المنظمة وتساعدها على التکیف مع الظروف البیئیة المتغیرة ، ولهذا فإن الذکاء التنظیمی یعد رکیزة أساسیة لدیمومة وبقاء المنظمات حتى أنه وصف بدالة الحیاة لتلک المنظمات.

وإستکمالاً لما سبق وعلى الرغم مما یحققه الذکاء التنظیمی للمنظمات على اختلاف أنشطتها من فوائد ومزایا عدیدة ، إلا أن کثیراً من البحوث والدراسات العلمیة کشفت عن معاناة الکثیر من المنظمات الخدمیة من مشکلات متعددة تعوق نظم العمل الإداری فیها ، الأمر الذی ساهم بشکل کبیر فی انخفاض مستوى جودة الخدمات التی تقدمها ، هذا وقد رأى الباحث من خلال طبیعة عملة محاولة إیجاد فکرة بحثیة یکون عنوانها أثر تفعیل مستویات الذکاء التنظیمی على جودة الخدمات ، وذلک سعیاً للتوصل إلى تفعیل هذه العلاقة مما ینعکس بالإیجاب على أداء الشرکات محل الدراسة .

• Ø   مشکلة البحث :

     أخذت منظمات الاعمال فى الآونة الأخیرة تبحث عن أسالیب وممارسات فضلى تجعلها منظمات تختلف عن غیرها لکى تصبح منظمات عالیة الأداء ومنظمات متمیزة ومنظمات خبیرة وغیرها من المسمیات الخاصة بالمنظمات وتفوقها ، وفى إطار ذلک یعد الذکاء التنظیمى واحدا من الاسالیب المتطورة التى تساعد على خلق  منظمات ذکیة ، ولقد أظهرت الادبیات ذات العلاقة فى هذا المجال السعى المتزاید لرفع مستوى ذکاء المنظمة نظرا لما ثبت من أن تطبیق أبعاد الذکاء التنظیمى لها دورا فاعلا فى متطلبات جودة الخدمات بصفة عامة وجودة خدمات الأمن بصفة خاصة .

وفی هذا الإطار یمکن تحدید مشکلة هذا البحث فی انخفاض مستوى جودة خدمات الأمن التی تقدمها إدارات الأمن فى شرکات النفط بدولة الکویت ، وعدم الاستفادة من تحدید طبیعة العلاقة بین تطبیق أبعاد الذکاء التنظیمی ومتطلبات تحقیق جودة هذه الخدمات ، فضلاً عن أن أحداً من الباحثین والدارسین لم یحاول التطرق إلى دراسة هذا الموضوع من قبل ، الأمر الذی یؤکد غیاب الدراسات الکویتیة فی هذا المجال.

• Ø   أهمیة البحث :

تنبع أهمیة هذه الدراسة على المستوى العلمی باعتبارها تناقش مجالاً جدیداً من مجالات الإدارة ألا وهو مجال الذکاء التنظیمی وعلاقته بمتطلبات تحقیق جودة الخدمات ، وبیان کیفیة الاستفادة من هذه العلاقة فی تحسین مستوى الجودة فی قطاع الأمن فى شرکات النفط بدولة الکویت ، کما تکتسب هذه الدراسة أیضاً أهمیتها من الناحیة العلمیة باعتبارها من أوائل المحاولات الکویتیة – وذلک فی حدود علم الباحث – التی تحاول سد الفجوة فی هذا المجال من الدراسات العلمیة الحدیثة.

کما تنبع أهمیة هذا البحث من الناحیة التطبیقیة باعتبارها ترسخ لمبدأ الربط بین المفاهیم العلمیة الحدیثة فی الإدارة وبین التطبیق العملی لها داخل المنظمات فی دولة الکویت.. 

• Ø   أهداف البحث :

 یسعى هذا البحث إلى تحقیق الأهداف التالیة :

1-        تحدید مستویات الذکاء التنظیمی .

2-         رصد لأهم متطلبات جودة الخدمات .

3-         توضیح متطلبات تفعیل مستویات الذکاء التنظیمی وآثارها على جودة الخدمات .

