دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة | ||
| المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية | ||
| Article 14, Volume 14, Issue 2, April 2023, Pages 596-637 PDF (743.08 K) | ||
| Document Type: المقالة الأصلية | ||
| DOI: 10.21608/jces.2023.304156 | ||
| Authors | ||
| سيد محمود السيد الخولي* 1; لجين محسن علي المغربي* 2 | ||
| 1مقرر اللجنة العلمية الدائمة للترقيات بالمجلس الأعلى للجامعات (إدارة الأعمال) استاذ إدارة الأعمال كلية التجارة - جامعة عين شمس-القاهرة-جمهورية مصر العربية | ||
| 2مدرس اداره الاعمال كلية التجارة والعلوم الإدارية- جامعة ظفار- صلالة- سلطنة عمان | ||
| Abstract | ||
| هدفت الدراسة إلي بيان دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة في فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة؛ ومن أجل تحقيق هدف الدراسة قام المؤلفون بتقسيم إستراتيجية كايزن إلى أربعة أبعاد تتمثل في: التخطيط، التنفيذ، الفحص، الإستجابة)، كما قام المؤلفون بتقسيم أبعاد جودة الخدمة إلى خمسة أبعاد تتمثل في الجوانب المادية، الإعتمادية، الإستجابة، الثقة التعاطف)؛ أتبع المؤلفون المنهج الوصفي التحليلي، وقامت بتوزيع استمارة إستقصاء على عينة طبقية بلغت (۳۷۳) مفردة، ولكن قام المؤلفون بتوزيع (٤٠٠) استبيان من أجل الوصول إلى حجم العينة المطلوب، وتم إرسال قوائم الاستقصاء التي أعتمدت عليها الدراسة لتجميع البيانات إلى مفردات العينة وبلغت نسبة الإستجابة (٧٢,٥%) بواقع (۲۹۰) قائمة، وقد تم استبعاد (۱۱) قائمة لعدم الأستيفاء، وبهذا يكون إجمالي عدد القوائم التي أجري عليها التحليل الإحصائي (۲۷۹) قائمة بنسبة (٦٩,٧%). وقد أشارت نتائج الدراسة الميدانية إلى وجود تأثير جوهري ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05 %) لإستراتيجية كايزن بأبعادها الأربعة (التخطيط، التنفيذ، الفحص الإستجابة على جودة الخدمة بأبعادها الخمسة (الجوانب المادية، الإعتمادية، الإستجابة الثقة التعاطف )؛ حيث بلغت قيمة معامل التحديد (R2) للنموذج ككل (۰.۸۹٥) ، أي أن المتغير المستقل إستراتيجية كايزن للتحسين المستمر بأبعادها التخطيط التنفيذ الفحص الإستجابة تفسر (٨٩,٥% ) من التباين في المتغير التابع (جودة الخدمة)، أما النسبة الباقية (١٠,٥%) فقد ترجع إلى الخطأ العشوائي، أو لعدم إدراج متغيرات مستقلة أخرى مسئولة عن تفسير جزء من المتغير التابع؛ كما بلغت القوة التفسيرية لمعامل التحديد (R2) لجودة الخدمة بأبعادها (الجوانب المادية، الإعتمادية، الإستجابة، الثقة، التعاطف)، على الترتيب (0.158، 0.395، 0.180، 0.167، 0.398) أي أن إستراتيجية كايزن للتحسين المستمر بأبعادها التخطيط التنفيذ الفحص الإستجابة تفسر التباين الذي يحدث لجودة الخدمة بأبعادها (الجوانب المادية، الإعتمادية، الإستجابة، الثقة، التعاطف)، بالنسب التالية على الترتيب (15.8%، 39.5%، 18.0%، 16.7%، 39.8%). The aim of the research is to demonstrate the role of the Kaizen strategy in improving service in the five stars in Cairo. Their energies from flying, their energies, their energies, their energies, their energies, their energies, their energies. The researcher followed the descriptive and analytical approach, and distributed an investigation form on a stratified sample amounting to (373) single, but the researcher distributed (400) questionnaires in order to reach the required sample size, and the survey lists on which the study relied on to collect data were sent to the sample vocabulary. The response is (72.5%) by (290) lists, and (11) lists have been excluded for non-compliance. Thus, the total number of lists for which the statistical analysis was conducted is (279) with a percentage of (69.7%). The results of the field study indicated the existence of a statistically significant substantial impact at a significant level (0.05%) of the Kaizen strategy in its four dimensions (planning, implementation, examination, response), on the quality of service in its five dimensions (material aspects, reliability, response, confidence, empathy). ; Where the value of the coefficient of determination (R2) for the model as a whole was (0.895), That is, the independent variable, the Kaizen strategy for continuous improvement in its dimensions (planning, implementation, examination, response), explains (89.5%) of the variance in the dependent variable (quality of service), and the remaining percentage (10.5%) may be due to random error, or not to include Other independent variables that are responsible for explaining part of the dependent variable; The explanatory strength of the determination coefficient (R2) for quality of service has also reached its dimensions (Material aspects, reliability, response, confidence, empathy), respectively (0.158, 0.395, 0.180, 0.167 0.398) that is, the Kaizen strategy for (planning, dimensions its in improvement continuous implementation, examination, response), explains the variation that occurs to service quality in its dimensions (Material aspects, with the and empathy), confidence, reliability, response, following percentages, respectively (15.8%, 39.5%, 18.0%, 16.7%, 39.8%). | ||
| Keywords | ||
| إستراتيجية كايزن; إدارة التميز التخطيط التنفيذ; الفحص الإستجابة الجوانب المادية; الإعتمادية; الإستجابة; الثقة; التعاطف. Kaizen Strategy; Excellence Management; Planning; Implementation; Inspection; Response; Material Aspect; Reliability; Responsiveness; Trust; Empathy | ||
|
Statistics Article View: 289 PDF Download: 250 |
||
