العدالة المدرکة کمتغير وسيط في العلاقة بين إستراتيجيات إصلاح الخدمة ورضا العميل عن إصلاح الخدمة | ||
| مجلة جامعة الإسکندرية للعلوم الإدارية | ||
| Article 1, Volume 57, Issue 2, April 2020, Pages 1-58 PDF (1.44 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/acj.2020.93512 | ||
| Authors | ||
| ريهام محسن السيد; رغدة محسن السيد | ||
| مدرس بقسم إدارة الأعمال أکاديمية السادات للعلوم الإدارية الاسکندرية جمهورية مصر العربية | ||
| Abstract | ||
| تهدف هذه الدراسة إلى قياس تأثير استراتيجيات اصلاح الخدمة (ججتقديم الاعتذار، والتعويضج، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشکلة، وتقديم التفسيرات) على رضا العميل عن اصلاح الخدمة عند توسيط العدالة المدرکة. وقد تم الاعتماد على قائمة استقصاء قوامها 361 مفردة في جمع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة علي عملاء خدمة الانترنت في مصـر خلال فترة الدراسة. وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير معنوي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة ( تقديم الاعتذار ، والاستجابة الفورية، وحل المشکلة، وتقديم التفسيرات) على رضا العميل عن اصلاح الخدمة ، وعدم وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة (التعويض ، والتعاطف)على رضا العميل عن اصلاح الخدمة، و توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة ( تقديم الاعتذار، والتعويض ، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشکلة، وتقديم التفسيرات)على أبعاد العدالة المدرکة ، کما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة ( التعويض ، والتعاطف، وحل المشکلة، وتقديم التفسيرات)على العدالة التوزيعية وعدم وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة ( تقديم الاعتذار، والاستجابة الفورية) على العدالة التوزيعية، وتوصلت أيضًا إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والتعويض ، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشکلة، وتقديم التفسيرات) على العدالة الإجرائية ، وکذلک توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة ( تقديم الاعتذار، والتعويض ، والتعاطف، وتقديم التفسيرات) على العدالة التفاعلية ، وعدم وجود تأثير معنوي لاستراتيجيات اصلاح الخدمة (الاستجابة الفورية، وحل المشکلة) على العدالة التفاعلية ، وأظهرت النتائج انه يوجد تأثير معنوي إيجابي لأبعاد العدالة المدرکة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية) على رضا العميل عن اصلاح الخدمة ، کما أشارت النتائج إلى أنه تتوسط العدالة المدرکة العلاقة بين استراتيجيات اصلاح الخدمة ( تقديم الاعتذار، والتعويض ، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشکلة، وتقديم التفسيرات) ورضا العميل عن اصلاح الخدمة. | ||
| Keywords | ||
| استراتيجيات اصلاح الخدمة; العدالة المدرکة; رضا العميل عن اصلاح الخدمة; خدمة الانترنت | ||
| References | ||
|
| ||
|
Statistics Article View: 425 PDF Download: 960 |
||