• Ø   فروض البحث :

یقوم هذا البحث باختبار مدى صحة الفروض الأساسیة التالیة :

1-    "لا یوجد اتفاق معنوی فی الرأی بین مفردات البحث حول ترتیب الأهمیة النسبیة لمستویات الذکاء التنظیمی بإدارات الخدمات فی الشرکات  موضع الدراسة" .

2-     "لا یوجد اتفاق معنوی فی الرأی بین مفردات البحث حول ترتیب الأهمیة النسبیة لمتطلبات تحقیق جودة الخدمات فی الشرکات موضع الدراسة " .

3-    "لا توجد علاقة معنویة بین تطبیق أبعاد الذکاء التنظیمی ومتطلبات تحقیق جودة الخدمات التی تقدمها إدارات خدمات الأمن  موضع الدراسة .

• Ø   منهجیة البحث :

تناول الباحث الدراسة من الجوانب الآتیة :

الدراسة النظریة: والتی اشتملت على دراسة المفاهیم الأساسیة المرتبطة بالذکاء التنظیمی  وجودة الخدمات وکیفیة تفعیلهما فی شرکات النفط الکویتیة، وذلک من خلال الاستعانة بالعدید من المؤلفات العربیة والاجنبیة المرتبطة بموضوع الدراسة ، والتی أمدت الباحث بالکثیر من الاطلاع وساعدته فی تحدید الکثیر من المفاهیم.

الدراسة المیدانیة: والتی اشتملت على طرح استبانة تناولت عدد من المحاور والعبارات وزعت على عینة من مدیرى إدارات خدمات الامن والعاملین بإدارات خدمات الامن بشرکات النفط الکویتیة  وذلک بهدف الوقوف على وجهة نظر کل من المستقصی منهم.

الدراسة التحلیلیة: والتی اشتملت على تحلیل الإجابات المستخلصة من المبحوثین، وفی هذه الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفی التحلیلی، لکونه من أکثر المناهج استخداما فی دراسة الظواهر الاجتماعیة والإنسانیة، ولأنه یناسب الظاهرة موضوع الدراسة، حیث قام الباحث بتحلیل البیانات واختبار هذه الفروض باستخدام عدد من الاسالیب الاحصائیة.

• Ø   حدود البحث:

الحدود المکانیة: اقتصر الجزء المیدانى من هذه الدراسة على شرکات النفط الکویتیة  ، نظرا لأهمیة هذه الشرکات ودورها الفاعل فی تنمیة ودعم الاقتصاد الکویتى .

الحدود الزمنیة:اقتصرت الدراسة على الفترة من عام  2015حتى عام 2016 وذلک کون هذه الفترة تمثل مجموعة من المتغیرات فى متطلبات خدمات الامن بشرکات النفط الکویتیة .

الحدود البشریة: تمثلت الحدود البشریة للدراسة فی جمع آراء واستجابات مجموعة من     الفئات المستقصی منهم سواء بالمقابلات الشخصیة أو التواصل عن طریق الهاتف أو البرید الإلکترونی لجمع أکبر قدر ممکن من هذه الآراء وقد تمثلت هذه الفئات فی (مدیری الإدارات والعاملین  فى قطاع خدمات الامن بشرکات النفط الکویتیة ) .

• Ø   تنظیم البحث :

     فی ضوء مشکلة البحث وتحقیقاً لأهدافه سوف یقوم الباحث بتنظیم الجزء المتبقی من البحث على النحو التالی :              

• ·      أولاً : الدراسات السابقة ذات الصلة .
• ·      ثانیاً :الإطار الفلسفی للذکاء التنظیمی ومستوایاته .
• ·      ثالثاً :مفهوم وخصائص جودة الخدمات وعلاقتها بالذکاء التنظیمی .
• ·      رابعاً : الدراسة المیدانیة وإختبار الفروض .
• ·      خامساً : النتائج والتوصیات .
• سادساً : المراجع .

v   أولاً : الدراسات السابقة ذات الصلة .

