الدور الوسيط لجودة علاقات العملاء الإلكترونية في العلاقة بين تراث العلامة والاحتفاظ بالعملاء دراسة تطبيقية على مستخدمي مواقع التسوق الإلكتروني | ||
| المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية | ||
| Article 33, Volume 4, Issue 1, January 2023, Pages 1395-1423 PDF (1.14 M) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/cfdj.2023.260000 | ||
| Authors | ||
| أحمد سليمان السعيد سليمان1; عبد العزيز علي حسن2; منى سامي مصطفى2 | ||
| 1معهد راية العالى للإدارة والتجارة الخارجية بدمياط الجديدة | ||
| 2كلية التجارة - جامعة المنصورة | ||
| Abstract | ||
| استهدف البحث الحالي فحص التأثيرات المباشرة وغير المباشرة لتراث العلامة بأبعاده المختلفة المتمثلة في (استقرار العلامة، طول الفترة الزمنية، القدرة على التكيف) على الاحتفاظ بالعملاء من خلال توسيط جودة علاقات العملاء الإلكترونية بأبعادها المختلفة (الثقة الإلكترونية، الرضا الإلكتروني، الالتزام الإلكتروني)، وذلك من خلال تطبيقه على مستخدمي مواقع التسوق الإلكتروني بجمهورية مصر العربية. ولتحقيق هدف البحث، اتبع الباحثون المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم الاعتماد في جمع البيانات على استبيان باستخدام العينة الشبكية، وقد بلغ حجم العينة ما لا يقل عن 384 مفردة، في حين تم تجميع (437) استمارة صالحة للتحليل الإحصائي، وقد تم استخدام البرنامج الإحصائي Amos V.23 لاختبار فروض البحث. وقد أوضحت نتائج البحث وجود تأثير معنوي مباشر إيجابي لجميع أبعاد تراث العلامة على جميع أبعاد جودة علاقات العملاء الإلكترونية. في حين كان لأبعاد جودة علاقات العملاء الإلكترونية فيما عدا الالتزام الإلكتروني تأثير معنوي مباشر إيجابي على الاحتفاظ بالعملاء. كما وجدت النتائج تأثير معنوي مباشر إيجابي لأبعاد تراث العلامة ما عدا طول الفترة الزمنية على الاحتفاظ بالعملاء. أما بالنسبة للتأثيرات غير المباشرة، فقد أظهرت النتائج توسط أبعاد جودة علاقات العملاء الإلكترونية العلاقة بين أبعاد تراث العلامة والاحتفاظ بالعملاء فيما عدا (عدم توسط الالتزام الإلكتروني العلاقة بين استقرار العلامة والاحتفاظ بالعملاء، عدم توسط الالتزام الإلكتروني العلاقة بين القدرة على التكيف والاحتفاظ بالعملاء، وعدم توسط الثقة الإلكترونية العلاقة بين طول الفترة الزمنية والاحتفاظ بالعملاء). وفى ضوء ما تم توضيحه من نتائج، فقد تم اقتراح مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تساهم في تعزيز العلاقات مع العملاء في سبيل الاحتفاظ بهم وعدم تحولهم لمنظمات منافسة. | ||
| Keywords | ||
| تراث العلامة; جودة علاقات العملاء الإلكترونية; الاحتفاظ بالعملاء | ||
|
Statistics Article View: 607 PDF Download: 450 |
||
