صوت العميل وأثره على الإستجابة الرشيقة للعميل : دراسة تطبيقية علي قطاع الاتصالات المصري | ||
| التجارة والتمويل | ||
| Article 3, Volume 37, Issue 3, September 2017, Pages 117-152 PDF (585.51 K) | ||
| DOI: 10.21608/caf.2017.128262 | ||
| Author | ||
| أمنة أبو النجا محمد | ||
| کلية التجارة جامعة طنطا | ||
| Abstract | ||
| يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير صوت العميل على الاستجابة الرشيقة للعميل ببعديها (استشعار حاجات العملاء – الاستجابة لحاجات العملاء) ، بالإضافة إلى التعرف على مستوى کل من الاستشعار والاستجابة فى قطاع الاتصالات المصرى ، ولتحقيق هذه الأهداف تم تصميم استمارة استقصاء وزعت على الأفراد العاملين في خدمة العملاء ، ومديري التسويق بطريقة عشوائية بشرکات الاتصالات المصرية ، حيث وزعت 194 استمارة خضعت منها 171 للمعالجة الإحصائية. وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ذات تأثير معنوى بين الاستماع لصوت العميل ، وأبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل .وأن هناک تباينا ً فى درجة تأثير صوت العميل على کل بُعد من أبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل ، حيث جاءت هذه الأبعاد وفقاً للترتيب الآتى: استشعار حاجات العملاء ، الاستجابة لحاجات العملاء. وأن أکثر أدوات جمع صوت العميل بقطاع الاتصالات المصرى هي مراکز الاتصال عبر الهاتف ، يليها المقابلات الشخصية في مراکز الخدمة، ثم التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي ، وأخيراً البريد الإلکتروني ،.وأن أکثر العوامل تأثيراً على الاستجابة لحاجات العملاء هي تطوير قدرات تکنولوجيا الاتصالات ، والقدرات البشرية، و المرونة في استخدام الموارد. | ||
|
Statistics Article View: 266 PDF Download: 787 |
||