(1)     دراسة (العبادی ، 2015)

بعنوان: ( الذکاء التنظیمی کممارسة أعمال نحو بناء منظمات ذکیة : منظور مفاهیمی)

تناولت الدراسة تحقیق مجموعة من الأهداف أهمها تسلیط الأضواء حول مفهوم المنظمات الذکیة، وتحدید مکوناتها، وتوضیح طبیعة عملها وکیف یتم تحلیل الآراء المتعلقة بالذکاء التنظیمی، وأنواعه، وکیف یبنى، واستعراض تحدیات الإدارة فی المنظمات الذکیة. ، بیان خاتمة بشأن مستقبل المنظمات الذکیة فی عالم الأعمال المتغیر، المتنوع، والمتقلب. کما هدفت الدراسة إلی معرفة کیف تصبح المنظمات منظمات ذکیة ، ومن أجل تحقیق أعلی مقاییس الذکاء التنظیمی والجواب علی هذا السؤال یستدعی فیهم کیفیة إیجاد الذکاء التنظیمی فیها ، فمن بین الحقائق المسلم بها أن المنظمات تقدم منتجات وخدمات لزبائنها ، ولکن الحقائق الأقل بروزاً ، هی أن المنظمات تقوم بنشاطاتها من منظور ذکائی" وبالرغم من أن موضع الذکاء التنظیمی والمنظمات الذکیة یلقی بصفة عامة ، القلیل من الاهتمام من قبل الباحثین فی مجال الفکر الإداری ، غلا أنه أخذ یمارس دوراً جوهریاً فی البحوث الإداریة فی الفترة الحالیة .

 هذا وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج کان أهمها: أن المنظمات أصبحت تسعی جاهدة لأن یکون موظفوها یمتلکون موهبة وذکاء أعمال ، تؤهلها لخوض المعرکة التنافسیة والتی تعتمد فی الوقت الحاضر علی ذکاء المنظمة ، وفی المقابل ، فإن الموظفین الاذکیاء ینسجمون مع منظماتهم الذکیة مما یحقق لها الکثیر من الفوائد التنظیمیة. وأوصت الدراسة بالاهتمام بالذکاء التنظیمی بوصفه أحد أهم المکونات التی تساعد قادة المنظمات ومدیریها وأصحابها فی تحقیق أهداف التنظیم. 

(2) دراسة : ( الجبورى ، 2015)

بعنوان : "اختبارالعلاقةبینالقابلیاتالإستراتیجیةوالذکاءالتنظیمی" (دراسةاستطلاعیةلآراءعینةمنموظفیالقطاعالمصرفیالخاصفیمحافظةالنجفالاشرف - العراق)

تناولت الدراسة القابلیات الاستراتیجیة  من خلال ثلاثة إبعاد وهی( القابلیات التسویقیة، القابلیات التکنولوجیة وقابلیات الموارد البشریة) کمتغیر تفسیری) ، وتناولت أیضا  الذکاء التنظیمی کمتغیر استجابی من خلال أربعة أبعاد وهی (الرؤیة ، الاستراتیجیة ، الرغبة فى التغیر ونشر المعرفة.( وقد هدف البحث الى اختبار العلاقة بین القابلیات الاستراتیجیة والذکاء التنظیمی. وتکون مجتمع البحث من القطاع المصرفی الخاص، إما عینة البحث فقد کانت عینة عمدیه، إذ تم اختیار عینة من ( ٣٥ ( مدیر ورئیس قسم ومسؤولی الشعب ونائبیهم من أصل ( ٤٢ ) فی مصرفی بابل والبلاد الإسلامیة وتم استرجاع( ( 32استبانه صالحة ومثلت نسبة ( ٧٦ %. ) .

هذا وقد توصلت الدراسة الى عدد من النتائج أهمها: ضعف علاقة الارتباط بین متغیری البحث التفسیری القابلیات الاستراتیجیة  والاستجابی الذکاء التنظیمی على مستوى هذا الدراسة وفی إطار عینتها، وهذا یعنی إن القیادات المعنیة بالدراسة لا تؤخذ بنظر الاعتبار قابلیتها الاستراتیجیة المتمثلة بالموارد البشریة والتسویقیة والتکنولوجیة عند اتخاذ القرارات المتعلقة بالمنظماتهم وان اخذت فلم تکن بالمستوى المطلوب ،. ان امتلاک المصرفین المبحوثین لمستوى معین من الذکاء التنظیمی لم یؤثر على قابلیاتها  الاستراتیجیة بصورة واضحة وما ینبغی الجمع بینهما من مشترکات تسهم فی زیادة ذکائها التنظیمی والذی من شأنه ان یحقق  الاستقرار وتحقیق الأهداف لکافة المستویات من خلال وضع رؤیة تلائم البیئة والتغییر حسب متطلباتها ونشر المعرفة على کافة المستویات التنظیمیة ، ان سعی المصرفین المبحوثین للاستفادة من الفرص المتاحة فی السوق وتفادی التهدیدات لتحقیق مرکز تنافسی متقدم قد اخذ بعین الاعتبار للتعرف على المنظمات المتعلمة والذکیة وقد تبین هذا من خلال تأثیر هذا البعد على التغیر الاستجابی ککل،  ان البنیة التحتیة التکنولوجیة کالأجهزة والبرمجیات والشبات الالکترونیة ومعدات الاتصال والخدمات التکنولوجیة الاخرى لم تأخذ بعین الاعتبار بالشکل المطلوب لتحقیق الذکاء التنظیمی لدى عینة البحث.، ان امتلاک عینة البحث بمهارات وخبرات لدى مواردها البشریة لم تستثمر بالشکل المطلوب لادارة المصارف عینة البحث وهذا اتضح من عدم تأثیر هذا البعد على المتغیر الاستجابی ککل.

وفى النهایة  أوصت الدراسةبضرورة تبنى أدوات إداریة وتنظیمیة حدیثة وفعالة مثل الذکاء التنظیمی الذی یمکن قادة المصارف من اتخاذ القرارات فی حالة عدم التأکد البیئی وتحقیق الاستقرار لمصارفهم حسب ما تتیحة البیئة من فرص وتهدیدات. ،اعتماد القیادات العلیا على دور وأهمیة القابلیات الاستراتیجیة لما تمثله من دور مهم فی قابلیات المنظمة الأساسیة والعمل على تطویرها قدر الإمکان من خلال تطویر مواردها البشریة اجراء بحوث تسویقیة وإدخال التکنولوجیا المتطورة عند تقدیم الخدمات المصرفیة بما یتمشى مع البیئة ، على المصارف بشتى أنواعها وطبیعة أعمالها أن تعمل على تبنی دور القابلیات الاستراتیجیة عند وضع رؤیتها الاستراتیجیة ورغبتها فی اجراء تغیرات تتلائم والبیئة المحیطة بها والعمل على نشر المعرفة بشتى انواعها فی کافة المستویات التنظیمیة  .

(3)دراسة: ( الزعبى ،2013)

بعنوان: أثروظائفإدارةالمعرفةفیمستوىجودةالخدماتالمقدمةمنسلطةالمیاهوشرکة

الکهرباءالأردنیةمنوجهةنظرالعاملین دارسهمیدانیهعلىمحافظاتجنوبالأردن.

تناولت  الدراسة أثر وظائف إدارة المعرفة فی مستوى جودة الخدمات المقدمة من سلطة المیاه وشرکة الکهرباء الأردنیة من وجهة نظر العاملین فی محافظات جنوب الأردن، تکون مجتمع الدراسة من جمیع العاملین فی شرکة الکهرباء وسلطة المیاه فی محافظات الجنوب، إذ تم اختیار عینة عشوائیة طبقیة بنسبة 40 % من مجتمع الدراسة. کما تم تطویر استبانة تضمنت59 ) فقرة، وزعت على ( 532 )عاملا وعامله مثلوا جمیع مفردات العینة، استرجع منها( 420 )  استبانة صالحه للتحلیل، شکلت ما نسبته 31,6 % من مجتمع الدر اسه الکلی و 78,9 % من عینة الدر اسه، کما تم استخدام الإحصاء الوصفی والإحصاء الاستدلالی لتحلیل البیانات. وخلصت الدراسة الى مجموعة من النتائج کان أهمها  إن تصورات العاملین لمدى تطبیق وظائف إدارة المعرفة کان مرتفعا، کما کانت آرائهم لمستوى الخدمات المقدمة من المؤسسات قید البحث مرتفعا أیضا.وأوصت الدراسة بضرورة تبنی فلسفة إداریة تهتم بثقافة المعرفة، والبرامج التدریبیة، والبنیة التحتیة الإلکترونیة، وأسالیب إداریة من شأنها الاهتمام بالتعلیم العالی والتطویر الذاتی، وتعیین ذوی الخبرات فی الإدارات العلیا، لما لها من دور فی تعزیز تراکم المعرفة وتحسین مستوى الخدمات.

(4)دراسة  Vickers, 2015))

بعنوان :(Clever Versus Intelligent Organizations : Cases from Australia)

هدفت الدراسة عرض ونقد لدراسة (  (Stewart Clegg,1999حول استخدام المنظمة الذکاء لتحقیق مکاسب علی المدى القصیر کطریق یقود إلی مکاسب مستدامة بعیدة المدى ، من خلال عرض حالة دراسیة لاحدی شرکات الشحن الاسترالیة والاتحاد البحری الاسترالی .     

وتوصلت إلى الدراسة إلى مجموعة من النتائج کان أهمها: أن المنظمات تکتسب المیزة التنافسیة من خلال نوعین محددین من التعلم المؤسسی : "التعلم المأثور والتعلم الاستطلاعی" ، کما تصل المنظمات إلی التمیز إذا استطاعت أن تحقق التوازن العقلانی فیما بین النوعین من التعلم ، وأن علیها أن تسعى للحصول علی قدرات تعلیمیة بطریقة ذکیة ، وأن تدرک أن التعلم المؤسسی یتضمن دائماً حالة التخیل التی تمکن العاملین فی المنظمة علی اختلاف مستویاتهم من النظر إلی ما وراء الذکاء ، وهذا الذکاء یحقق للمنظمة المکاسب علی الأمد البعید ، ویوفر لها القدرة علی الارتباط بالأخرین وفهمهم ، کما یساعد العاملین فی المنظمة علی فهم منظماتهم والاحتفاظ بإمکانیة استغلال الأفکار الجدیدة بما یخدم المصلحة القصوى لها ، وهذه الخصائص تتمیز بها المنظمات الأکثر ذکاء. وأوصت الدراسة باستخدام الذکاء کطریق یقود إلی مکاسب مستدامة بعیدة المدى.

(5) دراسة (Wilg, 2015)

بعنوان :( The Intelligent Enterprise and Knowledge Management )

استهدفت الدراسة وصف المنظمة الذکیة وعلاقتها بإدارة المعرفة ، وناقشت مجموعة من القضایا المتعلقة بمفهوم الذکیة المنظمة کأهمیة أن تکون المنظمة ذکیة ، والعوامل التی تمنع المنظمات من التصرف بذکاء ، وأبعاد السلوک المنظمی "الذکی" ، وکیف یتم دعم المنظمات الذکیة بإدارة المعرفة ، بالإضافة غلی بعض القضایا المتعلقة بإدارة المعرفة وتطبیقاتها فی المنظمة الذکیة ، وخلصت الدراسة  إلی أن جعل أو تحویل المنظمة إلی منظمة ذکیة هی قضیة تتعلق بمستوى حسن إدارة المعرفة ، وأن إدارة المعرفة هی داعم لذکاء المنظمة ، وتمکنها من أن تکون ذکیة التصرف ، وأن الدرجة التی یمکن للمنظمة أن تتصرف بها بذکاء تعتمد علی الجدارات وکفاءات الموظفین ، فالجدارات تقرر مدی فعالیة الأداء عندما یتم التعامل مع التحدیات الداخلیة والخارجیة سواء الصعبة منها أو الروتینیة ، والقدرات المنظمة التشغیلیة ، وما تفرزه هذه العوامل من أنظمة وسیاسات بالإضافة للهیکل ، والقوى المحرکة کالدوافع. وأوصت الدراسة بتنمیة قدرات العاملین حتى یمکنهم التصرف بذکاء فى القضایا المتعلقة بإدارة المعرفة.

v   ثانیاً :الإطار الفلسفی للذکاء التنظیمی ومستوایاته

یرى( العبیدی والسالم، ٢٠١٢ ص١٤ ( إن أهم ما یمتاز به الجنس البشری هو الذکاء الإنسانی، وهو فی نطاقه الواسع قد یشمل جمیع العملیات الذهنیة کالنبوغ والابتکار والتحکم فی الحرکة والحواس والعواطف، وهذا یعکس قدرة الإنسان على التلاؤم مع التغیرات التی یتفاعل معها وکلما زادت قدرت الانسان على هذا التلاؤم کلما کان أکثر ذکاء.

وفى ذات السیاق أشارت دراسة (صالح وآخرون 2012 ص 340) إلی تسمیة ذکاء الأعمال ( الذکاء التنظیمی) و أن هذا النمط من الذکاء یؤدی إلی استخلاص نتائج ذکاء مفیدة یمکن تطبیقها فی اتخاذ قرارات الأعمال ، وأن هذا النوع من الذکاء متأتی فی الأصل فی نشاطات أنظمة المعلومات التنفیذیة .

    وأشارت دراسة (Azmaa, Fereydoon, 2012, p.152 ) أن الذکاء یشیر إلى جمیع البیانات ومعالجة المعلومات من أجل تحدید عمل المنظمة الصحیح ، وذکاء المنظمة له تأثیر کبیر على کفاءة وفعالیة تنظیم ودعم المنظمة لتسهیل تطبیق الذکاءات فى الشرکات مثل : المعالجة التحلیلیة ، استخراج البیانات ، وتحلیل الاعمال التجاریة وتنفیذ شبکات الشرکات وتطبیقات إدارة معرفة المشاریع والانشطة الاخرى فى المؤسسة .وذکاء المنظمة وتفاعلها ینقسم إلى خمسة  إجراءات ( الذاکرة ، التعلم التنظیمی ، الاتصالات المؤسسیة ، المنطق وذکاء المنتج ).

      وإستکمالاً لما سبق تتمثل مکونات الذکاء التنظیمی فى مجموعة من العناصر الهامة وهذا ما أکدت علیه دراسة (صالح واخرون، 2012 ، ص 25 - 28 ) حیث طرحت هذه العناصر فى الآتى :

1-  مصادر المعلومات : یمکن لمصادرة المعلومات أن تکون قواعد البیانات التشغیلیة ، المکالمات الداخلیة والخارجیة وتعتبر جزء کبیر من الذکاء.

2-   سوق البیانات : یتضمن وصف البیانات فی کل قسم والجزء الذی یمکن أن یستخدم.

3-   استخدام البرامج لإصدار التقاریر : یمکن الجمع بین المهارات والبیانات لاتخاذ القرار المناسب حول احتیاجات الأعمال.

4-   تنفیذ العملیات وذکاء الأعمال.

5-   قیمة ذکاء الأعمال.

6-   تبریر استخدام ذکاء الأعمال.

فالمنظمات فى هذه الأیام تکافح مع تحدیات غیر مسبوقة وأخذ وسائل غیر مسبوقة لتظل قادرة على المنافسة فى وقت هو أکثر تعقیدا لملاحقة السوق العالمیة ، فالمنظمات هى التى تقود خفض التکالیف ، واعادة التفکیر فى نماذج الاعمال الاساسیة ، وإعادة تنظیم نفسها ومراجعة کاملة لعملیات خلق القیمة.

v   ثالثاً :مفهوم وخصائص جودة الخدمات وعلاقتها بالذکاء التنظیمی .

 فیما یتعلق بمفهوم جودة أداء الخدمة فقد أکدت دراسة کل من ( Oliver, R., 2013,p22;   Robledo, M,2015, pp. 22-31)  أن جودة أداء الخدمة سوف تنخفض فی حالة عدم مقابلة الأداء لتوقعات العملاء وترتفع بتجاوز الأداء للتوقعات ، ومن هنا تکفی توقعات العملاء لأن تکون أساساً لتقییم جودة أداء الخدمة ، وتعکس الجودة المدرکة آراء العملاء فیما یتعلق بتفضیل المنتج أو الخدمة ، وإن کانت مکونات الجودة المدرکة أمراً محل جدل.

ومن جانب آخر جاء بدراسة کل من ( Parasuraman, A. et al., 2013, pp. 45-38)    أن جودة أداء الخدمة تتکون من ثلاث عناصر هی الجودة الفنیة والوظیفیة والصورة الذهنیة ، وهی الحکم أو القرار المدرک الناتج عن عملیة تقییم العملاء من خلال المقارنة بین توقعاتهم للخدمة وما حصلوا علیه فعلاً ، إن جودة أداء الخدمة تعتمد علی توقعات العمیل ، وعلی الجانب الآخر فإن الخدمة المدرکة تنتج من إدراک العمیل للخدمة نفسها وأن جودة أداء الخدمة تتعلق بمجموعة من الخصائص مثل الأداء والممیزات والتطابق والاعتمادیة والمنافع التی تعتبر من أهم الخصائص الشائعة ، وأن جودة أداء الخدمة عبارة عن تقدیر العمیل للتمیز أو التفوق العام للخدمة المقدمة بواسطة المنظمة فهی تشمل علی مقارنة بین توقعات العمیل وإدراکاته للأداء للخدمة .

وترى دراسة (Berry, L., et al,2014, pp. 335-364).  إن جودة أداء الخدمة هی درجة تطابق للمواصفات من وجهة نظر العمیل ولیس من وجهة نظر الإدارة فی منظمة الخدمة حیث أن جودة أداء الخدمة یتم تحدیدها بشکل أساسی بواسطة العملاء من خلال إدراکاتهم لخصائص الخدمة وما کانوا یتوقعونه (المتوقع من هذه الخدمة) حیث أن الخدمة عبارة عن شکل من أشکال الاتجاهات التی تتکون لدى العمیل نتیجة مقارنة التوقیعات بالأداء الفعلی لهذه الخدمة ، وأن جودة أداء الخدمة ما هی إلا مفهوم موقفی قائم علی الخبرات السابقة لدى العمیل بالنسبة للخدمة المقدمة وهی عبارة عن تعبیر العمیل عن أفضلیة أو عدم أفضلیة المنظمة وخدماتها.

وفى هذا الاطار تناولت دراسة   (Gronroos, 2012,p,27)ومن خلال مراجعة الدراسات السابقة للجودة أن الجهود البحثیة الأولی رکزت علی تعریف وقیاس جودة السلع الملموسة فی حین أنه تم تجاهل القطاع الخدمی و أن جودة السلع تتصل بالمحددات الفنیة للسلع ، کما وجد أن التعریفات الخاصة بجودة السلع ربما تکون مناسبة للقطاع السلعی فقط ، فی حین أن التعریفات الخاصة بجودة السلع غیر کافیة لفهم جودة أداء الخدمة.

مما سبق یرى الباحث أن اختلاف جودة أداء الخدمة عن جودة السلعة یرجع بشکل کبیر إلی الخصائص الممیزة للخدمة ، کما أنه لا یوجد اتفاق علی تعریف جودة أداء الخدمة. ولکن یری الباحث أن معظم الباحثین رکزوا علی أن جودة أداء الخدمة تعبر عن مدی مقابلة الخدمة المدرکة أو الأداء الفعلی للخدمة لتوقعات العمیل ، ویتفق الباحث مع هذا الرأی ، ویرجع ذلک إلی أن العمیل أو متلقی الخدمة یحاول أن یجیب عن سؤال بعد تلقیه الخدمة هو : هل حققت الخدمة الإشباعان المطلوبة أم لا؟

وفیما یتعلق بعلاقة جودة الخدمات بالذکاء التنظیمی فقد أشارت دراسة کل من ( الخشبة ، سامى ،2012، ص25 ; زاید، 2013،ص78 James,2015,p85; ، Samson & challis ,David ,2012,p,99) إلى أن المنظمات تسعى إلى توفیر مجموعة من المتطلبات لکی تسیر فی رکب الذکاء التنظیمی سعیاً منها نحو التمیز وخاصةً فی مجال تقدیم الخدمات ویمکن سرد تلک المتطلبات فی الآتی :                                              

1-  بناء إستراتیجی متکامل یعبر عن التوجهات الرئیسیة للمنظمة ونظرتها المستقبلیة منظومة متکاملة من السیاسات التی تحکم وتنظم عمل المنظمة وترشد القائمین بمسئولیات الأداء إلى قواعد وأسس اتخاذ القرارات .

2-   هیاکل تنظیمیة مرنة ومتناسبة مع متطلبات الأداء وقابلة للتعدیل ، والتکیف مع المتغیرات الداخلیة والخارجیة .

3-  نظام متطور لتأکید الجودة الشاملة یحدد آلیات تحلیل العملیات وأسس تحدید مواصفات وشروط الجودة ومعدلات السماح فیها وآلیات رقابة وضبط الجودة ومداخل تصحیح انحرافات الجودة .

4-  نظام معلومات متکامل یضم آلیات لرصد المعلومات المطلوبة وتحدید مصادرها ووسائل تجمیعها وقواعد معالجتها وتداولها وتحدیثها وحفظها واسترجاعها ، فضلاً عن قواعد وآلیات توظیفها لدعم اتخاذ القرار .

5-  نظام متطور لإدارة المواد البشریة یبین القواعد والآلیات لتخطیط واستقطاب وتکوین الموارد البشریة وتنمیتها وتوجیه أداءها کما یتضمن قواعد وآلیات تقویم الأداء وأسس تعویض العاملین وفق نتائج الأداء .

6-  نظام لإدارة الأداء یتضمن قواعد وآلیات تحدید الأعمال والوظائف المطلوبة لتنفیذ عملیات المنظمة ، وأسس تخطیط الأداء المستهدف وتحدید معدلاته ومستویاته وقواعد توجیه ومتابعة الأداء وتقویم النتائج والإنجازات .

7-  نظام متکامل لتقییم الأداء الفردی وأداء مجموعات وفرق العمل ووحدات الأعمال الاستراتیجیة والأداء المؤسسی بغرض تقویم الإنجازات بالقیاس إلى الأهداف ومعاییر الأداء المقررة .

8-  قیادة فعالة تتولى وضع الأسس والمعاییر وتوفیر مقومات التنفیذ السلیم للخطط والبرامج تؤکد فرص المنظمة فی تحقیق " إدارة التمیز " .

v                                    رابعاً : الدراسة المیدانیة وإختبار الفروض :

    یهدف هذا الجزء التطبیقی  إلى دراسة و تحلیل العوامل أثر تفعیل مستویات الذکاء التنظیمی على جودة الخدمات ، بالتطبیق على  شرکات النفط بدولة الکویت ، ولتحقیق الهدف من الدراسة المیدانیة إستخدم الباحث مجموعة من الأسالیب الإحصائیة المتقدمة وذلک وصولاً لإختبار الفروض وإستخلاص النتائج ، بعد أن قام الباحث بتوزیع إستمارات إستبیان على مجموعة من الفئات المستقصى منهم داخل الشرکات المذکورة  للوقوف على آرائهم وإستجاباتهم لموضوع الدراسة .

v                                    خامساً : النتائج والتوصیات :

• Ø   النتائج :

تبین من خلال التحلیل الاحصائی اجابات عینة الدراسة انه

1-  یوجد حراک إستراتیجی بشکل مستمر حول بیئة عمل المؤسسة وکیفیة مواجهة تحدیاتها بنسبة مرتفعة وأن هذا یساعد المؤسسات محل الدراسة على وضع خطة استراتیجیة تتلاءم مع ظروف البیئة المحیطة

2-  یوجد لدى المؤسسات مفهوم تقدیم القیمة لأصحاب المصالح کرؤیة إستراتیجیة لها حیث یتبع المدیرون رؤیة المؤسسة وإرشادات العمل بها فی صنع القرارات .

3-   تعتمد الادارة العلیا فی وضع الخطط الاستراتیجیة على المدیرین فقط وتطلعهم على نتائج الأعمال.

4-   غیاب الحماس والتفاؤل والنشاط عند بعض المدیرین محل الدراسة مما یؤثر على العاملین داخل المؤسسة.

• Ø   التوصیات :

1-   تدریب العاملین على الاسالیب الإداریة الحدیثة التی من شأنها تساعد على تقلیل الروتین.

2-   ایضاح الفرص التنظیمیة لدى العاملین لتنمیة مهاراتهم الابداعیة ومساعدتهم على الترقی الوظیفی.

3-   ضرورة مشارکة العاملین فی وضع الخطط الاستراتیجیة طویلة المدى وقصیرة المدى والمشارکة فی عملیات صنع القرار.

4-   رفع المساهمات المادیة من قبل الادارة العلیا لتطویر المرافق والأبنیة.